危機(jī)下的金融呼叫中心發(fā)展之路

徐子穎：各位下午好！非常高興有這個(gè)機(jī)會(huì)，能夠跟大家進(jìn)行溝通。從今天第二屆的會(huì)議情況看，我們的規(guī)模越來越大了，場(chǎng)地大了，人也多了，比第一屆壯觀很多。現(xiàn)在金融危機(jī)席卷全球，從美國開始，蔓延到歐洲，現(xiàn)在在全球都受到了影響。應(yīng)當(dāng)說，最早的時(shí)候，是因?yàn)槊绹钨J危機(jī)，最早是今年3月份貝爾斯登被摩根大通接收，這個(gè)時(shí)候次貸已經(jīng)出現(xiàn)了端倪。到9月份，雷曼兄弟倒閉，美林證券被收購，還有AIG收回了博友（音），應(yīng)該說美國當(dāng)時(shí)最大的儲(chǔ)蓄銀行倒閉，標(biāo)志著華爾街投行時(shí)代的結(jié)束。

起源于美國的這場(chǎng)危機(jī)，很快擴(kuò)散到了歐洲，成為國際性的經(jīng)濟(jì)危機(jī)。9月1號(hào)和10號(hào)，我們行在劍橋辦了一個(gè)學(xué)習(xí)班。當(dāng)時(shí)的情況，盡管是已經(jīng)出現(xiàn)了端倪，但回國以后，不到一周形勢(shì)就發(fā)生了很大的變化。后來我們招商銀行在紐約成立分行，這個(gè)時(shí)候美國的經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)非常嚴(yán)重了。馬行長(zhǎng)原先約好的高管、原來約定需要談判的或者要交流的那些高管，一天之后，就不干了或者這個(gè)公司已經(jīng)倒閉了。當(dāng)時(shí)，華爾街是一片簫條。在這樣的情況下，確實(shí)給我們銀行、給我們實(shí)體經(jīng)濟(jì)帶來了很大的影響。最早，是起源于金融危機(jī)。對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響很大?，F(xiàn)在出口非常大，今年11月份進(jìn)出口是7年以來第一次出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。可見，這場(chǎng)金融危機(jī)對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的影響已經(jīng)出現(xiàn)了。而且伴隨著對(duì)于實(shí)體經(jīng)濟(jì)的打擊和影響，失業(yè)指數(shù)也在不斷的攀升。大家都知道有些企業(yè)已經(jīng)裁員，尤其是一些外資銀行、外資企業(yè)，裁員非常厲害。

這樣的情況下，各國政府都聯(lián)合起來，進(jìn)行政府干預(yù)。這種干預(yù)，希望我們大家能度過危機(jī)，起到了非常重要的作用。金融危機(jī)、全球性的金融海嘯背景下，我們說“挑戰(zhàn)與機(jī)遇是共存的”。

首先，金融海嘯給商業(yè)銀行帶來了哪些挑戰(zhàn)？主要有三大挑戰(zhàn)。一，業(yè)務(wù)拓展方面。二，風(fēng)險(xiǎn)防范。三，盈利能力。

企業(yè)的信貸需求，相對(duì)比較疲軟。要拉動(dòng)內(nèi)需，國家出臺(tái)了這么多政策，但本身的信貸需求呈疲軟態(tài)勢(shì)，不知道錢投到什么地方，哪里是安全的。作為客戶，他存款定期化和定期短期化的趨勢(shì)，非常明顯。昨天出了個(gè)好消息，房地產(chǎn)方面的，買房?jī)赡暌院蠼灰锥紲p收營業(yè)稅了。這些，實(shí)際是國家拉動(dòng)房地產(chǎn)、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要信號(hào)和舉措。但實(shí)際上，很多銀行的貸款，尤其是個(gè)貸，這段時(shí)間還是發(fā)展比較緩慢。而且有的甚至于比年初的時(shí)候出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)。盡管價(jià)格戰(zhàn)現(xiàn)在打得厲害，都用最低的利率手段爭(zhēng)取客戶，但絕大部分人是處于觀望的態(tài)勢(shì)。這樣的情況下，由于國際上的經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，我們國內(nèi)的信貸放緩。浙江、廣東很多的企業(yè)，都面臨著倒閉。它原來是出口、外向型的企業(yè)。越是發(fā)達(dá)的地區(qū)或者對(duì)出口依賴越強(qiáng)的，受到的打擊最大。反而是中西部地區(qū)，比如成都、重慶、一些部發(fā)達(dá)的地區(qū)，哪怕在江蘇，江蘇里南京就比蘇州要好得多。從整個(gè)情況看，貿(mào)易融資的發(fā)展壓力，也非常大。

