在有些國家，比如新加坡，政府呼叫中心的建設(shè)應用已經(jīng)非常普遍。而在我國，相對應用較為成熟的企業(yè)呼叫中心，政府呼叫中心的建設(shè)應用尚有很大的發(fā)展空間。工欲善其事必先利其器。且看杭州財稅12366中心如何從呼叫中心管理的方法體系、人才選培、軟件工具方面選擇利器，優(yōu)化其政府服務水平的。
大年初二，寧波的吳先生攜家人到杭州旅游度假，在西湖邊的飯店品嘗完西湖醋魚等美食之后，吳先生結(jié)賬并要了發(fā)票。嘿，中了100元的獎。當吳先生到柜臺領(lǐng)獎時，服務員告訴他，稅務部門為給飲食企業(yè)減負，有獎發(fā)票的獎金兌付已經(jīng)不用飯店來承擔了，他可以到指定的辦稅服務大廳領(lǐng)取現(xiàn)金或者通過撥打12366財稅服務熱線給自己手機充值的方式來兌獎。
人生地不熟，吳先生當然選擇打電話。吳先生用自己的手機撥通了12366，在語音系統(tǒng)的引導下輸入發(fā)票號和密碼后，系統(tǒng)提示完成了100元的手機充值。不到一分鐘，吳先生收到了一條短信提示他該發(fā)票獲獎的100元已成功充值到了他的手機中。不用再費事跑到指定的辦稅服務大廳領(lǐng)取獎金，吳先生覺得杭州還真是個有人情味的城市。
其實，飲食業(yè)有獎發(fā)票小額獎項手機充值兌付功能只是杭州財稅12366咨詢服務和投訴中心（以下簡稱杭州財稅12366中心）眾多服務功能中的一項靈活應用。
無間協(xié)作服務無界
12366這個語音特服號碼，是經(jīng)原信息產(chǎn)業(yè)部批準設(shè)立的全國統(tǒng)一納稅服務熱線。杭州財稅12366中心是以“12366”熱線電話為載體，由杭州市財政局、杭州市國家稅務局和杭州市地方稅務局三家聯(lián)手打造的綜合服務平臺，讓百姓致電咨詢涉及財政與稅務的政策法規(guī)、詢問相關(guān)辦事辦稅指南、投訴行風效能問題和舉報違法案件，通過開展財稅主題宣傳活動，統(tǒng)計、分析財稅業(yè)務的熱點和焦點問題，監(jiān)督并提升杭州財稅部門的服務水平。
杭州是最早推出12366納稅服務熱線的城市之一。但據(jù)杭州財稅12366中心的工程師孫罡介紹，原來當老百姓有涉稅事項要找稅務部門時，由于很難區(qū)分國稅、地稅在業(yè)務上的分界或結(jié)合點，問題往往很難解決。
聯(lián)合協(xié)作能很好地解決這種問題，但卻是說起來容易做起來難。杭州財稅12366中心之所以能夠做到，在參與規(guī)劃、籌建中心的咨詢顧問公司——北京優(yōu)勝資訊公司（以下簡稱優(yōu)勝）總經(jīng)理楊繼東看來，關(guān)鍵原因有兩個：一是領(lǐng)導有正確的理念，二是要有公正的第三方來協(xié)調(diào)各個部門緊密合作。
該項目的系統(tǒng)集成及軟件應用開發(fā)商——億訊（中國）軟件有限公司（以下簡稱億訊）的華中區(qū)總經(jīng)理翁振福也對記者談起他的感受。在項目合作過程中，他感到杭州財稅12366中心，從分管的領(lǐng)導到項目組成員，對于12366的建設(shè)都有著一份強烈的責任感，并敢于創(chuàng)新。一般來說政府機構(gòu)比企業(yè)在引進新的科技應用上會相對慢些。但杭州財稅12366中心敢于創(chuàng)新，為稅務服務增添了不少創(chuàng)意。例如發(fā)票兌獎手機費用充值的應用就在杭州市內(nèi)興起了一陣索取發(fā)票刮刮樂的風潮，替國庫增加了不少稅收。而最近，他們又引進語音識別技術(shù)到發(fā)票查詢上，大大提高了發(fā)票號碼輸入的效率。
目前，在杭州財稅12366中心，有來自財政、地稅、國稅的領(lǐng)導來共同管理領(lǐng)導中心的建設(shè)運營，有數(shù)位國稅、地稅、財政部門的業(yè)務骨干在中心的業(yè)務支持崗上指導、幫助、培訓一線的坐席咨詢專員更好地回答、處理熱線問題，有數(shù)十位對財政、地稅和國稅三個專業(yè)一精多專的咨詢專員來接聽、回復熱點電話。
職責有別，服務無界。孫罡說，大家的無間協(xié)作是中心能夠集財政、國稅和地稅三家業(yè)務為一體，提供無界服務的根基，也是它能夠獲得國家稅務總局的創(chuàng)新目標認定和受到國際貨幣基金組織專家認可的原因所在。
一個都不能少
