Andi Anugrah檔案:
Andi Anugrah是CRM,呼叫中心IT,技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施,商業(yè)流程,人員管理方面的咨詢專家和顧問。他擁有市場(chǎng)管理學(xué)的碩士學(xué)位,同時(shí)也是AVAYA呼叫中心和CRM 的設(shè)計(jì)顧問專家。在呼叫中心技術(shù),PABX,IP技術(shù)解決方案等電信方面有著14年的管理經(jīng)驗(yàn)。2003年,他是倡導(dǎo)成立印度尼西亞呼叫中心(ICCA)協(xié)會(huì)的創(chuàng)始人之一,并且擔(dān)任了協(xié)會(huì)的主席。目前,主要主持ICCA一系列的日?;顒?dòng),比如呼叫中心研討會(huì)等等。
記者:印度尼西亞目前的呼機(jī)中心產(chǎn)業(yè)的狀況怎樣?包括,技術(shù)運(yùn)用水平,薪資水平,員工滿意度等?
Andi Anugrah:很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到呼叫中心技術(shù)水平的運(yùn)營(yíng)和提升將會(huì)在很大程度上改善呼叫中心生產(chǎn)力和提高效率。基于這個(gè)原因,現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)采用了很好的報(bào)表系統(tǒng)對(duì)座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控,同時(shí)也運(yùn)用很好的質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)包括屏幕捕捉。
同時(shí),公司開始尋找新型的服務(wù)方式比如說(shuō)SMS或者短信息來(lái)服務(wù)客戶。但是,整個(gè)產(chǎn)業(yè)中還是缺少網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的運(yùn)用。
最近,呼叫中心電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)的開展在很大程度上推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。很多企業(yè)已經(jīng)開始了這項(xiàng)業(yè)務(wù)比如說(shuō),銀行,保險(xiǎn)以及其他的金融行業(yè)都擁有100多座席開展電話營(yíng)銷的工作。
在薪資水平方面,跟其他的行業(yè)相比,呼叫中心員工的薪資也分不同的等級(jí),每年從$2,000 到 $4,500不等。
記者:發(fā)展至今,印度尼西亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)在發(fā)展的過程中有遇到過什么困難沒有?它又帶了什么樣的影響?
Andi Anugrah:我想印尼呼叫中心在發(fā)展當(dāng)中遇到最大的困難就是通訊方式,包括電話線,電話費(fèi)用和數(shù)量控制等等。將電話線接入到呼叫中心,對(duì)印尼的有些地區(qū)來(lái)說(shuō)是很大的挑戰(zhàn)。我想隨著時(shí)間的推進(jìn),競(jìng)爭(zhēng)可能會(huì)帶來(lái)一些改善。隨著移動(dòng)用戶的增多,越來(lái)越多的呼叫中心也將對(duì)這些用戶開通服務(wù)渠道。
政府也在大力加強(qiáng)對(duì)數(shù)量的控制,但是收效甚微,因?yàn)檫@其中影響到收費(fèi)的問題。
現(xiàn)在很多企業(yè)也開始用VOIP來(lái)盡量避免電話費(fèi)用的增加。一些企業(yè)開始改變服務(wù)客戶的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)低成本,甚至開始跟客戶共同承擔(dān)這部分話費(fèi)。
記者:印尼的人們已經(jīng)開始接受呼叫中心的概念了嗎?他們對(duì)在呼叫中心的工作有什么樣的看法?
Andi Anugrah:我認(rèn)為不是全部的人贊同,但是有一部分的人們已經(jīng)開始接受了。在呼叫中心的工作對(duì)人們來(lái)說(shuō)還是一個(gè)很難跨越的挑戰(zhàn)。
記者:你覺得印尼呼叫中心目前面臨的主要問題是在哪些方面?有沒有什么解決辦法?
Andi Anugrah:當(dāng)然,人力資源是目前潛在的最大的問題,通過外包可以解決,一些企業(yè)開始通過外包他們的人力資源來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)。在呼叫中心工作的人員要受到一定的限制,他們需要對(duì)他們將來(lái)的經(jīng)濟(jì)要求最一個(gè)規(guī)劃,但是工資較低,他們正試圖獲得額外的保險(xiǎn)費(fèi)用。
我覺得政府應(yīng)該采取一些措施來(lái)降低這些潛在問題的風(fēng)險(xiǎn)。隨著呼叫中心人力資源要求的不斷增加,企業(yè)應(yīng)該更好的利用員工的能力,并且對(duì)他們高的要求與規(guī)定支付更高的
記者:“外包”在全球呼叫中心行業(yè)中是一個(gè)很熱的詞語(yǔ),我們知道印尼也做了很多關(guān)于外包的業(yè)務(wù),您是怎樣看待這個(gè)問題的呢?
Andi Anugrah:我覺得我們應(yīng)該努力改變?nèi)藗儗?duì)外包呼叫中心的看法與觀點(diǎn)。人們不能僅僅把它當(dāng)作這是額外的工作,而要應(yīng)該提升和增加外包服務(wù)價(jià)值。只有這種意識(shí),人們才會(huì)共同將外包服務(wù)做好。隨著各國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大,我想像中國(guó),菲律賓和其他的一些國(guó)家將會(huì)成為印度的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。但是,我們同樣也需要思考怎樣降低成本,尤其對(duì)外包管理來(lái)說(shuō)。
很正常的是,對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),付成本低就會(huì)得到差的服務(wù)質(zhì)量,員工會(huì)抱怨工資少,工作環(huán)境不好等因素。因?yàn)閷?duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)需要比較會(huì)說(shuō)的人,而比較會(huì)說(shuō)的人當(dāng)然也會(huì)比較會(huì)說(shuō)自己的工作環(huán)境。當(dāng)然,這種情況我相信在其他的地方也同樣存在。
記者:客戶信息安全越來(lái)越受到人們重視了,印尼呼叫中心在這個(gè)方面有什么樣的規(guī)定嗎?
Andi Anugrah:一些企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到這方面的問題了,也已經(jīng)采取了一些措施。銀行,金融,保險(xiǎn)行業(yè)在這方面做得相對(duì)較好,但是對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō),這還是一個(gè)挑戰(zhàn)。
記者:就您來(lái)看,您覺得中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)目前面臨著怎樣的問題呢?
Andi Anugrah:我想座席代表和管理人員是提高呼叫中心生產(chǎn)力和效率的重要因素。呼叫中心人員管理是一個(gè)難以解決的問題。如果對(duì)呼叫中心座席代表的管理較嚴(yán),他們就會(huì)選擇離開,但是如果對(duì)他們較松,他們就不會(huì)遵守紀(jì)律。
服務(wù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng),對(duì)于中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)不是什么大的問題,但是對(duì)于國(guó)際市場(chǎng)來(lái)說(shuō),需要加強(qiáng)對(duì)人員的培訓(xùn)。當(dāng)然,中國(guó)現(xiàn)在人力資源不缺乏,但是要選擇一個(gè)合適的呼叫中心員工確實(shí)是比較困難的事情。
記者:你是怎樣看待亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的?
Andi Anugrah:這幾年電信業(yè)的飛速發(fā)展給亞太呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了很大的變化。