以實(shí)現(xiàn)客服中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)之間“相互鉆研”為目的而舉辦的“客服中心授獎(jiǎng)典禮”已經(jīng)落下了帷幕。作為組織者，我們深深感覺到參加這次活動(dòng)的企業(yè)的熱情與努力。但是另一方面，我們也知道結(jié)果與原定目標(biāo)還有很大差距，還沒有達(dá)到將這類活動(dòng)擴(kuò)大、鞏固的目的。而獲獎(jiǎng)活動(dòng)不能有爆發(fā)式發(fā)展的原因正是因?yàn)橐恍┛头行牡慕?jīng)理（主管）不善于講解和表達(dá)，并且對(duì)在表達(dá)方面展開競(jìng)爭(zhēng)表示反感。本年度獲得最優(yōu)秀獎(jiǎng)的客服中心卻是缺乏演示能力的企業(yè)，就像給人注入了清涼劑，這實(shí)際上是日本式的評(píng)價(jià)。
只做到“演示表達(dá)的好”是不夠的
要說有誤解，是相關(guān)人士對(duì)演示表達(dá)的過敏，或許是對(duì)如何應(yīng)付演示表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)感到困惑。如果不把相互鉆研與表達(dá)競(jìng)爭(zhēng)劃清界限，評(píng)獎(jiǎng)大會(huì)就可能變成“找錯(cuò)競(jìng)賽大會(huì)”。這次獲獎(jiǎng)的企業(yè)在與世無爭(zhēng)的狀態(tài)下，只是依靠單純的介紹和說明來奪冠，這應(yīng)該讓人們認(rèn)識(shí)到演示的真正含義。
眾所周知，演示自身在企業(yè)活動(dòng)中是必要的交流手段。而演示本身也是伴隨著各種各樣目的的。演示的目的有信息提供型、狀況說明型、說服勸導(dǎo)型等等。所謂演示技能就是按照自己的意圖和行為改變他人的想法或行動(dòng)，并與他人進(jìn)行若干交流的技能。但如果只是在舞臺(tái)上取得好的評(píng)價(jià)，雖然可以在演示競(jìng)賽中獲勝，但在現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)中未必會(huì)成功。
聽過中國(guó)、韓國(guó)或者美國(guó)外包商演示的人可能更容易理解我的意思。這些外包商的很多資料、內(nèi)容甚至說話方式都是美國(guó)式的，是非常出色的演示，然而透過一些現(xiàn)象我們看到，這些人大部分的演示只不過是模仿入門教科書的內(nèi)容而已。
我在自己的文章中反復(fù)強(qiáng)調(diào)，客服中心經(jīng)理主管的作用就是實(shí)現(xiàn)上司、同事、下級(jí)三方向的溝通，而他們商業(yè)上的交流技巧又取決于演示能力。就像上述描述的情景那樣，真正起作用的并不只是他們的演示能力，而是他們的演示如何在客服中心運(yùn)營(yíng)方面能有效的實(shí)現(xiàn)面向三方的良好溝通。
演示不需要技巧
最近中小學(xué)校中的教育也出現(xiàn)了演示課程。而即使是那些沒有機(jī)會(huì)接受現(xiàn)在這些教育的人，也不應(yīng)該對(duì)演示感到恐懼。簡(jiǎn)單的說，所謂演示不是“發(fā)表意見的方法”，而是“解釋說明的方法”。因此作為客服中心的經(jīng)理主管，需要針對(duì)自身的業(yè)務(wù)，思考如何能將自己的想法以簡(jiǎn)單易懂的形式傳達(dá)給說明對(duì)象，并認(rèn)真吸收對(duì)象的反饋。
下面我將如何演示的訣竅分成幾個(gè)方面來講一下。
（1）明確目的
我們的演示是要提供情報(bào)？還是讓大家認(rèn)知課題、促進(jìn)理解？又或是說服對(duì)象采取某種行動(dòng)？不僅要明確說話的重點(diǎn)，更要明確具體的目的并以簡(jiǎn)單的話語(yǔ)演示出來。對(duì)于聽者來說，簡(jiǎn)潔的信息可以讓他們更容易理解說話者的意思。
