影響情緒的事情很多：譬如說(shuō)上班的路上遭遇交通堵塞，粗魯?shù)乃緳C(jī)在你的車前面突然變道，不當(dāng)心把剛買的拿鐵咖啡濺到筆記本電腦上，最后你帶著糟糕的心情上班遲到。從這些事情開(kāi)始，你一整天都不順心，工作表現(xiàn)也是一塌糊涂。
事情真的會(huì)變成這樣嗎？每個(gè)人都會(huì)碰到諸事不順的早晨，但糟糕的情緒是否確實(shí)會(huì)影響員工一天的心情并且降低工作效率呢？畢竟有些人越是緊張工作越是出色，還有些人到公司上班或許可以幫助他們拋開(kāi)早晨時(shí)的壞情緒。
世界上歷史最悠久學(xué)術(shù)聲譽(yù)首屈一指的沃頓管理學(xué)教授南?！ち_斯巴德說(shuō)，“我對(duì)員工來(lái)公司上班時(shí)的情緒很感興趣。就我的經(jīng)驗(yàn)或是其他人的經(jīng)驗(yàn)而言，人們無(wú)法完全將生活中的各個(gè)部分分割開(kāi)來(lái)并進(jìn)行分類。在人們扮演的各種角色之間存在著外溢效應(yīng)?！?/P>
過(guò)去二十年來(lái)人們對(duì)于工作與家庭之間的矛盾進(jìn)行了許多研究，但卻很少有人仔細(xì)研究情緒對(duì)于員工工作表現(xiàn)的影響。沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授南?！ち_斯巴德與美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)費(fèi)希爾商學(xué)院教授斯蒂芬妮·維爾克希望找出哪些改變情緒的事情會(huì)對(duì)員工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最嚴(yán)重的影響，這些事情可能從上班起就影響員工的心情，或者在一天的工作中讓員工的情緒起伏不定。兩人對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司呼叫中心的員工進(jìn)行了研究，并在題為“探索員工情緒影響工作表現(xiàn)的原因與后果”的論文中公布了研究結(jié)果。
研究人員發(fā)現(xiàn)，不論是正面情緒還是負(fù)面情緒都會(huì)影響員工的工作效率，但正面情緒的影響更加強(qiáng)烈。最重要的是，她們發(fā)現(xiàn)與工作中發(fā)生的事情對(duì)情緒造成的影響相比，員工上班時(shí)的情緒對(duì)一天的心情（即工作表現(xiàn)）的影響更大。羅斯巴德認(rèn)為，這個(gè)結(jié)論表明企業(yè)可以通過(guò)幫助員工應(yīng)對(duì)私生活中影響情緒的事件來(lái)改善員工的工作表現(xiàn)，譬如告訴員工在上下班途中遭遇騷擾應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)，或者為家庭問(wèn)題提供咨詢服務(wù)。
她說(shuō)，“員工開(kāi)始上班時(shí)的情緒會(huì)對(duì)工作表現(xiàn)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈持久的影響，這是不容忽視的事實(shí)。但許多工作單位并沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待這個(gè)問(wèn)題。”
馬路上的瘋子和古怪客戶
誰(shuí)的影響更大
羅斯巴德和維爾克認(rèn)為，為解決情緒對(duì)工作造成的影響，他們需要回答的首個(gè)問(wèn)題是“剛開(kāi)始上班時(shí)的情緒是否會(huì)影響員工一天中的工作情緒……其次，工作時(shí)一天中發(fā)生的事件與剛上班時(shí)的情緒相比，誰(shuí)對(duì)員工的工作表現(xiàn)造成的影響更大。
