另外利潤中心是創(chuàng)造利潤可以提升價(jià)值,在這種情況下我要說在這個(gè)情況下我讓你來看最終結(jié)果不是成本,這只是一個(gè)過程。在座是呼叫中心從業(yè)人員,企業(yè)內(nèi)部呼叫中心呼入一個(gè)最典型指標(biāo)呼損率是多少?請(qǐng)問如果我要求做漂亮,即呼損率比較低比如說只有1%會(huì)造成成本怎么樣,上升,下一個(gè)問題做到多好可以接受,比如說1%以下才接受,這樣的合格線是誰定的。A選擇是呼叫中心,B選擇呼叫中心作為成本中心,定義是它的上級(jí)。
有一年我在一家公司做事,有一天我市場營銷同事找到我你是服務(wù)部的,你們現(xiàn)在服務(wù)太不好,呼叫中心呼損率達(dá)到多,我說這個(gè)服務(wù)確實(shí)不能說到好,市場部人員說你們必須做到多好,我說包我身上,讓我做到多好多好給錢,我是什么?成本中心。你要做多好,給錢。他說為什么一定要給錢,成本中心責(zé)任是成本,價(jià)值質(zhì)量,如果做不到你殺了我。如果外面有人比我便宜的價(jià)錢能做到,說明我成本控制不夠力度,我一定讓你的錢都發(fā)揮效益,但是不給就不會(huì)有效益。他說要多少錢?我的責(zé)任是要盡量少的錢,比如說十萬,他說有這十萬,對(duì)不起我可以達(dá)到接聽率多少,剩下是你的事,我是成本中心,為什么要給我十萬,因?yàn)槲乙龈?,為什么是十萬,不是9.9萬,我盡量降低成本,但是這十萬塊錢最終有多大效應(yīng),因?yàn)槲液魮p率低了,顧客更愿意買的產(chǎn)品這十萬值不值,他覺得這十萬塊錢請(qǐng)客戶吃飯可能有更大效益,我說沒有關(guān)系我是成本中心。給了十萬接聽率能不提高半個(gè)點(diǎn),我努力,但是十萬做到這件事值或不值,我是成本中心不關(guān)我的事。
后來我們的領(lǐng)導(dǎo)換了,說你們不是成本中心你們是利潤中心,有人來找我,你說服務(wù)部,你要做利潤中心,我對(duì)他應(yīng)該怎么講,我說我給你一個(gè)菜單,吃青菜十塊,吃肉二十塊,吃龍蝦800塊,你要做多少多少錢,能不能降價(jià),我說對(duì)不起你去外面看看,我的價(jià)錢有競爭力,他說你明明可以更低成本,對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)要考核我,我是利潤中心,我想賺多少錢,我的成本多,我說對(duì)不起不關(guān)我事,現(xiàn)在我只要認(rèn)為這個(gè)價(jià)錢在市場上我有競爭力。至于選擇哪個(gè)是市場部您說了算。
當(dāng)另外一個(gè)企業(yè)老總在看兩個(gè)部門,一個(gè)營銷部,一個(gè)呼叫中心所謂服務(wù)部,當(dāng)這兩個(gè)部門產(chǎn)生爭執(zhí)的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)砝碼變得很重要,我是希望在市場上有競爭力的服務(wù)還是希望馬兒又要跑得快還得長的帥,一定要壓榨到最后的服務(wù)看領(lǐng)導(dǎo)怎么控制,但是無論如何讓呼叫中心自己講,報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)我想做什么是不能對(duì)的,讓呼叫中心自己講我要做什么水平,是不對(duì)的。有些服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)是比較腦子熱,接聽率100%,沒有誰能做到,做不到事情領(lǐng)導(dǎo)偶爾有時(shí)候也會(huì)要求。
成本中心還是利潤中心?當(dāng)顧客來電咨詢的時(shí)候,主動(dòng)推薦公司的產(chǎn)品,責(zé)任考核,必須嚴(yán)格按照腳本陳述,不可以遺漏相關(guān)內(nèi)容,權(quán)力策略員工招募,培訓(xùn),排班等。下一個(gè)業(yè)務(wù),包括責(zé)任在線業(yè)務(wù)你還是做服務(wù),但是服務(wù)中一旦發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)買了三年電腦要?jiǎng)訂T他換一個(gè)新。這個(gè)情況下日均多少個(gè),賣一個(gè)給我提成是多少,我有權(quán)獲得我績效之后的利潤結(jié)果。第三業(yè)務(wù)是一模一樣的,可是權(quán)力策略變了,定價(jià)促銷我呼叫中心自己決定,中間是利潤中心嗎?營銷學(xué)講競銷4P,價(jià)格,產(chǎn)品,還有渠道,還有促銷。渠道這一分鐘不需要解釋,呼叫中心變化就是渠道,但是如果我沒有產(chǎn)品的選擇權(quán),定價(jià)權(quán),請(qǐng)問這個(gè)呼叫中心可以稱為純粹的利潤中心嗎。