中國(guó)呼叫中心行業(yè)員工流失率達(dá)30% 亟需全面優(yōu)化
——專訪Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海
企業(yè)和企業(yè)打交道，過(guò)硬的產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持最重要。在中國(guó)，呼叫中心行業(yè)一直是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一環(huán)，而圍繞呼叫中心產(chǎn)生的運(yùn)維服務(wù)、人工坐席、客服支持、商務(wù)推廣等等，讓平臺(tái)”與團(tuán)隊(duì)成為了整個(gè)組織的傳輸中心?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，如何用技術(shù)解決方案去實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化服務(wù)，是中小企業(yè)發(fā)展的重要手段之一。編者----
光明網(wǎng)記者 吳勁珉
呼叫中心的員工，跳槽和流失率高達(dá)30%
最近，Aspect公司在京舉行了年度客戶體驗(yàn)系列峰會(huì)，這家以技術(shù)見長(zhǎng)的集成化客戶聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)商在聯(lián)絡(luò)/呼叫中心行業(yè)服務(wù)已將近四十年，光明網(wǎng)記者會(huì)前專訪了Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海，與之探討大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的呼叫中心該如何變革。
他認(rèn)為，國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)正處在一個(gè)局部?jī)?yōu)化到全面優(yōu)化的過(guò)程，這一行業(yè)的員工，跳槽或流失人數(shù)最高，流失率達(dá)到30%，遠(yuǎn)高于10%的IT行業(yè)，根本原因是員工滿意度和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，而非平臺(tái)。企業(yè)若是不重視，流失率還會(huì)越來(lái)越高，企業(yè)將會(huì)進(jìn)入一個(gè)招聘的死循環(huán)。”
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海（光明科技插圖）
您好，7501號(hào)客服代表為您服務(wù)”某一天，當(dāng)你用智能手機(jī)撥打電信運(yùn)營(yíng)商的客服熱線時(shí)，或者接聽到某個(gè)保險(xiǎn)公司來(lái)電的商務(wù)推廣，或者接收到某家銀行發(fā)來(lái)的消費(fèi)賬單等等，沒(méi)準(zhǔn)對(duì)方的聯(lián)絡(luò)中心便是應(yīng)用了類似Aspect的系統(tǒng)軟件。這就是呼叫中心，這就是Aspect們與公眾的生活，息息相關(guān)。
丁海告訴記者，面對(duì)如此高達(dá)員工流失率，企業(yè)如何讓員工在最大程度得到滿意，是Aspect下一階段要主抓的事情。通過(guò)技術(shù)去改變傳統(tǒng)的行業(yè)，改變員工出勤工作和企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主體思維，不僅僅是讓呼叫中心的員工想著掙錢就滿足，而要讓他們實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。管理人是聯(lián)絡(luò)中心最大的一個(gè)挑戰(zhàn)，而不是平臺(tái)本身。所以，行業(yè)需要全面優(yōu)化(包括人力資源的優(yōu)化)，利用好平臺(tái)把人重視起來(lái)。”
光明網(wǎng)記者了解到，呼叫中心的工作看似簡(jiǎn)單，其實(shí)里面需要有一套非常完善的運(yùn)行體系，包括平臺(tái)、軟件系統(tǒng)、員工技能等等，比如排班系統(tǒng)，當(dāng)員工需要調(diào)休或倒休時(shí)，應(yīng)用了這樣的系統(tǒng)就會(huì)讓企業(yè)能夠很大程度地提升員工工作效率，避免班次不對(duì)應(yīng)和臨時(shí)換班所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
由此看來(lái)，員工流失率高的問(wèn)題解決起來(lái)并非易事，除了平臺(tái)技術(shù)應(yīng)用，還需靈活地管理人”。
呼叫中心的Aspect，客戶滿意度如何?
一家持續(xù)進(jìn)行研發(fā)和創(chuàng)新的企業(yè)最具前瞻性，Aspect在中國(guó)，絕大多數(shù)國(guó)人可能并不熟悉它，這家B2B公司的交互管理軟件系統(tǒng)服務(wù)于銀行、電信、保險(xiǎn)、制造業(yè)、航空、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域。據(jù)資料顯示，在全球范圍內(nèi)，Aspect支持著5000多家企業(yè)、總數(shù)超過(guò)100萬(wàn)個(gè)的聯(lián)絡(luò)中心座席，管理著日均1.25億次以上的客戶交互。
今年，是Aspect公司來(lái)中國(guó)的第11個(gè)年頭，該公司也曾歷經(jīng)與中國(guó)市場(chǎng)水土不服的階段，而作為一家非常技術(shù)性的公司，不僅需要?jiǎng)?chuàng)新、技術(shù)升級(jí)，也的確需要入鄉(xiāng)入俗”(指了解市場(chǎng)行情)。
丁海認(rèn)為，當(dāng)前消費(fèi)者意識(shí)空前覺(jué)醒，他們掌握了越來(lái)越多的話語(yǔ)權(quán)。這就使得向用戶提供最佳的客戶體驗(yàn)，得到最給力”的客戶滿意度存在諸多難題。那么，作為客戶呼叫/聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，Aspect公司的客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度如何?