換言之，馬路上突然變道的瘋子與工作中遇到的脾氣古怪的客戶相比，誰(shuí)對(duì)員工情緒的影響更大？
羅斯巴德和維爾克希望將其他研究人員對(duì)“情緒感染”的研究推向深入?！扒榫w感染”指的是一個(gè)人的情緒“通過(guò)觀察、模擬和體驗(yàn)”影響另一個(gè)人的情緒。另外，兩名研究人員還想剔除員工潛在性格的影響，潛在性格即在事情未發(fā)生變化前一個(gè)人的基本情緒。羅斯巴德和維爾克希望通過(guò)排除這種“性格對(duì)工作表現(xiàn)造成的影響”來(lái)決定某些更加短暫性的改變情緒的事情對(duì)員工工作表現(xiàn)的影響。
她們認(rèn)為，各種各樣的事情，譬如生活中持久的挑戰(zhàn)與機(jī)遇、上班之前各種愉快的或者不愉快的家庭問(wèn)題，甚至是上班途中的交通等等，都可能影響員工剛上班時(shí)的情緒。公事與私事會(huì)相互影響。研究結(jié)果表明，一件事情中的情緒經(jīng)常會(huì)被帶到另一件事情中……特別是剛上班時(shí)的情緒可能影響員工對(duì)隨后所發(fā)生事情的判斷。
羅斯巴德和維爾克對(duì)一家大型保險(xiǎn)公司在東西海岸設(shè)立的呼叫中心的員工進(jìn)行了調(diào)查研究。這些員工包括客戶服務(wù)人員、索賠助理、理賠員以及他們的主管和經(jīng)理。她們通過(guò)讓員工填寫初步的問(wèn)卷調(diào)查來(lái)“了解關(guān)于員工性格所產(chǎn)生影響的基線信息”，這里的性格指的是每個(gè)人愉快或者悲傷等情緒的基本傾向。在掌握基本信息后，研究人員就可以發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)生的事件如何影響員工的情緒。
呼叫中心29名客戶服務(wù)人員平均每人每天要接聽(tīng)64個(gè)電話，也就是說(shuō)他們一整天都在接聽(tīng)電話。研究人員在接聽(tīng)了部分電話后發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶從愉快到中立、從憤怒到苦惱、驚慌失措到難過(guò)郁悶，各種情緒兼而有之。
研究人員連續(xù)三周通過(guò)每天在客戶服務(wù)人員電腦屏幕上跳出來(lái)的調(diào)查問(wèn)卷來(lái)抽樣調(diào)查他們的情緒以及他們對(duì)客戶情緒的評(píng)估。通常調(diào)查問(wèn)卷將每道題目分為從1到5五個(gè)等級(jí)，要求客服人員填寫開(kāi)始上班時(shí)的情緒，譬如興奮、熱情、煩躁、易怒等。同時(shí)在一天中的各個(gè)時(shí)段不斷對(duì)自己和客戶的情緒進(jìn)行評(píng)估，這些客戶的態(tài)度或粗魯，或平靜，或敵意十足、口出穢言，或興致勃勃、態(tài)度友善，或心情沮喪。此外，他們每天至少回答兩次對(duì)于最近接到的客戶電話感受如何的問(wèn)題。
研究人員還查看了保險(xiǎn)公司用以評(píng)估客戶服務(wù)人員工作業(yè)績(jī)的表格。在剔除潛在性格的影響之后，羅斯巴德和維爾克發(fā)現(xiàn)帶著愉快心情上班的客服人員通常在接下來(lái)的一天中都保持著良好的情緒，有具體的數(shù)字為證：上班時(shí)的良好情緒與當(dāng)天的良好情緒存在顯著的相關(guān)度，相關(guān)指數(shù)為0.36（最佳相關(guān)指數(shù)用1表示）。而上班時(shí)的負(fù)面情緒與當(dāng)天的負(fù)面情緒也存在同樣的相關(guān)性，相關(guān)指數(shù)為0.38。
研究結(jié)果表明：上班時(shí)的良好情緒會(huì)外溢使員工在工作當(dāng)天保持良好的情緒，同樣上班時(shí)的負(fù)面情緒也會(huì)外溢使員工在工作當(dāng)天陷入負(fù)面情緒中，這種上班時(shí)的情緒甚至還會(huì)影響到客戶互動(dòng)等與工作相關(guān)的各種活動(dòng)。
