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天潤融通:云呼叫中心成云計算落地先鋒

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  2012年12月12日,由中云網(wǎng)與亦莊中國云產(chǎn)業(yè)園聯(lián)合打造、多家云計算領軍企業(yè)共同參與的2012云世界大會”在北京亦莊興基鉑爾曼酒店隆重舉行,大會圍繞全球云計算應用與實踐、云計算最新技術突破、云產(chǎn)業(yè)投資與創(chuàng)業(yè)等核心問題展開討論。作為在云應用領域頗具規(guī)模和代表性的行業(yè),云呼叫中心的運營模式及經(jīng)驗自然成為很多與會嘉賓關注的焦點。在云@應用分論壇,我國首家規(guī)?;\營托管行呼叫中心的云服務商——天潤融通總經(jīng)理吳強向與會嘉賓分享了呼叫中心的云選擇”主題演講并參與圓桌論壇,讓大家對云呼叫中心有了更直觀、深入的認識。

天潤融通總經(jīng)理吳強介紹呼叫中心云”職場

  云計算落地先鋒

  早在2006年,天潤融通推出托管型呼叫中心的時候,還沒有所謂的云計算概念。隨后,隨著云計算的日益興起,人們發(fā)現(xiàn),天潤融通這種呼叫中心托管服務其實就是基于云計算SaaS(軟件即服務)模式的一種應用。由于呼叫中心行業(yè)有成熟的外包模式存在,因此,該行業(yè)更能適應、迎合云計算的發(fā)展,事實上,云呼叫中心在云計算領域也一直處于較為領先的狀態(tài)。而隨著以天潤融通為代表的云呼叫中心服務商開始盈利,其運營、服務模式也引發(fā)了行業(yè)關注以及同行的爭相效仿。

  普及趨勢日趨明顯

  在很多人還在談論云落地的時候,天潤融通的云呼叫中心早已走進了成千上萬的企業(yè)。當然,對于云呼叫中心的興起,不同企業(yè)的態(tài)度不盡相同,有觀望、有嘗試。對于對價格較為敏感中小企業(yè)而言,如果按照傳統(tǒng)的方式,呼叫中心想要免費試用,幾乎不可能。而云呼叫中心按需使用、按量付費的特點則給他們提供了一種前所未有的體驗方式,他們更樂意、也更容易接受這種云計算能力的獲取方式。事實證明,越來越多的中小企業(yè)正加入到使用云呼叫中心的行列中來。

  相較而言,大企業(yè)對云呼叫中心的態(tài)度則相對保守,由于要考慮呼叫中心的長期投入產(chǎn)出比、TCO總擁有成本、云技術的安全、品質問題等,在沒有形成行業(yè)規(guī)模效應前不會輕易嘗試。不過,由于大企業(yè)對于一些非核心的、相對獨立的、成本壓力較大的業(yè)務都是傾向于外包的,因此,還是有不少大型企業(yè)開始嘗試使用云呼叫中心,尤其是有開設新的電銷職場需求的企業(yè),選擇云呼叫中心的比例更大。據(jù)了解,某保險企業(yè)電銷職場的呼叫中心云化后,效益非常顯著。當這些大企業(yè)在云呼叫中心領域的示范作用確立后,云呼叫中心在企業(yè)間的普及速度將大大加快。

  多方因素檢驗實力

  毫無疑問,云呼叫中心的可試用、經(jīng)濟、靈活、省心等特點,很好的解決了以往自建呼叫中心的建設周期長、一次性投入大、運維困難等諸多難題,顛覆了企業(yè)對呼叫中心的傳統(tǒng)認知。但隨著中國企業(yè)數(shù)量逐年攀升帶來的企業(yè)對呼叫中心需求的日益增加,很多因素都成為企業(yè)是否選擇該服務商的重要條件。

  資源整合能力:隨著企業(yè)對呼叫中心需求的日益增多,需要整合的資源(如計算、存儲、電路、碼號、語音、數(shù)據(jù)、短信、傳真等)也越來越多,想要整合這些資源,顯然讓更為專業(yè)的呼叫中心服務商去做更合適、更經(jīng)濟、更有效率,而從這些資源的整合能力,也最能看出服務商的實力。

  投入產(chǎn)出比:由于云呼叫中心是按需租用、按量付費的,一次性投入幾乎為0。其可以試用的特點也讓企業(yè)可以選擇在試用之后覺得產(chǎn)品好用后再進行投入,試錯成本大大降低,對于有電銷職場建設需求的企業(yè)而言,該特點更是經(jīng)濟、實用。

  服務體系:云呼叫中心是一個復雜的系統(tǒng),除了提供平臺外,更重要的是后期的服務,有沒有完善的服務體系,直接關系到企業(yè)呼叫中心運營的安全性、穩(wěn)定性。天潤融通獨創(chuàng)的T-care服務體系整合了呼叫資源管理、網(wǎng)絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務,保障企業(yè)呼叫中心運行的穩(wěn)定性、可靠性、安全性,讓企業(yè)可以專注自身業(yè)務經(jīng)營,無需投入人力、物力和財力進行呼叫中心系統(tǒng)維護。

  細分需求決勝市場

  由于不同規(guī)模的企業(yè)對呼叫中心的需求不盡相同,天潤融通為不同需求的企業(yè)開辟了不同的服務模式,目前為止,天潤融通的業(yè)務已經(jīng)覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、電子商務、教育培訓、旅游票務、醫(yī)療保健、金融服務等十多個領域的數(shù)千家企業(yè),大到擁有數(shù)千人工座席的百度全國呼叫中心,小到只有1、2個座席的電商,都在享受天潤融通托管型呼叫中心服務。

  公有平臺:針對中小企業(yè)推出的標準化服務模式,由于中小企業(yè)對呼叫中心的需求相對標準化,天潤融通采用平臺集中建設、分布式部署的方式,將座席分配給遠端有需求的企業(yè)。典型案例:安博教育、中國平安、大眾點評網(wǎng)等。

  專屬平臺:針對有大規(guī)模座席需求企業(yè)的服務模式,為企業(yè)搭建專屬平臺、根據(jù)企業(yè)需求定進行功能定制,并提供更高級別的服務響應機制。典型案例:百度、小米、學大教育等。

  云職場:針對金融、保險等行業(yè)推出的呼叫中心一站式拎包入住”解決方案,整合了呼叫中心建設中所必需的場地資源、平臺軟硬件資源以及后勤管理服務資源,讓企業(yè)真正能夠實現(xiàn)呼叫中心職場的拎包即住”需求,為企業(yè)提供安全、穩(wěn)定、省心的呼叫中心服務。典型案例:華夏保險。

  隨著云計算概念逐步落地,企業(yè)的經(jīng)營方式、經(jīng)營理念也正逐漸發(fā)生變化,越來越多的企業(yè)開始享用云計算帶來的便利,作為經(jīng)營模式在云計算領域相對較為成熟的行業(yè),云呼叫中心近年來一直保持著良好的發(fā)展態(tài)勢??梢灶A見,當云呼叫中心在各行各業(yè)示范效應的逐步凸顯,越來越多的企業(yè)將加入到使用云呼叫中心的隊伍中來,而當云呼叫中心廣泛被社會、企業(yè)認知、認可,其他云計算相關企業(yè)也必將從中受益。

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