全國(guó)運(yùn)營(yíng)商的想法被上海的六大運(yùn)營(yíng)商說(shuō)了出來(lái)。
在5月26日召開(kāi)的“2006上海電信業(yè)大客戶服務(wù)創(chuàng)新研討會(huì)”上，“以信息化手段轉(zhuǎn)型大客戶營(yíng)銷”一致成為上海地區(qū)六大運(yùn)營(yíng)商的共識(shí)。
有專家指出，當(dāng)前隨著運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型步伐的加快，其傳統(tǒng)的大客戶策略已然出現(xiàn)了不合拍的現(xiàn)象。運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始思考用更廣闊的思路和更豐富的業(yè)務(wù)來(lái)滿足大客戶，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)，大客戶更需要“大”服務(wù)。
信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司司長(zhǎng)陳偉在會(huì)議致辭中強(qiáng)調(diào)，信息化推進(jìn)中，電信服務(wù)業(yè)要發(fā)揮基礎(chǔ)支撐和帶動(dòng)作用；同時(shí)，信息化的發(fā)展，也可以為電信業(yè)、信息服務(wù)業(yè)提供更廣闊的發(fā)展空間。
上海電信副總經(jīng)理童羚、上海移動(dòng)副總經(jīng)理聶晶、上海網(wǎng)通副總經(jīng)理李廣聚、上海鐵通副總經(jīng)理潘以挺、上海衛(wèi)通副總經(jīng)理胡勇及上海聯(lián)通技術(shù)總監(jiān)劉耀進(jìn)在發(fā)言中均提出：在信息化過(guò)程中將采用更多創(chuàng)新服務(wù)。
“大”上海
今年伊始，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)即開(kāi)始立足信息化和信息服務(wù)業(yè)，在“轉(zhuǎn)型”的大背景下，積極推進(jìn)以企業(yè)信息化為基礎(chǔ)的行業(yè)信息化、以城市信息化為中心的社會(huì)服務(wù)信息化和以農(nóng)業(yè)信息化為重點(diǎn)的領(lǐng)域信息化。
有專家指出，上海作為中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)之一，企業(yè)及社會(huì)對(duì)信息化的要求尤為迫切，如何更好地為企業(yè)提供信息化服務(wù)，將最新的技術(shù)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給企業(yè)，已成為上海市電信運(yùn)營(yíng)商必須考慮的問(wèn)題。
有數(shù)據(jù)顯示，2005年，上海信息產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值1098億元，同比增長(zhǎng)25.7%，占上海GDP的12%。其中信息服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入917億元、全市有各類信息服務(wù)企業(yè)兩千多家，從業(yè)人員超過(guò)十萬(wàn)。全市用于信息化建設(shè)的投資去年達(dá)到309億元。同時(shí)上海市實(shí)施了促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)電子化水平提高計(jì)劃，帶動(dòng)了很多企業(yè)的信息化建設(shè)。陳偉司長(zhǎng)在發(fā)言中指出，“在上海，信息化和電信業(yè)為主的信息服務(wù)業(yè)已經(jīng)非常有機(jī)地結(jié)合在一起了”。
“上海信息化的發(fā)展模式其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)全國(guó)的信息化都有重要的示范效應(yīng)?！鄙虾Ｊ型ㄐ殴芾砭志珠L(zhǎng)助理周文起表示。他同時(shí)認(rèn)為，在信息化建設(shè)中，大客戶將是一個(gè)非常重要而且獨(dú)具特色的群體。
背靠行業(yè)市場(chǎng)
事實(shí)上，這一特色正體現(xiàn)在“大客戶”背后所蘊(yùn)含的行業(yè)市場(chǎng)寶藏。這是轉(zhuǎn)型期的運(yùn)營(yíng)商必須引以高度關(guān)注的。
上海電信大客戶部經(jīng)理韓茁認(rèn)為，傳統(tǒng)的基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商僅提供基礎(chǔ)的通信服務(wù)，是用狹隘的眼光來(lái)看待大客戶服務(wù)?！叭绻麖木C合信息服務(wù)提供商的視角來(lái)看問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多事情可做?！?