莫少瑾，杭州工商大學2006年金融專業(yè)本科畢業(yè)生，她通過考核選拔，并經(jīng)過三個月的呼叫中心技能培訓和三個月的財政、地稅、國稅業(yè)務知識的系統(tǒng)化培訓，成為一名杭州財稅12366中心的咨詢專員，在一線坐席負責接聽、回答、處理打進來的熱線電話。
從2007年1月26日中心正式上線到現(xiàn)在，莫少瑾已經(jīng)在一線坐席接聽熱線整整兩年了。但當她向記者談起對這份工作的體會時，莫少瑾的語氣中沒有絲毫的厭煩和倦怠，反而更多的是珍惜和期許，仿佛她就像是一塊海綿，在杭州財稅12366中心這個營養(yǎng)池中，貪婪地、孜孜不倦地吸收著營養(yǎng)——知識和經(jīng)驗。
集財政、國稅和地稅三家業(yè)務為一體，這對呼叫中心的坐席人員提出了非常高的要求，國稅、地稅、財政三個專業(yè)至少要精通一門，了解兩門。單拿稅務來說，企業(yè)所得稅、個人所得稅、增值稅、營業(yè)稅，稅種、稅率、征收辦法、實施細節(jié)……這些已經(jīng)足夠復雜，而同時，它們又都在不斷地變化調(diào)整?？上攵?，這對于莫少瑾他們來說是多么大的挑戰(zhàn)。
為了甄選、培養(yǎng)這樣的人才，杭州財稅12366中心與優(yōu)勝合作從500多名大學本科以上財稅相關(guān)專業(yè)報名者中通過計算機技能、聽試、筆試、面試四個環(huán)節(jié)的考核、選拔，錄用了首批30多名咨詢專員，通過長達六個月的呼叫中心專業(yè)技巧及財稅相關(guān)業(yè)務技能的培訓提升后正式對外提供服務。
杭州財稅12366中心的崗位是這樣設(shè)置的：前臺的咨詢專員負責普通問題的應答；再難一些的問題由后臺的，來自國稅、地稅、財政機構(gòu)各部門業(yè)務骨干組成的業(yè)務支持崗來處理，前臺和后臺之間通過電子工單流轉(zhuǎn)；如果熱線電話的問題還需要進一步核查的話，工單還會流轉(zhuǎn)到國稅、地稅和財政機關(guān)部門的各處室、分局、區(qū)局內(nèi)，由兼職的杭州財稅12366中心的聯(lián)絡員來限期回復（限期根據(jù)業(yè)務具體情況而定，一般為半天至三天）。中心另外還有培訓專員、數(shù)據(jù)分析專員、品質(zhì)監(jiān)控專員等。
孫罡說：“中心運營到現(xiàn)在，我們越來越發(fā)現(xiàn)，我們的這些咨詢專員，這些人才是我們最寶貴的財富?！睘榱糇∵@些人才，杭州財稅12366中心不僅在薪資待遇上給予其優(yōu)待，更是用學習型的企業(yè)文化來吸引、留住這些人才。優(yōu)勝規(guī)劃設(shè)計了學員的培訓階段、課程安排以及實習過程，讓楊繼東最為得意的是，參與六個月系統(tǒng)培訓的34名咨詢專員，在艱苦的系統(tǒng)培訓結(jié)束時，沒有一個人退出。“我們真正做到了‘一個都不能少’?！睏罾^東用這個當時熱播的電影的名字表達出他的成就感。
莫少瑾介紹說，每個月的1～10號是征稅期，期間熱線電話的呼入率非常高，他們連午飯都要分小組輪流去吃。而過后就會相對比較閑暇，中心就會在這個時段給咨詢專員安排業(yè)務培訓?！捌鋵崳宋覀冏约旱呐?，知識庫系統(tǒng)也幫了我們很大的忙。”莫少瑾說。
知識引領(lǐng)互動應用
杭州財稅12366中心主導，優(yōu)勝做咨詢，億訊提供系統(tǒng)平臺和集成服務，這樣1+1+1的模式讓中心的系統(tǒng)建設(shè)走得實用而穩(wěn)妥。
優(yōu)勝用呼叫行業(yè)的先進理念將杭州財稅12366中心領(lǐng)進門，幫助其做業(yè)務技術(shù)的需求分析和運行大廳的崗位設(shè)計，制定具體的業(yè)務流程及工作職責，以及坐席人員的招聘、培訓等。
而擁有上海財稅12366呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗的億訊將其基于Genesys中間件自主研發(fā)的坐席端軟件Ezactor，做了大量客戶化定制開發(fā)后作為杭州財稅12366中心交互的核心軟件平臺。在有了阿爾卡特的PBX、Genesys的CTI/IVR的基礎(chǔ)上，Ezactor與這些產(chǎn)品良好的集成性也是杭州財稅12366中心選擇億訊的原因所在。
說到客制化，孫罡說：“根據(jù)我們自己的特色，開發(fā)適合我們自己的軟件，是貫穿整個開發(fā)過程的核心思想。無論是界面還是功能，億訊為我們做了大量的開發(fā)工作，現(xiàn)在產(chǎn)品中70%～80%的東西都是經(jīng)過客制化的?！?