業(yè)務(wù)拓展壓力之下，風(fēng)險(xiǎn)防范、風(fēng)險(xiǎn)控制的要求，在逐步地方，而且風(fēng)險(xiǎn)在增大。一個(gè)是企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)在加速曝露。銀行特別關(guān)心流動(dòng)性。如果企業(yè)一旦流動(dòng)性不好，就像人體沒有血液，沒有辦法再繼續(xù)生存、運(yùn)作。個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)一個(gè)很大的上升勢(shì)頭。在座的，有很多做信用卡的人士，現(xiàn)在信用卡的壞帳情況比較明顯。在發(fā)卡的時(shí)候，可能有時(shí)主要是追求一個(gè)量，希望客戶能多消費(fèi)。但現(xiàn)在有很多人，比如80后，他們沒有這種意識(shí)，他們是以消費(fèi)為主導(dǎo)的。一個(gè)人辦四五張卡，循環(huán)使用，可能有的人本身只是一種消費(fèi)，但有的人在經(jīng)濟(jì)簫條的情況下或者自己的工作、收入來源受到影響的，或許一開始不是惡意的，但到最后無法還。這方面在出現(xiàn)不斷上升的勢(shì)頭。而且市場(chǎng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)壓力，也在不斷增大。

再看盈利。關(guān)于資產(chǎn)業(yè)務(wù)方面，我們現(xiàn)在很多銀行，比如和美林、雷曼或者和其他證券化有關(guān)聯(lián)的，都增加了資產(chǎn)損失的撥備，這有很大的負(fù)面影響。中間業(yè)務(wù)收入也下降。比如去年買得紅紅火火的基金、理財(cái)產(chǎn)品，大幅度下降。今年基金新開戶是去年的10%不到。可見，消費(fèi)者作為投資者，投資熱情已經(jīng)沒有了，沒有驅(qū)動(dòng)力。這樣的情況下，手續(xù)費(fèi)收入也是大幅度下降。風(fēng)險(xiǎn)的撥備支出，在不斷增加。

金融海嘯帶給我們很多難題。比如說，人們的生活方式。有個(gè)經(jīng)典的例子。一個(gè)美國的孩子，在金融海嘯后對(duì)媽媽說，我手冷。媽媽說，把手插進(jìn)口袋里。在過去，作為美國，肯定是幫他買一副手套或者其他的讓他暖和的東西，但現(xiàn)在人們的消費(fèi)觀念有了很大的改變。理財(cái)、投資產(chǎn)品，變數(shù)非常大。

做銀行的都知道，前一段時(shí)間我們代理很多理財(cái)產(chǎn)品，這些理財(cái)產(chǎn)品現(xiàn)在是負(fù)增長(zhǎng)了，盡管銀行當(dāng)時(shí)和客戶簽署了很多條款，但客戶的抱怨，他不管，比如銀行對(duì)產(chǎn)品說明不清、沒有及時(shí)提醒?，F(xiàn)在基本是穩(wěn)定壓倒一切。作為銀行、Callcenter，我們對(duì)于客戶的安撫、處理壓力，也非常大。