上海聯(lián)通技術(shù)總監(jiān)劉耀進(jìn)在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者采訪時(shí)指出，真正的大客戶實(shí)際上應(yīng)該是行業(yè)領(lǐng)域的，而所謂行業(yè)用戶從一般意義上講都是大客戶?！耙虼耍虾Ｂ?lián)通對(duì)行業(yè)應(yīng)用是非常重視的。”
而運(yùn)營(yíng)商在轉(zhuǎn)型創(chuàng)新過(guò)程中，行業(yè)市場(chǎng)的拓展正可以作為一個(gè)積極的手段。上海衛(wèi)通副總經(jīng)理胡勇認(rèn)為，對(duì)大客戶的服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展前進(jìn)的動(dòng)力。
應(yīng)該看到，有很多運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始了相關(guān)的嘗試，并已取得了積極的成效。鐵通上海分公司副總經(jīng)理潘以挺表示，在行業(yè)市場(chǎng)上，上海鐵通正不斷開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，以了解不同行業(yè)的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。
據(jù)上海移動(dòng)副總經(jīng)理聶晶介紹，通過(guò)服務(wù)信息化的建設(shè)，上海移動(dòng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了初步轉(zhuǎn)型，“目前上海移動(dòng)的集團(tuán)用戶已達(dá)到4萬(wàn)多戶，隨著通信技術(shù)的迅速發(fā)展和各行業(yè)信息化應(yīng)用水平的提高，移動(dòng)通信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)電子商務(wù)等將會(huì)得到更加廣泛的重視和應(yīng)用。”
而網(wǎng)通上海分公司副總經(jīng)理李廣聚則指出，在為企業(yè)提供信息化服務(wù)方面，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)還需要進(jìn)一步提高服務(wù)的主動(dòng)性和工作的前瞻性。“無(wú)品牌時(shí)代”待變一個(gè)值得注意的問(wèn)題是，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商在推廣大客戶服務(wù)方面尚無(wú)一些叫得響的品牌?！澳壳暗囊恍┢放疲€都是業(yè)務(wù)品牌，運(yùn)營(yíng)商缺乏大客戶整體營(yíng)銷品牌，這種無(wú)品牌的現(xiàn)象亟待改觀。”一位與會(huì)專家對(duì)記者表示。
而據(jù)一位不愿透露姓名的地方運(yùn)營(yíng)商代表介紹，在大客戶品牌的建設(shè)方面，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都有不同的做法。該人士認(rèn)為，品牌一直是運(yùn)營(yíng)商思考的問(wèn)題，“當(dāng)然，這其中也分服務(wù)品牌、業(yè)務(wù)品牌，客戶品牌等等。我們也關(guān)注過(guò)海外運(yùn)營(yíng)商在大客戶品牌建設(shè)方面的一些做法，例如有些運(yùn)營(yíng)商針對(duì)質(zhì)量特別好的網(wǎng)絡(luò)推出的品牌?！?
上海電信大客戶部經(jīng)理韓茁在接受《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，中國(guó)電信在這方面的實(shí)踐也是逐步積累經(jīng)驗(yàn)的?！拔覀兦靶┠暝?jīng)推出一個(gè)服務(wù)的品牌，即一站式服務(wù)。因?yàn)橹袊?guó)電信提供的業(yè)務(wù)品牌非常多，客戶分布地域很廣，甚至有海外的需求，因此我們通過(guò)強(qiáng)調(diào)一站式，為客戶提供全程的服務(wù)。”
但有專家指出，運(yùn)營(yíng)商在大客戶品牌方面的缺失是有其深層次原因的，該專家認(rèn)為，由于產(chǎn)業(yè)鏈整合不利，運(yùn)營(yíng)商尚不能以統(tǒng)一的形式出現(xiàn)；同時(shí)，由于受到新網(wǎng)絡(luò)、新媒體的沖擊，運(yùn)營(yíng)商還未能在信息化時(shí)代完全確立自己的“龍頭”地位，貿(mào)然推出品牌，必然不妥。這些都是制約運(yùn)營(yíng)商大客戶品牌樹(shù)立的重要原因。
信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院總工程師蔣林濤就認(rèn)為，信息服務(wù)是有完整產(chǎn)業(yè)鏈的，而且鏈條很長(zhǎng)，電信運(yùn)營(yíng)商僅是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)?！皯?yīng)該說(shuō)有些運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)業(yè)鏈里起到了很好的作用，但有些運(yùn)營(yíng)商還不能發(fā)揮主導(dǎo)作用?！?
因此，“整合產(chǎn)業(yè)鏈”這一傳統(tǒng)的問(wèn)題，成為了當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型大客戶營(yíng)銷過(guò)程中面臨的新問(wèn)題。
通信產(chǎn)業(yè)報(bào)
