呼叫中心發(fā)展史之我見(jiàn)

呼叫中心是一個(gè)應(yīng)用產(chǎn)業(yè)，而之前對(duì)呼叫中心發(fā)展歷史的劃分，更多地是從技術(shù)的發(fā)展層面來(lái)進(jìn)行的，這次，我希望能夠從呼叫中心的應(yīng)用角度，對(duì)呼叫中心的發(fā)展，進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的考證。同時(shí)，也基于這個(gè)原因，所以，時(shí)間不是橫軸，時(shí)間只是見(jiàn)證了呼叫中心的發(fā)展歷史，我們把真正地劃分標(biāo)準(zhǔn)，集中在呼叫中心提供并實(shí)現(xiàn)的功能上。

呼叫中心的產(chǎn)生，應(yīng)該歸結(jié)為客戶服務(wù)的需求，是隨著服務(wù)業(yè)發(fā)展的需求，逐漸發(fā)展起來(lái)的，這一點(diǎn)可以從呼叫中心最早誕生在歐美等國(guó)家的航空服務(wù)業(yè)上可以看得出來(lái)，并且也在我們國(guó)家得到了印證。所以，很多時(shí)候，人們是把呼叫中心和客服中心等同起來(lái)的。要了解呼叫中心的發(fā)展歷史，我們就需要追隨著服務(wù)水平提升這條道路來(lái)尋找。

第一代呼叫中心：純?nèi)斯ば秃艚兄行?

最早的呼叫中心，是來(lái)源于歐美的企業(yè)，在面臨客戶的咨詢或者投訴的時(shí)候，需要有相關(guān)企業(yè)的人來(lái)進(jìn)行解答。當(dāng)企業(yè)安排專門的人來(lái)進(jìn)行相關(guān)問(wèn)題的解答，就出現(xiàn)了專職的客戶服務(wù)人員。進(jìn)而，企業(yè)安排一群專門的人集中在一起，通過(guò)應(yīng)答電話來(lái)給客戶提供需要的服務(wù)。這個(gè)集中的客戶服務(wù)中心，除了基本的辦公用品和電話之外，是沒(méi)有系統(tǒng)和更多的設(shè)備來(lái)協(xié)助客服人員，這就是最初雛形功能的呼叫中心，我們稱之為純?nèi)斯ば秃艚兄行?，特點(diǎn)是人員集中，操作基本靠人工，對(duì)話務(wù)員專業(yè)技能要求相當(dāng)高，而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差、效率低。一般僅用于受理用戶投訴、咨詢。

第二代呼叫中心：作業(yè)型呼叫中心

隨著企業(yè)的發(fā)展和客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)需求量的增大，企業(yè)擴(kuò)大了客戶服務(wù)人員的數(shù)量，但是隨之而來(lái)的也出現(xiàn)了不少問(wèn)題。首先，接入號(hào)碼要求更好地被客戶記住，出現(xiàn)了號(hào)碼統(tǒng)一的需求；其次，同一個(gè)號(hào)碼進(jìn)入之后的客戶需求不一致，需要特定能力的人來(lái)幫他們解決問(wèn)題，就必須要求對(duì)不同的來(lái)電，安排不同的客戶服務(wù)人員來(lái)接聽(tīng)解決；第三，經(jīng)常出現(xiàn)的同樣的問(wèn)題，占用了更多客戶服務(wù)人員太多的時(shí)間和精力。這種情景出現(xiàn)5年前的中國(guó)，有很多企業(yè)在自己的名片上面，印上各個(gè)部門的電話號(hào)碼，一排一排的，相當(dāng)多，相當(dāng)醒目（要知道AT&T在上世紀(jì)70年代就推出了800號(hào)碼，從這點(diǎn)來(lái)看，有的文章說(shuō)中國(guó)的呼叫中心起步比歐美國(guó)家晚30年時(shí)有一定根據(jù)的）。在這種情況下，電信運(yùn)營(yíng)商開發(fā)了800電話，設(shè)備廠商生產(chǎn)了交換機(jī)PBX來(lái)實(shí)現(xiàn)ACD來(lái)電自動(dòng)分配的功能，把來(lái)電不斷地轉(zhuǎn)給空閑的客戶服務(wù)人員接電話，軟件企業(yè)開發(fā)了IVR自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)來(lái)協(xié)助客戶服務(wù)人員解答那些重復(fù)性相當(dāng)大的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。這些設(shè)備和軟件系統(tǒng)的開發(fā)，都是圍繞著完成大量客戶來(lái)電這項(xiàng)呼叫中心基本功能來(lái)實(shí)現(xiàn)的，更多地都是一種作業(yè)的設(shè)備。作業(yè)設(shè)備的出現(xiàn)，減輕了話務(wù)員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少了出錯(cuò)率；采用自動(dòng)呼叫分配器均衡了坐席話務(wù)量、降低了呼損，提高了客戶的滿意度。

