目前,呼叫中心產(chǎn)業(yè)群體漸大,個(gè)體規(guī)模卻明顯不足,超過(guò)200坐席的呼叫中心寥寥無(wú)幾。同時(shí),由于發(fā)展速度太快,水平參差不齊,缺乏足夠的行業(yè)資源、知識(shí)積累以及必要的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理手段,制約了我國(guó)呼叫中心進(jìn)一步發(fā)展。因此制定標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。
“現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境”打頭炮
11月10日,CNCCA(中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì))與來(lái)自丹麥的大北歐通訊設(shè)備(中國(guó))有限公司(GN Netcom)宣布,共同發(fā)起并制定“中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”。據(jù)CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪介紹,“中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”將對(duì)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)容積率(每100平方米設(shè)置的座位數(shù))、噪音、采光、通風(fēng)、可吸入顆粒物等指標(biāo)做出具體規(guī)定。
大北歐的中國(guó)區(qū)經(jīng)理張琳向記者解釋?zhuān)氨敬苇h(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的制定,將引起整個(gè)行業(yè)對(duì)長(zhǎng)期被忽視的坐席人員工作環(huán)境的注意。比如,電話(huà)中突然發(fā)出的高分貝強(qiáng)音,以及噪音較大的環(huán)境里,不由自主地抬高嗓音等,這些對(duì)聽(tīng)力和喉嚨造成的長(zhǎng)久破壞性影響,將傷害坐席人員的身體健康。”
“運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)”整裝待發(fā)
趙溪的另一身份是信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)(MIICCOS)專(zhuān)家,據(jù)他透露,信息產(chǎn)業(yè)部從今年10月份開(kāi)始一直在醞釀制定我國(guó)的首個(gè)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)—呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)?!爸袊?guó)呼叫中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”只是其中的一個(gè)模塊。運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)將提升中國(guó)專(zhuān)業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平,特別是員工的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意指數(shù),提高呼叫中心的總體運(yùn)營(yíng)效率,最終成為國(guó)家主管部門(mén)對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要依據(jù)之一。
另悉,該標(biāo)準(zhǔn)制定已經(jīng)獲得信息產(chǎn)業(yè)部相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)開(kāi)始起草,并將邀請(qǐng)行業(yè)知名企業(yè)和研究機(jī)構(gòu)參與共同制定及完善標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。預(yù)計(jì)2006年3~5月將出臺(tái)草案,2006年底前在部分企業(yè)進(jìn)行試運(yùn)行。
CNCCA常務(wù)副主任委員趙溪(右四)、大北歐執(zhí)行董事兼亞太區(qū)副總裁樸士天(右三)、大北歐中國(guó)區(qū)經(jīng)理張琳(右一)與模特合影。
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