我們工作的內(nèi)容，也是隨之有了一些變化?？蛻粲捎诓幌襁^去，錢來得那么容易，他對(duì)提供服務(wù)的要求會(huì)變得更高。銀行由于成本壓力，可能會(huì)減少坐席員。而客戶打電話，沒有人接，他就會(huì)心里不高興，這樣矛盾就會(huì)顯現(xiàn)?？蛻魧?duì)于產(chǎn)品的選擇，也更為審慎。過去客戶打電話，根本不懂投資理財(cái)，就告訴你我有多少錢，請(qǐng)你介紹一個(gè)產(chǎn)品我買，他沒有什么要求。不管懂與不懂，買得好與不好，只是一個(gè)上漲百分比不同。而現(xiàn)在的情況下，可能客戶的投資收益差得非常多。

說了那么多困難，主持人也說現(xiàn)在上海的冬天不太冷，現(xiàn)在還是秋天，我們國家也出臺(tái)了很多積極的政策，積極的財(cái)政政策、適度寬松的貨幣政策，要“促使資本市場(chǎng)穩(wěn)定和健康的發(fā)展”，這種提法是第一次提。金融30條提出一個(gè)具體措施，比如“穩(wěn)定股票市場(chǎng)、適時(shí)推出創(chuàng)業(yè)板”。像這種提法，是過去沒有的，已經(jīng)引起了市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。這對(duì)大家來說，應(yīng)該說是一個(gè)很大的機(jī)遇。

另外，金融技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，也為我們的業(yè)務(wù)拓展提供了很大的發(fā)展空間和可能。新的技術(shù)的應(yīng)用，確實(shí)為我們Callcenter的發(fā)展帶來了很多便利性，為我們今后持續(xù)的發(fā)展提供了一個(gè)可靠的基礎(chǔ)。

在危機(jī)中，我們要更加堅(jiān)持創(chuàng)新的原則。美國的次貸危機(jī)發(fā)生，可能就是因?yàn)樘^于頻繁的創(chuàng)新，金融衍生品被濫用。我們國內(nèi)的創(chuàng)新，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。不要認(rèn)為創(chuàng)新很可怕，我們還是要?jiǎng)?chuàng)新。只有創(chuàng)新了，才有發(fā)展。

作為呼叫中心，除了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)站在客戶的立場(chǎng)上，在各方面進(jìn)行大膽的創(chuàng)新。我們希望以優(yōu)質(zhì)的客戶打動(dòng)客戶，以優(yōu)質(zhì)的客戶挖掘客戶的價(jià)值。

為什么要提升客戶價(jià)值？為什么要挖掘客戶價(jià)值？其實(shí)，我們?cè)诠ぷ髦幸灿幸恍└惺堋？蛻舻南M(fèi)習(xí)慣，包括他的日常行為，一方面是自發(fā)，不少是來源于宣傳，還有朋友的介紹，最后是自己的體驗(yàn)，還有不少是要靠我們不斷的進(jìn)行激發(fā)。金融業(yè)的呼叫中心，和一般的電信、移動(dòng)，還是有所不同。因?yàn)槲覀兏嗟氖且劳杏阢y行，我們背后有那么多的金融產(chǎn)品、金融服務(wù)，我們下面有那么多的機(jī)構(gòu)，有柜面在給大家做服務(wù)，有客戶經(jīng)理在服務(wù)。你呼叫中心到底起一個(gè)怎樣的作用？早上顏主席講到呼叫中心未來的發(fā)展是利潤(rùn)中心，我們也很希望自己是一個(gè)利潤(rùn)中心。但怎樣才能做到這個(gè)利潤(rùn)中心呢？我們要從很多方面去改變自己。

