目前，武漢市40多個(gè)職能部門都對(duì)外公布有答疑解難的熱線電話，供電、供水、城管、工商、醫(yī)療……從解決百姓身邊的日常小事，到幫助維護(hù)市民的合法權(quán)益，無所不及。在市民眼中，熱線就是無助求援的SOS。但在現(xiàn)實(shí)生活中，熱線究竟扮演著什么樣的角色？請(qǐng)看記者獲取的幾段實(shí)例節(jié)選。
鏡頭一
“您好，這里是供電局！”
“我是武漢大學(xué)的學(xué)生，我們所住的三環(huán)學(xué)生公寓已經(jīng)停電好幾個(gè)小時(shí)了，能不能派人來檢修一下？”
“請(qǐng)稍等，我向上級(jí)反映一下情況?！薄?
“您好，‘三環(huán)’是因?yàn)閮?nèi)部線路出了問題，不屬于我們的檢修范圍。”“內(nèi)部線路也是供電線路啊，供電局有責(zé)任保障供電系統(tǒng)的順暢吧?！?
“不好意思，你們那里不是我們的職責(zé)，你找學(xué)校反映吧?！薄芭?！”電話掛斷，話筒里傳來煩心的嘟嘟聲。
7日至8日，三環(huán)公寓停電48小時(shí)，給在校大學(xué)生生活帶來很多不便?！八麄儾皇枪茈姷膯?？難道電還分校內(nèi)校外的嗎？”想起當(dāng)時(shí)投訴的情景，政治管理學(xué)院三年級(jí)的李平仍是滿腹牢騷：“有問題不解決，要熱線干什么！”
記者點(diǎn)評(píng)：服務(wù)范圍越來越廣，接待越來越客氣。但熱線設(shè)置的目的最終是為解決問題。或推諉、或解決不力、或不了了之，這是熱線的錯(cuò)位么？很多時(shí)候職能部門、服務(wù)企業(yè)碰到的都是小事，可不經(jīng)意間，丟失的卻是群眾的信心。
鏡頭二
“您好，工商局嗎？我想反映一個(gè)情況?！?
“說吧?！?
“這里有人推銷一種書，我覺得書的來源有問題?！?
“你怎么知道？”
“去年有人向我推銷過這種書，我買了以后，執(zhí)法人員稱來源不合法，把書收走了。”
“那好吧，在哪兒？”
“首義廣場附近。
半小時(shí)后……一輛噴有“工商熱線”字樣的執(zhí)法車緩緩?fù)Ｔ诹寺愤??！澳阏f的是這些書嗎？”
“嗯?！?
“就這幾本書？還是個(gè)女的！”一位穿制服的中年男子說：“算了，不好處理。沒什么事我們走了。”
記者點(diǎn)評(píng)：群眾是政府的眼睛。如果信息傳達(dá)得不到及時(shí)、有效的回應(yīng)，這雙發(fā)現(xiàn)的眼睛就會(huì)逐漸麻痹。雖時(shí)隔半年，但投訴人劉正元老人卻記憶猶新。“太不負(fù)責(zé)了。”想起當(dāng)時(shí)的情景，他仍氣憤不已：“這樣的熱線設(shè)了跟沒設(shè)一樣?！?
鏡頭三
講述人：胡女士
半個(gè)月前，我有一筆醫(yī)藥費(fèi)需要報(bào)銷。因?yàn)椴磺宄唧w怎么辦，我四處打聽找到了武昌社會(huì)保險(xiǎn)處的服務(wù)電話，想向醫(yī)保部門咨詢一下具體能報(bào)多少、什么時(shí)候能報(bào)、需要什么手續(xù)等。
“您撥打的電話暫時(shí)無人接聽，留言請(qǐng)按……”可是，每次撥打不是沒人接聽，就是一接通就自動(dòng)切換成電腦留言，如此這般撥號(hào)不下10次。
“不過是些最基本的問題?！焙亢苁菬o奈：“最后沒辦法，我只有將咨詢問題留言，也算寄予一線希望。”
兩個(gè)星期過去了，那邊還是一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有，最后的希望也成了失望。
記者點(diǎn)評(píng)：越是與民生貼近的熱線，越是難打；越是把持民生咽喉的部門，越是難求。政府提供的解決問題的渠道，為什么看起來只是鏡花水月？為群眾辦實(shí)事，熱線才能名副其實(shí)。
來源：湖北日?qǐng)?bào)
