中國呼叫中心行業(yè)員工流失率達30% 亟需全面優(yōu)化
——專訪Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海
企業(yè)和企業(yè)打交道，過硬的產(chǎn)品服務和技術(shù)支持最重要。在中國，呼叫中心行業(yè)一直是企業(yè)運營中不可或缺的一環(huán)，而圍繞呼叫中心產(chǎn)生的運維服務、人工坐席、客服支持、商務推廣等等，讓平臺”與團隊成為了整個組織的傳輸中心?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，如何用技術(shù)解決方案去實現(xiàn)企業(yè)信息化服務，是中小企業(yè)發(fā)展的重要手段之一。編者----
光明網(wǎng)記者 吳勁珉
呼叫中心的員工，跳槽和流失率高達30%
最近，Aspect公司在京舉行了年度客戶體驗系列峰會，這家以技術(shù)見長的集成化客戶聯(lián)絡管理系統(tǒng)商在聯(lián)絡/呼叫中心行業(yè)服務已將近四十年，光明網(wǎng)記者會前專訪了Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海，與之探討大數(shù)據(jù)技術(shù)應用的呼叫中心該如何變革。
他認為，國內(nèi)呼叫中心行業(yè)正處在一個局部優(yōu)化到全面優(yōu)化的過程，這一行業(yè)的員工，跳槽或流失人數(shù)最高，流失率達到30%，遠高于10%的IT行業(yè)，根本原因是員工滿意度和自我價值的實現(xiàn)，而非平臺。企業(yè)若是不重視，流失率還會越來越高，企業(yè)將會進入一個招聘的死循環(huán)。”
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理丁海（光明科技插圖）
您好，7501號客服代表為您服務”某一天，當你用智能手機撥打電信運營商的客服熱線時，或者接聽到某個保險公司來電的商務推廣，或者接收到某家銀行發(fā)來的消費賬單等等，沒準對方的聯(lián)絡中心便是應用了類似Aspect的系統(tǒng)軟件。這就是呼叫中心，這就是Aspect們與公眾的生活，息息相關。
丁海告訴記者，面對如此高達員工流失率，企業(yè)如何讓員工在最大程度得到滿意，是Aspect下一階段要主抓的事情。通過技術(shù)去改變傳統(tǒng)的行業(yè)，改變員工出勤工作和企業(yè)運營的主體思維，不僅僅是讓呼叫中心的員工想著掙錢就滿足，而要讓他們實現(xiàn)自我價值。管理人是聯(lián)絡中心最大的一個挑戰(zhàn)，而不是平臺本身。所以，行業(yè)需要全面優(yōu)化(包括人力資源的優(yōu)化)，利用好平臺把人重視起來。”
光明網(wǎng)記者了解到，呼叫中心的工作看似簡單，其實里面需要有一套非常完善的運行體系，包括平臺、軟件系統(tǒng)、員工技能等等，比如排班系統(tǒng)，當員工需要調(diào)休或倒休時，應用了這樣的系統(tǒng)就會讓企業(yè)能夠很大程度地提升員工工作效率，避免班次不對應和臨時換班所帶來的風險。
由此看來，員工流失率高的問題解決起來并非易事，除了平臺技術(shù)應用，還需靈活地管理人”。
呼叫中心的Aspect，客戶滿意度如何?
一家持續(xù)進行研發(fā)和創(chuàng)新的企業(yè)最具前瞻性，Aspect在中國，絕大多數(shù)國人可能并不熟悉它，這家B2B公司的交互管理軟件系統(tǒng)服務于銀行、電信、保險、制造業(yè)、航空、醫(yī)療等多個領域。據(jù)資料顯示，在全球范圍內(nèi)，Aspect支持著5000多家企業(yè)、總數(shù)超過100萬個的聯(lián)絡中心座席，管理著日均1.25億次以上的客戶交互。
今年，是Aspect公司來中國的第11個年頭，該公司也曾歷經(jīng)與中國市場水土不服的階段，而作為一家非常技術(shù)性的公司，不僅需要創(chuàng)新、技術(shù)升級，也的確需要入鄉(xiāng)入俗”(指了解市場行情)。
丁海認為，當前消費者意識空前覺醒，他們掌握了越來越多的話語權(quán)。這就使得向用戶提供最佳的客戶體驗，得到最給力”的客戶滿意度存在諸多難題。那么，作為客戶呼叫/聯(lián)絡中心行業(yè)的創(chuàng)始者，Aspect公司的客戶滿意度、客戶忠誠度如何?