我們得知，在完成收購(gòu)?fù)泄芎图皶r(shí)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答解決方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基礎(chǔ)設(shè)施將成為Aspect不斷擴(kuò)大的云模式、混合模式以及即時(shí)解決方案產(chǎn)品的核心。
Aspect將不斷研發(fā)創(chuàng)新和實(shí)施并購(gòu)，以便能夠提供最具適應(yīng)能力和前瞻性的解決方案。為企業(yè)在關(guān)系革命中不斷提高客戶體驗(yàn)水平、贏得客戶忠誠(chéng)度、保持持續(xù)盈利提供強(qiáng)有力的支持。”丁海表示。
對(duì)于出現(xiàn)的某種或某一類問(wèn)題，我們都會(huì)問(wèn)有沒(méi)有解決方案。在類似Aspect公司產(chǎn)品的技術(shù)平臺(tái)上，互補(bǔ)效應(yīng)會(huì)很明顯，企業(yè)坐席人員的服務(wù)能夠達(dá)到客戶的要求，使其能夠?qū)ζ髽I(yè)表示滿意，就需要有很好的解決方案，這樣才會(huì)有很好的客戶滿意度，最終實(shí)現(xiàn)越來(lái)越高的客戶忠實(shí)度。那么，員工的流失率或許就會(huì)降低，跳槽的頻率也就減少了。”丁海說(shuō)。
呼叫中心的趨勢(shì)，大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)人際交互
曾經(jīng)，大數(shù)據(jù)”、人機(jī)交互”、云計(jì)算”等詞匯剛開始進(jìn)入公眾視野時(shí)，大家對(duì)它們的認(rèn)知僅是一個(gè)概念”，時(shí)至今日，大數(shù)據(jù)”時(shí)代已經(jīng)讓信息”高度融合。在呼叫中心，人們也紛紛暢想行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)，是交互、是智能、是多端互聯(lián)、是......
作為行業(yè)里的一份子，丁海擁有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為，客戶聯(lián)絡(luò)中心的新趨勢(shì)一定是行業(yè)客戶創(chuàng)造出來(lái)的，是客戶們的需求、要求，無(wú)論是語(yǔ)音對(duì)語(yǔ)音、文字對(duì)文字，還是視頻對(duì)視頻，未來(lái)，實(shí)現(xiàn)人際交互”的界面一定是多種方式并存和融合的，而這便需要有新技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)輔助和管理。
我們要讓我們的用戶和客戶能夠有各種方式去進(jìn)行溝通，不光是產(chǎn)品的溝通、售后體驗(yàn)的溝通，各種方式的溝通都能通過(guò)我們這個(gè)平臺(tái)去完成。作為我們來(lái)說(shuō)，提供的這個(gè)解決方案是讓你的廠家、供貨者、供應(yīng)商跟你的客戶能夠有很多方式去進(jìn)行溝通”丁海說(shuō)，這就像是集成并儲(chǔ)存式的平臺(tái)，作用于某一件事情中各個(gè)渠道的全部集合，這并非簡(jiǎn)單的事兒。
企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展后就會(huì)開始在不同的領(lǐng)域里去深入耕耘。丁海告訴記者，Aspect目前已經(jīng)將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到了地產(chǎn)、教育領(lǐng)域，以后還將不斷地?cái)U(kuò)展產(chǎn)品應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，教育這塊兒有很多的需求，尤其是私人教育方面。”
企業(yè)也怕入錯(cuò)行?面對(duì)記者的提問(wèn)，丁海表示最難進(jìn)入的行業(yè)是不了解這個(gè)行業(yè)的需求等情況就往里扎。他舉例說(shuō)，在地產(chǎn)這個(gè)周期很長(zhǎng)的工作中，客戶買一套房，絕不會(huì)一次就能解決好的。如此以來(lái)，對(duì)新進(jìn)入行業(yè)就需要做出許多改變，去慢慢磨合，比如系統(tǒng)前、后端的升級(jí)調(diào)整和后期的人際交互等等。”
談到大數(shù)據(jù)的技術(shù)應(yīng)用，分析是十分重要的環(huán)節(jié)。對(duì)大數(shù)據(jù)內(nèi)容的分析，使得企業(yè)能夠再次挖掘和篩選有用的數(shù)據(jù)。龐雜的數(shù)據(jù)，挖掘到有用的數(shù)據(jù)才最重要。這就需要系統(tǒng)支持，關(guān)鍵一點(diǎn)是看怎么樣去挖掘和篩選，并能夠用到這些數(shù)據(jù)。”丁海說(shuō)。
