呼叫中心運(yùn)營管理的幾個(gè)要點(diǎn)

成本控制
　 企業(yè)呼叫中心運(yùn)營管理中與業(yè)務(wù)部門緊密溝通，及時(shí)了解企業(yè)的發(fā)展動(dòng)向，并有效的進(jìn)行人力控制：如大規(guī)模推廣業(yè)務(wù)，則需做好人員儲(chǔ)備的工作；如進(jìn)入公司業(yè)務(wù)的低谷期，則可根據(jù)優(yōu)勝劣汰原則，進(jìn)行人力篩選，保存實(shí)力；

　　通過對(duì)歷史來話規(guī)律的分析，合理進(jìn)行排班與人員配備，對(duì)可預(yù)知的話務(wù)量影響因素提前做出反應(yīng)，合理利用人力資源；

　　 強(qiáng)化培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及溝通技巧，提高客服代表的平均處理時(shí)長，設(shè)置合理的績效考核，提高客服代表的工作效能。

現(xiàn)場管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
　　通過現(xiàn)場管理，管理者可以與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更“親密”的接觸，加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況；對(duì)于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)工作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效的實(shí)施，有助于更好的開展工作。

KPI管理
　　呼叫中心的管理者通過分解運(yùn)營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)客服代表行為，從而達(dá)到完成運(yùn)營目標(biāo)的目的。

　　成效率和質(zhì)量這兩大類，效率類主要有接通率、工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長、用戶滿意度、服務(wù)水平；質(zhì)量類主要有質(zhì)檢分?jǐn)?shù)和一次解決率。

接通率：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%
工時(shí)利用率：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同
平均處理時(shí)長：根據(jù)各業(yè)務(wù)而有所不同
用戶滿意度顧：客滿意度要達(dá)到85%以上。
服務(wù)水平：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。
一次解決率：85%。
質(zhì)檢分?jǐn)?shù)：依據(jù)各呼叫中心質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的不同而有所不同