。。對于任何一個呼叫中心經(jīng)理來說，他們對呼叫中心的關(guān)注焦點主要集中在如何安排適當數(shù)量的人員接聽或處理預(yù)計的來話。要想有效地做到這一點，呼叫中心經(jīng)理必須準確地預(yù)測來話數(shù)量，以及預(yù)估平均通話時長，并根據(jù)以上預(yù)測數(shù)據(jù)測算出所需的服務(wù)人員數(shù)量，以便高效地處理來話。在呼叫中心的各個時段，恰當?shù)匕才湃藛T數(shù)量以應(yīng)對預(yù)測話務(wù)量是呼叫中心運營績效的關(guān)鍵。在話務(wù)量高峰時段中，往往要求在呼叫中心呼入線路、IVR端口、內(nèi)線，和可用的客戶服務(wù)代表座席之間保持一種精確的平衡。這種平衡將保證所有服務(wù)人員能夠及時應(yīng)答來電，并能有效地應(yīng)對這一時段的話務(wù)量。對于以上呼叫中心運營管理因素考慮的不足將對其運營績效產(chǎn)生不利的影響。因此，對于每一位呼叫中心經(jīng)理來說，他們所面臨的最大的挑戰(zhàn)就是如何有效地實施對呼叫中心人員的管理。至關(guān)緊要的就是在人員數(shù)量與來話量之間始終保持平衡，統(tǒng)計與預(yù)測的時間間隔以周、日、小時為單位，甚至縮小到15分鐘一個間隔，只有這樣才能保證呼叫中心運營的協(xié)調(diào)和順暢。如果可用人員太少，忙音率將會攀升；如果可用人員太多則造成人員大量閑置，除非這些閑置的人員被有效地利用，例如進行培訓(xùn)、例會或進行電話呼出回訪與跟蹤等工作。因此，呼叫中心經(jīng)理必須能夠持續(xù)地保持安排合適的人員數(shù)量以應(yīng)對預(yù)計的來話量。在呼叫中心運營過程中，正確理解和分析一通來話，以及所采用的技術(shù)手段都顯得十分重要。一通來話由許多片段組成，這些片段組合在一起就組成了一通電話的通話時長。通話時長是自來電進入交換機起，到該通電話結(jié)束掛斷?？偟臅r間當中還包括客戶服務(wù)代表的歸納與整理的事后處理時間。在總的通話時間當中，客戶服務(wù)代表將不能接聽下一通來電。因此，來電者將進入隊列等待，直到客戶服務(wù)代表完成上一通電話的事后處理，才能準備接聽次通來電。
。。對于有效地運營一個呼叫中心來說，最為關(guān)鍵的就是來話預(yù)測的能力。這種能力，可以使呼叫中心的經(jīng)理在特定的時間段安排足夠的人員以應(yīng)對來話。但是，要想以一種節(jié)省成本的方式，有效率地利用客戶服務(wù)中心的人力資源，僅僅了解典型高峰日期或時段是遠遠不夠的。因為，電話呼叫量在一天中各個時段的變化并不是非常有規(guī)律的。因此，需要額外預(yù)備一些靈活機動的人員，以處理人員午餐或休息等時段的來話。其實，我們可以采用許多方法，甚至利用有關(guān)軟件工具來預(yù)測話務(wù)量和實施對呼叫中心人員的管理。其中最為普遍采用的就是勞動力資源管理軟件。目前，國外先進的呼叫中心運營商都使用了勞動力資源管理軟件工具，以對其人員進行有效的管理。該軟件工具從交換機/ACD中抓取相關(guān)數(shù)據(jù)信息，利用歷史記錄的話務(wù)量以及時間時段間隔，針對未來話務(wù)量進行預(yù)測，同時進行所需人員的計算。該工具適用于所有的呼叫中心環(huán)境中，不管集中式的還是虛擬或分散式的呼叫中心。
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