翁振福對此也不無感觸，尤其是關(guān)于工單在工作流中的流轉(zhuǎn)。當工單以轉(zhuǎn)辦單的形式繼續(xù)流轉(zhuǎn)到相關(guān)部門的12366聯(lián)絡員的公文處理系統(tǒng)時，問題就來了。
“國稅有國稅的OA，地稅有地稅的OA，大家的系統(tǒng)各不相同，甚至是連開發(fā)語言和字段的定義都有很大差別。”翁振福說，“為了能夠保證工單的順利流轉(zhuǎn)，在調(diào)研開發(fā)的階段，我們與杭州地稅、國稅坐到一起研究如何定義接口才能讓他們各自的OA系統(tǒng)能與呼叫中心的格式統(tǒng)一，做了大量的客戶化開發(fā)?！?
對莫少瑾來說，對她幫助最大的還是知識庫系統(tǒng)。杭州財稅12366中心以政策法規(guī)、辦稅指南和問題庫為主要內(nèi)容創(chuàng)建了自己的知識庫。通過將知識庫系統(tǒng)嵌入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并與來電小結(jié)形成雙向互動的做法，莫少瑾就能夠在接聽熱線電話的同時，輕松高效地連接到對應知識庫的條目，做出更標準、規(guī)范的回答，同時也能反向聯(lián)動知識庫，系統(tǒng)自動保存咨詢問題與對應知識條目的連接路徑，既能優(yōu)化知識庫系統(tǒng)，也能讓下一次的查詢連接更加迅速高效。
另外，讓孫罡覺得驕傲的一點就是杭州財稅12366中心的省級數(shù)據(jù)中心集中模式。孫罡介紹說，財稅不同于銀行、保險等行業(yè)應用，其實總局在制定統(tǒng)一思路后，各省市在征管操作上有一定的差別，這就決定它不能走全國只在上海、北京兩地做數(shù)據(jù)集中的真正的大集中模式，但是為了服務水平的提高和未來數(shù)據(jù)分析的價值更大，可以考慮在省一級做數(shù)據(jù)集中。“但只是數(shù)據(jù)的集中，坐席還是分設(shè)在省下的各個地市的。”孫罡強調(diào)說。
有了數(shù)據(jù)固然重要，當更具價值的是怎樣利用這些數(shù)據(jù)。在有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之后，目前杭州財稅12366中心會基于數(shù)據(jù)做業(yè)務數(shù)據(jù)、話務數(shù)據(jù)和主題挖掘等的數(shù)據(jù)分析。
對于接下來系統(tǒng)應用的發(fā)展方向，孫罡說，未來杭州財稅12366會再進一步優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)，練內(nèi)功的同時，會考慮結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的應用，向多媒體呼叫中心發(fā)展，語音也與數(shù)據(jù)相結(jié)合，為廣大納稅人提供更準確、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務。
持續(xù)、適度的培訓和學習讓咨詢專員們的水平得到了不斷的提升
項目大事記與經(jīng)驗談
迄今為止，杭州財稅12366中心已經(jīng)完成三期的項目建設(shè)，以下是其建設(shè)過程的大事記。
2006年6月份，杭州財稅12366中心開始籌建，確立要引入呼叫行業(yè)專業(yè)資訊服務團隊參與框架設(shè)計，積極尋求與呼叫中心完整系統(tǒng)解決方案提供商的合作，找到與財稅業(yè)務最佳結(jié)合點的總體工作思路；
2007年1月份，經(jīng)過半年時間的精心籌備，中心完成了包括人員招聘、呼叫大廳裝修、系統(tǒng)建設(shè)等在內(nèi)的準備工作，正式對外服務；
2007年8月份，在一期成功服務的基礎(chǔ)上，中心進一步理順對內(nèi)對外的各種關(guān)系，實現(xiàn)二期省級應用的改造升級；
2008年4月份，中心正式啟動三期建設(shè)，工作的重點圍繞如何提升內(nèi)部管理展開。
在采訪的過程中，全程、主力參與了杭州財稅12366中心三期建設(shè)的工程師孫罡，語重心長地對記者說他經(jīng)過這個項目前前后后的歷練，總結(jié)出了三條政府行業(yè)呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗。
第一，學習借鑒：在專業(yè)性要求很高的呼叫中心行業(yè)建設(shè)初期，要借助外腦幫助自己快速提升，這樣能取得很好的效果；
第二，行業(yè)特色：政府行業(yè)呼叫中心建設(shè)一定要凸顯本行業(yè)的業(yè)務特點，提供受社會公眾歡迎的公共服務產(chǎn)品，能解決實際問題的呼叫中心才有生命力；
第三，團隊建設(shè)：要將咨詢專員個人的發(fā)展與整個中心的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，通過中心自建的圖書室、調(diào)適室和培訓室等硬件設(shè)施，營造一個良好的工作氛圍，積極提供實習機會，建立自我學習和模擬測試平臺，通過一定量化指標的績效評價達到整體和諧發(fā)展的目的。
