從ACD（ACD）統(tǒng)計(jì)數(shù)字中獲取最大的利益

對(duì)于呼叫中心管理人員而言，大多數(shù)先進(jìn)的ACd報(bào)表工具能夠向其提供比其在一生中將要閱覽的數(shù)據(jù)還要多的數(shù)據(jù)。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼叫中心進(jìn)行管理和提高績(jī)效。

但是，大多數(shù)公司都存在一個(gè)問(wèn)題，即將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理人員了解ACd各項(xiàng)特性和報(bào)表能力上的花費(fèi)卻少之又少，甚至是沒(méi)有。有的設(shè)備供應(yīng)商對(duì)初始安裝提供指導(dǎo)，但一旦在系統(tǒng)上接受過(guò)指導(dǎo)的唯一員工跳槽，很少有公司會(huì)考慮在系統(tǒng)使用指導(dǎo)方面進(jìn)行進(jìn)一步的投資。有的公司可能會(huì)要求準(zhǔn)備離職的員工教授其接任者有關(guān)ACd的知識(shí)，但對(duì)于這種指導(dǎo)，接任者只是掌握了前任已經(jīng)掌握的東西，對(duì)報(bào)告工具的能力并不具有全面的了解。有時(shí)候，用戶太忙以至于沒(méi)有時(shí)間去了解報(bào)告工具，這時(shí)就會(huì)全權(quán)交由設(shè)備供應(yīng)商建立一些定期生成的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表，這時(shí)就出現(xiàn)了另外一個(gè)問(wèn)題。當(dāng)這些標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表不能向管理人員提供所需的信息時(shí)，管理人員不得不花上幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間從頭開始閱覽操作手冊(cè)，試圖把問(wèn)題搞清楚。

出現(xiàn)上述常見(jiàn)情況的結(jié)果是，ACd報(bào)表工具多達(dá)60%的功能未被充分利用。不幸的是，公司并未意識(shí)到這一點(diǎn)，在大多數(shù)情況下，其實(shí)只需幾天正確、高質(zhì)量的指導(dǎo)就能夠節(jié)約寶貴的時(shí)間和精力，并能夠最大化地利用公司購(gòu)買的ACd報(bào)表工具。

一旦你知道如何使用報(bào)表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績(jī)效的三個(gè)關(guān)鍵統(tǒng)計(jì)指標(biāo)上：平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。這三個(gè)指標(biāo)既相互獨(dú)立，但又互相關(guān)聯(lián)。

大多數(shù)公司將大把的錢花在ACd設(shè)備上，但在指導(dǎo)管理人員了解ACd各項(xiàng)特性和報(bào)表能力上的花費(fèi)卻少之又少，甚至是沒(méi)有.

平均應(yīng)答速度

平均應(yīng)答速度指標(biāo)是指客戶等待坐席應(yīng)答所需的平均時(shí)間。平均應(yīng)答速度通常是呼叫中心所設(shè)定的一個(gè)目標(biāo)值（例如10秒、20秒或30秒）.

使用所有應(yīng)答呼叫等待的全部時(shí)間除以應(yīng)答呼叫的數(shù)量，即得出平均應(yīng)答速度。

應(yīng)答等待的全部時(shí)間
=平均應(yīng)答速度
應(yīng)答呼叫的數(shù)量


這種方法通常適用于特定時(shí)限的計(jì)算。例如，如果你的報(bào)告可以在每半個(gè)小時(shí)生成一次，算出的平均應(yīng)答速度即為特定的半個(gè)小時(shí)的結(jié)果。全天的平均應(yīng)答速度如果作為一項(xiàng)指標(biāo)，則從ACD（ACD）統(tǒng)計(jì)數(shù)字中獲取最大的利益意義不是很大。最好是以每半個(gè)小時(shí)為基準(zhǔn)，看看有多少來(lái)電超過(guò)你的應(yīng)答目標(biāo)，而又有多少?zèng)]有達(dá)到你的應(yīng)答目標(biāo)。自來(lái)電開始排隊(duì)和等待應(yīng)答之時(shí)起，平均應(yīng)答速度就應(yīng)該開始計(jì)時(shí)。對(duì)于有的ACd系統(tǒng)，在來(lái)電進(jìn)入隊(duì)列等待前會(huì)播放一段信息或通告，但這個(gè)時(shí)間不應(yīng)記為平均應(yīng)答速度指標(biāo)的一個(gè)部分。如果你的ACd使用隊(duì)列溢出功能，平均應(yīng)答速度應(yīng)能夠反映出來(lái)電客戶的感受，即計(jì)時(shí)應(yīng)從電話進(jìn)入隊(duì)列起開始算起，而不是在被溢出時(shí)才開始計(jì)算。

服務(wù)水平


服務(wù)水平是衡量你的呼叫中心是否成功運(yùn)營(yíng)的另外一個(gè)至關(guān)重要的工具。根據(jù)你的呼叫中心的具體需求來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)是必不可少的—如在20秒內(nèi)接起80%的來(lái)電。有四種常見(jiàn)的方法可以用來(lái)計(jì)算服務(wù)水平。第一種計(jì)算方法是以應(yīng)答的呼叫為依據(jù)，見(jiàn)本頁(yè)文本框“公式一”中的公式。

