全程服務(wù)省心滿意淺談服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性

伴隨著云”時代的到來，以及云”技術(shù)的迅速發(fā)展，圍繞呼叫中心形成的通信增值市場格局已重新定位，托管型企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心漸漸成為發(fā)展主流，云托管”也由概念向?qū)崒嵲谠诘倪\營模式轉(zhuǎn)換。

在行業(yè)總體發(fā)展趨勢下，以及傳統(tǒng)運營商和增值服務(wù)商先進(jìn)運營管理理論的指導(dǎo)下，圍繞云托管模式形成的運營服務(wù)能力，將成為托管型增值服務(wù)商的核心競爭力，運營管理隨之進(jìn)入統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化階段，云呼叫中心增值運營商將在客戶服務(wù)方面更加突出 服務(wù)既為核心競爭力”的中心思想。

在通信增值領(lǐng)域，托管呼叫中心服務(wù)商逐漸發(fā)展成為的通信增值服務(wù)運營商，在運營服務(wù)管理方面各具特色，甚至百家爭鳴，沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這與傳統(tǒng)運營商標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比還有距離。

為了能夠提升用戶對通信增值服務(wù)商的綜合滿意度，為用戶提供更加標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、便捷、滿意的綜合服務(wù)和綜合保障，華鐵廣通作為行業(yè)先行者，勵志通過多年來深厚運營積累，服務(wù)積淀，在行業(yè)中形成具有華鐵廣通特色的托管模式增值服務(wù)運營管理標(biāo)準(zhǔn)，形成對外專業(yè)便捷，對內(nèi)高效協(xié)同的運營管理體系，推進(jìn)行業(yè)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)程，提升通信增值領(lǐng)域托管服務(wù)的綜合競爭力，最終通過規(guī)范化服務(wù)實現(xiàn)持續(xù)的增值能力，打造華鐵廣通OURS-C云服務(wù)”托管模式運營服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

華鐵廣通作為托管服務(wù)模式的締造者，將緊密圍繞OURS”的運營理念，致力打造OURS-C”運營服務(wù)模式。

OURS：Online-United Resource-Service縮寫，體現(xiàn)華鐵廣通整合資源、在線運營、全程服務(wù)”的經(jīng)營理念；

C：Cloud縮寫，代表 云”服務(wù)模式，體現(xiàn)華鐵廣通始終真誠的將自身豐富的產(chǎn)品資源、便捷的服務(wù)方式通過專業(yè)的運營服務(wù)體系，一站式”奉獻(xiàn)和分享給我們的企業(yè)用戶。

北京華鐵廣通電信技術(shù)有限公司創(chuàng)立并使用華鐵OURS-C”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為運營服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)華鐵廣通運營服務(wù)體系7X24小時全程專業(yè)化服務(wù)保障優(yōu)勢。

第一節(jié) OURS對用戶鄭重承諾

通過運營8年的積淀，華鐵廣通面向用戶鄭重承諾如下，體現(xiàn)無微不至的客戶關(guān)懷，著力打造華鐵廣通客戶全程服務(wù)新體驗。

1.任何客戶、任何時間、任何地點、任何方式受理用戶需求的4A級”服務(wù)方式

l Any-One：無受理對象限制，任何企業(yè)、任何客戶都是華鐵廣通服務(wù)的對象，都一律按照服務(wù)規(guī)范執(zhí)行；

l Any-Time：無時間界限，不分時，不固化，7×24小時全天候受理客戶任何需求；

l Any-Where：無地域界限，不論您在的哪里，只要與我們?nèi)〉寐?lián)系，都竭誠提供服務(wù)；

l Any-Way：無受理方式限制，任何便捷方式都可以成為受理方式，95105604熱線，4007005604熱線，網(wǎng)站在線客服，客戶經(jīng)理QQ、MSN等等……