第三代呼叫中心：自動(dòng)化型呼叫中心

隨著客戶服務(wù)水平要求的提高，每個(gè)客戶都希望得到更加個(gè)性化的服務(wù)。這就要求客戶服務(wù)人員能夠在和客戶通話的當(dāng)時(shí)，能夠盡可能多地掌握客戶的資料，以便為客戶提供更加貼近需求的服務(wù)。計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，解決了這個(gè)需求。采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步，客戶的資料即時(shí)在呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)出和存儲(chǔ)，讓客戶服務(wù)人員能夠根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)的資料，及時(shí)地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。CTI技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，使得呼叫中心的被接受和使用的范圍開始擴(kuò)大，海量的通話的記錄和存儲(chǔ)，也因?yàn)镃TI的應(yīng)用，可以通過(guò)專門的設(shè)備進(jìn)行錄音、存儲(chǔ)和查詢。有了記錄的保存，并且很方便地進(jìn)行查詢，使得企業(yè)對(duì)呼叫中心的使用更加注重，并且推動(dòng)了呼叫中心在企業(yè)整體運(yùn)作中的影響范圍，這對(duì)呼叫中心的發(fā)展起到了不小的推動(dòng)作用。

至此，傳統(tǒng)的呼叫中心通過(guò)設(shè)備的配合，實(shí)現(xiàn)了大部分功能的自動(dòng)化。從客戶拿起電話撥號(hào)開始，直到所需幫助或問(wèn)題的解決實(shí)現(xiàn)，整個(gè)過(guò)程已經(jīng)能夠完整進(jìn)行，呼叫中心對(duì)企業(yè)的作用日益強(qiáng)大，但是，停留在這個(gè)功能應(yīng)用階段的呼叫中心仍然擺脫不了成本中心的地位，在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，仍占用了大量的成本，雖然已經(jīng)被大量數(shù)據(jù)證實(shí)能夠通過(guò)間接的方式對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)提升起到支持作用。下一步，呼叫中心的發(fā)展將自然而然向成本節(jié)約和產(chǎn)生利潤(rùn)的方向發(fā)展。

第四代呼叫中心：精致管理型呼叫中心

這個(gè)階段的呼叫中心最顯著的特點(diǎn)就是產(chǎn)生了KPI，即所謂的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。服務(wù)水準(zhǔn)、掛斷率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)等KPI的出現(xiàn)，開始對(duì)呼叫中心的管理提出了具體的考量，呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平的高低，不再是虛擬的概念，而被轉(zhuǎn)化成實(shí)實(shí)在在的數(shù)字進(jìn)行比較和考核。產(chǎn)生KPI的根源實(shí)際上就是源于對(duì)成本的節(jié)約和利潤(rùn)的開發(fā)，因而作為呼叫中心里面最重要的資源----人力資源的管理，就顯得尤為重要。設(shè)備保證了服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，KPI的考核保證了服務(wù)高水平的提供，企業(yè)開始思考如何讓最少的客服人員提供更好的服務(wù)，如何通過(guò)對(duì)個(gè)人、組別、部門進(jìn)行不同的考核，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)同步。呼叫中心的管理者，開始通過(guò)各種指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心最基本也是最重要的“人”的考核，步入了精致化管理的階段。