（2）了解對(duì)象（聽者）
應(yīng)該把握對(duì)象的立場(chǎng)和狀況以及對(duì)象的理解能力，結(jié)合自身的目的來進(jìn)行演示。
（3）篩選情報(bào)
我們現(xiàn)在處在IT時(shí)代，這是個(gè)需要不斷收集大量信息的時(shí)代。同時(shí)，我們也必須在信息的洪流中篩選出我們所需要的、有價(jià)值的信息。
（4）資料簡(jiǎn)單化
現(xiàn)在到處都是計(jì)算機(jī)的演示工具和素材集合，即使是新手也可以通過動(dòng)畫及鮮艷的色彩，使其演示效果引人注目。但是，過于將演示集中表面制作上，就有可能導(dǎo)致具體的演示內(nèi)容金玉其外、敗絮其中。結(jié)果就可能使其要演示的內(nèi)容可靠性大打折扣。
而紙張上密密麻麻的文字等信息也會(huì)讓人感覺枯燥乏味，因此正是印證了那句老話——“最簡(jiǎn)單的才是最好的”。
要棒打出頭鳥嗎？
演示的好壞應(yīng)由演示的內(nèi)涵來決定。如果認(rèn)為演示只是日常生活中阿諛奉承的延續(xù)，或是認(rèn)為演示是為了使自己引人注意的話，必然會(huì)招致周圍的反感。
不依靠工具，突出自己個(gè)性的演示或許會(huì)使人“感動(dòng)”，但是這樣可能會(huì)讓自己變得自以為是，同樣會(huì)出現(xiàn)相反的效果。
此外，還有一種更加令人擔(dān)憂的情況，這就是公司內(nèi)部各部門之間在想法上的矛盾。有一次，我只是根據(jù)事實(shí)情況向上級(jí)報(bào)告客服中心的現(xiàn)狀，并通過認(rèn)真的思索提出了一些存在的問題及解決方法，同時(shí)指出了有利于客服中心發(fā)展的道路，但是卻有很多公司干部對(duì)我的各項(xiàng)方案表示不滿，并擺出很難看的神情。他們的指責(zé)越是涉及核心問題，其反作用就越大，這樣恐怕連我演示的機(jī)會(huì)都沒有了。
那么，應(yīng)該怎樣做才好呢？棒打出頭鳥是世間常理，而且出頭者經(jīng)常在“挨打”之前遭遇很多陷阱，但若是對(duì)此縮手縮腳就會(huì)喪失機(jī)會(huì)。這時(shí)就要挑戰(zhàn)自己，你可以選擇不去刺激那些人，但是我認(rèn)為更好的做法是在每一件事上不斷進(jìn)行不妥協(xié)的演示。要放棄私心（我理解大部分人的心情，這里所說的放棄私心是希望人們可以自己努力克服各種業(yè)務(wù)上的困難為工作投入，而不是為私心），為客服中心著想、為企業(yè)著想，不斷以這樣的演示示人一定會(huì)擴(kuò)大你的支持者數(shù)量。樹大招風(fēng)，棒打出頭鳥，但是如果你的演示極為突出，就不會(huì)有人打“出過頭”的你了。
演示的真正效果
良好的演示建立在豐富經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上。從自己演示的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，如何能順利地向?qū)Ψ絺鬟f自己的意圖是值得我們思考的。為什么他/她不能理解自己所說的話呢？要怎么說才能讓他/她明白自己的意思呢？我們需要從這個(gè)角度出發(fā)來尋找突破口并進(jìn)行必要的分析。實(shí)際情況是，有時(shí)候別人無法理解自己的意圖并不是因?yàn)檎f明不夠充分，而經(jīng)常是別人對(duì)事實(shí)的誤解或自己采取的措施不恰當(dāng)。
其實(shí)演示的最大效果正在于此。在對(duì)客服中心主管人員演示的思考過程中我又發(fā)現(xiàn)了不少新的事實(shí)分析角度和有效的運(yùn)營(yíng)手法。
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為日本電話銷售協(xié)會(huì)常任理事，中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。
來源：客戶世界