這種方法未考慮進(jìn)放棄的呼叫，因而并不全面。使用這種方法計(jì)算出的服務(wù)水平，是只以部分話務(wù)量為依據(jù)得出的結(jié)果。


第二種常用的計(jì)算服務(wù)水平的公式考慮進(jìn)了所有應(yīng)答的和放棄的呼叫（見(jiàn)以下文本框中的“公式二”）。在這一公式中，在目標(biāo)時(shí)間之前得到應(yīng)答和放棄的呼叫將有助于提高你的服務(wù)水平。


第三種計(jì)算服務(wù)水平的方法從公式中排除了在目標(biāo)時(shí)間之前放棄的呼叫。如果你的目標(biāo)時(shí)間是20秒，且沒(méi)有Vr信息或菜單選項(xiàng)，來(lái)電直接進(jìn)入隊(duì)列，則在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫不在服務(wù)水平的計(jì)算中（見(jiàn)以下文本框中的“公式三”）。

在另外一種服務(wù)水平的計(jì)算公式中，每個(gè)放棄的呼叫在服務(wù)水平指標(biāo)計(jì)算中都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響。對(duì)于在來(lái)電進(jìn)入隊(duì)列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預(yù)計(jì)的等待時(shí)間），這種計(jì)算方程可能是適用的。任何在進(jìn)入隊(duì)列后又放棄的來(lái)電都會(huì)對(duì)服務(wù)水平產(chǎn)生負(fù)面影響（見(jiàn)本頁(yè)文本框中的“公式四”）。

對(duì)于以上四種服務(wù)水平計(jì)算公式，我不推薦使用第一種，因?yàn)檫@種方法只考慮進(jìn)了應(yīng)答的呼叫。其他三種方法都是可行的，但務(wù)必要選擇最符合你的呼叫中心的獨(dú)特需求的方法。

放棄呼叫的百分比

放棄呼叫的百分比是衡量你的呼叫中心績(jī)效的另外一個(gè)指標(biāo)（見(jiàn)本頁(yè)文本框中的“公式五”）。呼叫中心的管理人員需要問(wèn)一下自己，“一個(gè)放棄的呼叫是否就代表一個(gè)流失的客戶？”在有的呼叫中心，倒并非完全如此。例如，對(duì)于某一特殊服務(wù)的產(chǎn)品，當(dāng)客戶沒(méi)有其他地方可以打電話問(wèn)詢時(shí)，客戶很可能會(huì)稍后進(jìn)行回?fù)?。然而，這些呼叫仍然要?dú)w類于呼叫中心未能有效處理的呼叫。在為放棄呼叫的百分比設(shè)定目標(biāo)時(shí)，管理人員需要考慮這一點(diǎn)。

告知你的客戶預(yù)計(jì)的等待時(shí)間或排在前面的呼叫數(shù)，將對(duì)放棄的呼叫產(chǎn)生影響。具體的影響取決于你的客戶群特征。例如，在聽(tīng)到大約的等待時(shí)間后，客戶可能會(huì)決定在稍后的時(shí)間進(jìn)行回?fù)?，這樣就產(chǎn)生了一個(gè)放棄的呼叫。另一方面，知道大約的等待時(shí)間也可能讓客戶保持持線。在計(jì)算放棄呼叫的總體百分比的公式中，那些在聽(tīng)到隊(duì)列通告而立刻放棄的呼叫應(yīng)不計(jì)算在內(nèi)。

如果不能確定合適的放棄呼叫的百分比，一般可在8%到10%之間進(jìn)行選擇。但是，如果你對(duì)放棄的呼叫進(jìn)行定義限制—即排除在服務(wù)水平目標(biāo)時(shí)間內(nèi)放棄的來(lái)電和在聽(tīng)到隊(duì)列通告后立刻掛斷的來(lái)電，上述值也可以降低到大約4%到5%之間。

對(duì)于任何一個(gè)呼叫中心指標(biāo)，如果你是以每半個(gè)小時(shí)而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據(jù)，你將會(huì)對(duì)來(lái)電放棄情況有一個(gè)更準(zhǔn)確的了解。

充分了解

單個(gè)ACd報(bào)表并非是包羅萬(wàn)象的。關(guān)注各種變量是很重要的。在計(jì)算上述指標(biāo)時(shí)，要了解你的ACd報(bào)表工具使用的是哪個(gè)計(jì)算公式。設(shè)定可以達(dá)到的目標(biāo)，以每半小時(shí)為依據(jù)評(píng)估統(tǒng)計(jì)數(shù)字。有關(guān)平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，是讓你充分了解你的呼叫中心績(jī)效的一個(gè)良好的起點(diǎn)。

公式

公式一
在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫x100%=服務(wù)水平%
應(yīng)答的呼叫

公式二
在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫+在目標(biāo)時(shí)間前放棄的呼叫x100%=服務(wù)水平%
應(yīng)答的呼叫+放棄的呼叫

公式三
在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫x100%=服務(wù)水平%
應(yīng)答的呼叫+在目標(biāo)時(shí)間后放棄的呼叫

公式四
在目標(biāo)時(shí)間前應(yīng)答的呼叫x100%=服務(wù)水平
應(yīng)答的呼叫+放棄的呼叫

公式五
放棄的呼叫x100%=放棄呼叫%
應(yīng)答的呼叫+放棄的呼叫