第五代呼叫中心：策略型呼叫中心

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程有很多環(huán)節(jié)，不同的企業(yè)在圍繞著不同的中心進(jìn)行運(yùn)行。在經(jīng)營(yíng)多年之后，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，他們真正需要圍繞著的是客戶，而呼叫中心就是客戶和企業(yè)進(jìn)行溝通的重要橋梁。當(dāng)企業(yè)將客戶管理和呼叫中心結(jié)合起來(lái)，生產(chǎn)活動(dòng)和市場(chǎng)活動(dòng)都圍繞著客戶來(lái)進(jìn)行的時(shí)候，呼叫中心的地位就進(jìn)一步提升，成為企業(yè)發(fā)展策略中的一部分，實(shí)現(xiàn)了這種功能的呼叫中心，我們稱之為了策略型呼叫中心。這個(gè)階段的呼叫中心有兩大特色，第一是硬件設(shè)備更趨完善，和客戶的交流除了電話、傳真之外，還增加了網(wǎng)頁(yè)、視頻等多媒體的方式，而記錄的方式除了錄音之外，還出現(xiàn)了錄屏、錄Email、錄傳真等功能，而互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和IP技術(shù)的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)支持。另一個(gè)特點(diǎn)就是人力資源進(jìn)一步優(yōu)化，在有了精致化管理的流程之后，出現(xiàn)了支持精致化管理的軟件系統(tǒng)，包括專門的質(zhì)檢軟件、排版軟件等。

策略型呼叫中心不再僅僅是企業(yè)的成本中心，從客戶關(guān)系管理的層面對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。企業(yè)的決策者在制定企業(yè)發(fā)展策略的過(guò)程中，必須把呼叫中心的運(yùn)營(yíng)納入規(guī)劃范圍，很多企業(yè)都把呼叫中心的管理人員歸入高級(jí)管理者，每次企業(yè)的重大決策都少不了他們的意見(jiàn)。

從能提供最基本的電話接聽(tīng)的呼叫中心到策略型呼叫中心，功能的增強(qiáng)是基于對(duì)客戶服務(wù)水平提升和客戶需求增加的變化而逐步實(shí)現(xiàn)的。這種劃分的方式，不是以呼叫中心發(fā)展的時(shí)間為橫軸的，而是以呼叫中心功能實(shí)現(xiàn)的齊全程度為橫軸，當(dāng)然，無(wú)論是客戶需求的變化還是呼叫中心應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)而實(shí)現(xiàn)的功能增強(qiáng)，都是隨著時(shí)間的發(fā)展而體現(xiàn)出來(lái)的。

總體來(lái)說(shuō)，中國(guó)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步比較晚，但是發(fā)展的速度非常迅猛。起步階段，中國(guó)的呼叫中心更多地是以作業(yè)型為建制目標(biāo)，包括實(shí)施并實(shí)現(xiàn)了IVR、ACD等功能，但是這個(gè)時(shí)候應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)更多地集中在金融、旅游、航空等行業(yè)，當(dāng)然，還有政府單位，傳統(tǒng)生產(chǎn)型的企業(yè)應(yīng)用的案例比較少。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和CTI技術(shù)的發(fā)展，加上呼叫中心成功案例的宣傳推廣，更多的行業(yè)開始布置呼叫中心。大部分布置呼叫中心的企業(yè)出于硬件成本一步到位的考慮，包括早期的呼叫中心的升級(jí)擴(kuò)容和新建的呼叫中心，都實(shí)現(xiàn)了從作業(yè)型跳躍到精致管理型，跨越了自動(dòng)化型的階段。硬件設(shè)施的完善布置，為精致化管理打下了很好地基礎(chǔ)，但并不意味著就完全實(shí)現(xiàn)了精致化管理，如何把手里的工具應(yīng)用好，如何結(jié)合本身的特點(diǎn)，實(shí)施精致化管理，提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，進(jìn)而提升成為策略型呼叫中心，是我們現(xiàn)在很多的呼叫中心管理者最需要是思考的問(wèn)題。