2.多級別、多選擇、專業(yè)化的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)

l 普通客戶咨詢

l 在網(wǎng)用戶咨詢

l VIP用戶綠色通道

l 專家熱線咨詢

l 業(yè)務(wù)培訓(xùn)申請

3.零延遲、快定位、多監(jiān)管的故障報修機制

l 在網(wǎng)用戶故障報修

l VIP用戶綠色通道

l 管理者直通車

4.細(xì)分類、重傾聽、勤回訪的投訴與建議模式

l 產(chǎn)品投訴與建議

l 服務(wù)投訴與建議

l 售前、售后技術(shù)支持投訴與建議

l 其他投訴與建議

l 管理者直通車

5.多角度、全覆蓋、快實現(xiàn)的業(yè)務(wù)變更流程

l 產(chǎn)品功能變更

l 用戶信息及聯(lián)系方式變更

l 突發(fā)和臨時性變更申請

l 其他內(nèi)容變更

第二節(jié) OURS為用戶保駕護(hù)航

1.豐富的資源保障

l 多運營商基礎(chǔ)通信資源保障；

l 多運營商互聯(lián)網(wǎng)帶寬資源保障

l 多運營商碼號資源保障；

2.優(yōu)質(zhì)的運營環(huán)境

l 多點互聯(lián)、機制互通，保證網(wǎng)內(nèi)無攔截，過網(wǎng)達(dá)國標(biāo)：

l 運營商核心通信機房，24小時專人職守，故障自動告警；

3.高可靠性的運營平臺

l 分布部署，核心管理，多點備份，安全容災(zāi)，無單點運營保證；

l 品牌硬件，自主軟件，專利系統(tǒng)，集群托管，云技術(shù)存儲，資源最大共享；

4.完備的應(yīng)急預(yù)案

l 系統(tǒng)災(zāi)備應(yīng)急預(yù)案：方案深入，細(xì)節(jié)制勝，逐點制定，總體把控，瞬間切換，用戶無恙；

l 運營商聯(lián)動應(yīng)急預(yù)案：運營商協(xié)同，OA”統(tǒng)管，總分聯(lián)動，快速響應(yīng)，無縫對接，逐級反饋；

5.便捷的自助升級

l 應(yīng)用軟件自助升級：用戶應(yīng)用軟件采用自助下載，下一步”安裝，自行HOLD住。

l 系統(tǒng)環(huán)境自動升級：伴隨技術(shù)發(fā)展，統(tǒng)籌系統(tǒng)升級，保持主流，兼容對接，穩(wěn)定運營，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先；

6.領(lǐng)先的全網(wǎng)監(jiān)控

l 先進(jìn)的軟/硬件監(jiān)管系統(tǒng)：全平臺覆蓋，空間預(yù)警，應(yīng)用告警，資源監(jiān)控；

l 高端的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管系統(tǒng)：全業(yè)務(wù)覆蓋，狀態(tài)預(yù)警，流量監(jiān)控，報表呈現(xiàn)；

7.科學(xué)的體系化管理

l 最佳運營管理：科學(xué)運營，體系化管理，分工明確，職責(zé)清晰，首位負(fù)責(zé)，一諾千金；

l 專業(yè)運維隊伍：配備精良，科學(xué)管理，流程清晰，操作規(guī)范，技術(shù)領(lǐng)先；

8.伴侶式的成長培訓(xùn)

l 產(chǎn)品使用培訓(xùn)：伴隨產(chǎn)品開通，專業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)，遠(yuǎn)程+現(xiàn)場支持，服務(wù)經(jīng)理制管理，使用且滿意為止；

l 企業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)：專人定期應(yīng)用分析，隨時傾聽培訓(xùn)需要，切實提供應(yīng)用培訓(xùn)，充分達(dá)到需求結(jié)合，發(fā)揮產(chǎn)品核心價值；

l 專業(yè)定向培訓(xùn)：高端需求定向培訓(xùn)，相伴企業(yè)終生成長

綜上所述，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立意味著意識、行為、結(jié)果的統(tǒng)一，也意味著打造標(biāo)準(zhǔn)的價值。我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于千千萬萬真實的用戶，所以我們要做的就是讓用戶說好，才是真的好。”

以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來源于：http://www.ourscloud.com/channels/491.html；