我舉幾個(gè)創(chuàng)新方面的想法。

第一個(gè)，發(fā)展策略的創(chuàng)新。首先，呼叫中心把自己定位在一個(gè)什么樣的位置，這是很重要的一點(diǎn)。尤其是我們銀行、保險(xiǎn)、金融業(yè)其他的同事，都深有體會(huì)。盡管在銀行里從事這樣的工作，但你的領(lǐng)導(dǎo)未必就對(duì)呼叫中心能做什么、能做成什么樣，心里不是很有底，因?yàn)樗皇沁@方面的專家。他可能是金融方面的專家，但他不一定是呼叫中心方面的專家，很多事情，就要靠我們自己去爭(zhēng)取、靠自己想辦法，讓大家有所感觸。我們不能僅限于原來意義上對(duì)客戶的一種服務(wù)或者聯(lián)絡(luò)。要把在金融危機(jī)下，人員緊縮、各方面經(jīng)營壓力增大的情況下，正好趁這個(gè)機(jī)會(huì)，發(fā)揮集約化經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)，有少的投入，有高的產(chǎn)出，有實(shí)力讓你領(lǐng)導(dǎo)感受到這個(gè)呼叫中心確實(shí)能干很多事情。比如，從一般意義上的客戶服務(wù)，變成在線的客戶經(jīng)理、變成遠(yuǎn)程的電話柜臺(tái)。如果有這方面的轉(zhuǎn)變，并且配以現(xiàn)在先進(jìn)的技術(shù)，我覺得是有可能做到的。我們習(xí)慣于有IVR菜單，這樣的情況下可能人工服務(wù)會(huì)相對(duì)減少，我們要增加這方面的機(jī)會(huì)。

第二個(gè)，服務(wù)方式的創(chuàng)新，要從多渠道去發(fā)展。比如主叫識(shí)別、SMS的方式，讓客戶感覺到你是有多渠道、多方式、多手段的為他服務(wù)的。

第三個(gè)，服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，不是把柜臺(tái)的業(yè)務(wù)移植過來就行了。作為Callcenter，不僅僅要做好外部客戶的工作，還要做好內(nèi)部客戶的工作。你要讓大家覺得你能夠做很多的事情，這個(gè)要靠自己去營銷。呼叫中心也是需要營銷的。比如你到分行，告訴他什么事情我可以幫你做，而且成功率比你高。我們的高端客戶，資產(chǎn)到了，但沒有開卡，我們要求這些高端客戶開卡，結(jié)果我們做的成功率比客戶經(jīng)理的提高20%。后來這個(gè)經(jīng)驗(yàn)推廣后，所有分行都提出申請(qǐng)，覺得電話銀行中心能幫他們做這個(gè)項(xiàng)目。很多方面是需要我們進(jìn)行創(chuàng)新的。

第四個(gè)，營銷模式創(chuàng)新。在數(shù)據(jù)庫營銷的基礎(chǔ)上，做精準(zhǔn)營銷，不要讓客戶覺得你是強(qiáng)迫我的，好像硬塞給我的。我們可以做交叉營銷，對(duì)個(gè)貸客戶做一些貴賓理財(cái)方面的營銷，這樣客戶是Inbound進(jìn)來的，他本身不會(huì)很反感，而且你對(duì)他比較了解，所以成功率比較高。

總結(jié)下來，我們危機(jī)下的應(yīng)對(duì)策略，有幾個(gè)方面。一個(gè)，集約化經(jīng)營，能減少柜臺(tái)的壓力，起到在線客戶經(jīng)理的作用。因?yàn)槭峭ㄟ^標(biāo)準(zhǔn)化的工作，能降低運(yùn)營成本。第二個(gè)，混合坐席，呼入呼出一體化平臺(tái)。第三個(gè)，分布坐席，通過融合通信技術(shù)，建立一種無障礙的客戶聯(lián)系。

整個(gè)銀行，有一個(gè)業(yè)務(wù)后臺(tái)在進(jìn)行支持?，F(xiàn)在匯豐銀行把業(yè)務(wù)后臺(tái)支撐全部遷到了廣州。渣打銀行、東亞銀行也有很多后臺(tái)我們國內(nèi)。業(yè)務(wù)集中能起到很大的作用，能以少的投入獲得高的效益。在這樣的情況下，我們可以通過先進(jìn)的技術(shù)，創(chuàng)造新的服務(wù)模式，以新的思維和營銷手段，在Callcenter的發(fā)展中，通過與銀行客戶服務(wù)方面的密切結(jié)合，真正使呼叫中心成為利潤(rùn)中心。

謝謝大家！