雖然大家對(duì)于這些研究結(jié)果并不覺(jué)得特別驚訝，但針對(duì)客服人員如何應(yīng)對(duì)客戶的情緒問(wèn)題，研究中還是發(fā)現(xiàn)了一些奇怪的現(xiàn)象：即如果客服人員認(rèn)為客戶的情緒良好，那么他們的情緒也會(huì)比較好；如果客服人員認(rèn)為客戶的情緒不佳，他們情緒卻不會(huì)因此變得糟糕。
如果客服人員帶著愉快的心情上班，而面對(duì)的客戶情緒也不錯(cuò)，該名客服人員就會(huì)保持良好的情緒。但如果客服人員上班時(shí)的情緒不佳，所接聽(tīng)客戶的情緒也不佳，該名客服人員的情緒卻不會(huì)變得更加糟糕。上班時(shí)間較短的客服人員通常更容易受到情緒不佳的客戶影響。羅斯巴德說(shuō)，這表明負(fù)面的客戶情緒對(duì)于客服人員的情緒的影響并非十分強(qiáng)烈。假如溝通不愉快，他們會(huì)采取強(qiáng)硬的態(tài)度，再不然就選擇辭職。
研究人員得出結(jié)論道，“總而言之，各種分析表明由于負(fù)面的客戶情緒似乎并不會(huì)一直影響員工當(dāng)天的工作心情，所以與客戶情緒相比，員工上班時(shí)的情緒對(duì)于員工在當(dāng)天工作中的情緒有著更加持久的影響?！?/P>
針對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的調(diào)查顯示，有“部分”證據(jù)證明情緒良好的員工工作業(yè)績(jī)也較優(yōu)秀。那些情緒良好的員工有更多的時(shí)間來(lái)處理客戶的電話，其中原因可能是他們休息的次數(shù)較少。心情越是愉快的員工轉(zhuǎn)接的電話次數(shù)也越少，但他們每小時(shí)接聽(tīng)的電話數(shù)量并沒(méi)有因此而增加。
負(fù)面情緒的影響卻有些不同。情緒惡劣的員工每小時(shí)接聽(tīng)的電話數(shù)量較少，工作態(tài)度也不是非常積極。但他們轉(zhuǎn)接的電話數(shù)量并沒(méi)有因?yàn)閻毫忧榫w而增加。
這一切說(shuō)明了什么
羅斯巴德和維爾克的研究認(rèn)為：“我們的研究結(jié)果表明，員工剛上班時(shí)的心情對(duì)于員工當(dāng)天情緒的影響比其他任何變量因素都來(lái)得強(qiáng)烈和持久。此外，在多數(shù)情況下，正如我們所預(yù)料的，客戶情緒會(huì)對(duì)員工情緒產(chǎn)生影響。有意思的是，與客戶之間不愉快的溝通只會(huì)影響經(jīng)驗(yàn)較少的員工。最后，我們還發(fā)現(xiàn)工作中的日常情緒可能會(huì)對(duì)重要的工作成績(jī)產(chǎn)生影響。”
他們還指出，上班時(shí)的情緒產(chǎn)生的影響可能更加強(qiáng)烈，因?yàn)閷?duì)于員工而言，產(chǎn)生這種情緒的事件比與客戶打交道更加重要。另外也可以對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)客戶情緒，但我們卻沒(méi)辦法對(duì)員工上班時(shí)的情緒進(jìn)行類似的培訓(xùn)。他們建議今后針對(duì)影響上班時(shí)情緒的各種事件進(jìn)行研究。
羅斯巴德說(shuō)，“我認(rèn)為最有意思的發(fā)現(xiàn)是員工上班時(shí)所持有的正面情緒有較大的影響力。其實(shí)人們都在盡量避免帶著惡劣情緒上班。雇主要明白的是，員工上班時(shí)的心情如何，在很多情況下對(duì)于他們的工作都會(huì)產(chǎn)生正面的影響?！?/P>
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