我們得知，在完成收購托管和及時互動式語音應答解決方案提供商Voxeo后，Aspect公司全球化基礎設施將成為Aspect不斷擴大的云模式、混合模式以及即時解決方案產(chǎn)品的核心。
Aspect將不斷研發(fā)創(chuàng)新和實施并購，以便能夠提供最具適應能力和前瞻性的解決方案。為企業(yè)在關系革命中不斷提高客戶體驗水平、贏得客戶忠誠度、保持持續(xù)盈利提供強有力的支持。”丁海表示。
對于出現(xiàn)的某種或某一類問題，我們都會問有沒有解決方案。在類似Aspect公司產(chǎn)品的技術(shù)平臺上，互補效應會很明顯，企業(yè)坐席人員的服務能夠達到客戶的要求，使其能夠?qū)ζ髽I(yè)表示滿意，就需要有很好的解決方案，這樣才會有很好的客戶滿意度，最終實現(xiàn)越來越高的客戶忠實度。那么，員工的流失率或許就會降低，跳槽的頻率也就減少了。”丁海說。
呼叫中心的趨勢，大數(shù)據(jù)實現(xiàn)人際交互
曾經(jīng)，大數(shù)據(jù)”、人機交互”、云計算”等詞匯剛開始進入公眾視野時，大家對它們的認知僅是一個概念”，時至今日，大數(shù)據(jù)”時代已經(jīng)讓信息”高度融合。在呼叫中心，人們也紛紛暢想行業(yè)的未來趨勢，是交互、是智能、是多端互聯(lián)、是......
作為行業(yè)里的一份子，丁海擁有20多年網(wǎng)絡、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務經(jīng)驗。他認為，客戶聯(lián)絡中心的新趨勢一定是行業(yè)客戶創(chuàng)造出來的，是客戶們的需求、要求，無論是語音對語音、文字對文字，還是視頻對視頻，未來，實現(xiàn)人際交互”的界面一定是多種方式并存和融合的，而這便需要有新技術(shù)的應用系統(tǒng)輔助和管理。
我們要讓我們的用戶和客戶能夠有各種方式去進行溝通，不光是產(chǎn)品的溝通、售后體驗的溝通，各種方式的溝通都能通過我們這個平臺去完成。作為我們來說，提供的這個解決方案是讓你的廠家、供貨者、供應商跟你的客戶能夠有很多方式去進行溝通”丁海說，這就像是集成并儲存式的平臺，作用于某一件事情中各個渠道的全部集合，這并非簡單的事兒。
企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展后就會開始在不同的領域里去深入耕耘。丁海告訴記者，Aspect目前已經(jīng)將業(yè)務擴展到了地產(chǎn)、教育領域，以后還將不斷地擴展產(chǎn)品應用服務領域，教育這塊兒有很多的需求，尤其是私人教育方面。”
企業(yè)也怕入錯行?面對記者的提問，丁海表示最難進入的行業(yè)是不了解這個行業(yè)的需求等情況就往里扎。他舉例說，在地產(chǎn)這個周期很長的工作中，客戶買一套房，絕不會一次就能解決好的。如此以來，對新進入行業(yè)就需要做出許多改變，去慢慢磨合，比如系統(tǒng)前、后端的升級調(diào)整和后期的人際交互等等。”
談到大數(shù)據(jù)的技術(shù)應用，分析是十分重要的環(huán)節(jié)。對大數(shù)據(jù)內(nèi)容的分析，使得企業(yè)能夠再次挖掘和篩選有用的數(shù)據(jù)。龐雜的數(shù)據(jù)，挖掘到有用的數(shù)據(jù)才最重要。這就需要系統(tǒng)支持，關鍵一點是看怎么樣去挖掘和篩選，并能夠用到這些數(shù)據(jù)。”丁海說。