我作為一個(gè)呼叫中心經(jīng)理,我老板說給你一個(gè)手表,給你另外一個(gè)數(shù)碼相機(jī)非常小巧怎么樣,給你一個(gè)筆記本怎么樣,非常小。請(qǐng)問定價(jià)權(quán)是誰,老板你選擇產(chǎn)品三個(gè)我必須賣定價(jià)全在于我不叫利潤中心,而應(yīng)該換一個(gè)名詞叫收入中心。某種程度上是成本利潤中心的中間狀態(tài),我攤成本盡量少的錢。我叫做服務(wù)質(zhì)量就是賣出多少個(gè),至于賣是賺還是不賺,不關(guān)我的事。真正利潤中心,如果呼叫中心做這樣利潤中心有困難,稍微放大一點(diǎn),真正利潤中心應(yīng)該有權(quán)做這樣的選擇。我給您一個(gè)建議,筆記本我們正常買賣,不過我建議是價(jià)格訂高一點(diǎn),同時(shí)每買一部筆記本送一個(gè)手表,領(lǐng)導(dǎo)問一定可以賣成嗎?一個(gè)競銷決策人員沒有這樣市場敏銳,他根本不可能做利潤中心的領(lǐng)導(dǎo)者。
下一個(gè)例子,主動(dòng)致電客戶,提醒顧客“業(yè)務(wù)即將到期”保險(xiǎn)公司張先生你好你的買了一份保險(xiǎn)保期還有十天,麻煩您續(xù)交今年的年費(fèi),到期到電話提醒顧客你有這樣一個(gè)業(yè)務(wù)??己耸鞘裁??到達(dá)量,你們要想法設(shè)法讓更多客戶接到這個(gè)通知。下一個(gè)成交量,如果最終還有若干顧客不續(xù)費(fèi)的導(dǎo)致公司利潤降低,你要承諾成效量是若干。下面成交量和成交額,張現(xiàn)在這個(gè)東西要國旗了,如果你現(xiàn)在繳費(fèi)我給你一個(gè)打一個(gè)8折。
注意責(zé)、權(quán)、利必須統(tǒng)一,成本中心或利潤中心是一個(gè)控制概念,什么改控制責(zé)任,他要承擔(dān)責(zé)任的時(shí)候不給他權(quán)利可以不可以,如果責(zé)權(quán)不對(duì)等問題就更大了。服務(wù)型利潤中心幾種形式,對(duì)外服務(wù),承接外部企業(yè)的外包業(yè)務(wù),相關(guān)多元化的拓展和一體化的拓展,還有一個(gè)是外部企業(yè)的內(nèi)包業(yè)務(wù),我們把對(duì)外服務(wù)賺錢叫綠色的美元,不同部門之間,如果賺錢我們看灰色的美元,美元是綠色,你掙的不是公司實(shí)際利潤,但是以這種方式我可以讓對(duì)內(nèi)成本承擔(dān)更大責(zé)任。從成本到利潤中心這個(gè)過程最大的變化是什么?成本中心你要我做事我要努力,更好我盡量努力,利潤中心考慮是什么,是對(duì)內(nèi)在想我做什么,設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品才能更開心愿意從市場角度付這個(gè)錢,從成本到利潤中心有什么不會(huì)變,質(zhì)量,效率,還有對(duì)公司的整體貢獻(xiàn),同意嗎?我聽天車隊(duì)隊(duì)長告訴我,我們現(xiàn)在每天有從青島往上海送貨,隔三差五有青島向杭州送貨,還有青島往蘇州送貨。我們車隊(duì)是否應(yīng)該在上海蓋一個(gè)配貨中心,如果我8噸擴(kuò)卡車我用20噸卡車每一噸貨運(yùn)成本是不一樣的,如果我這里面設(shè)一個(gè)中轉(zhuǎn)站我們用50噸卡車送貨,在上海配置一些四噸小卡車,這樣是不是可以提升效率,降低成本,懂了嗎?
我說當(dāng)老總考核這個(gè)部門經(jīng)理車隊(duì)隊(duì)長的時(shí)候,考核方式是成本中心的時(shí)候,這個(gè)車隊(duì)隊(duì)長打死也會(huì)想別出事故,準(zhǔn)時(shí)到達(dá),別超載,別讓警察抓到。當(dāng)我考核利潤,他就要考慮這些事情同意嗎。我聽到一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理,我是聯(lián)想呼叫中心,怎么樣,當(dāng)顧客來電話的時(shí)候,我們會(huì)很熱情的回答顧客,您的現(xiàn)在是病毒你只要?dú)⒍揪秃昧耍蛘吣氵@個(gè)故障我一定去你們家里修,這就是你的業(yè)務(wù),他說不對(duì)。當(dāng)我判定是病毒的時(shí)候,我就不愿意派人,可是如果我的呼叫中心努力跟顧客說我教你怎么殺毒,通話長達(dá)20分鐘,只要跟顧客講我明天派一個(gè)師傅去你家,通話只要兩分鐘。以前公司考核我是成本中心,領(lǐng)導(dǎo)看我叫什么,每通電話成本。我從來都是向兩分鐘的方向努力,可是現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)考核我是利潤中心,什么意思?他說給我多少錢,是用來提供什么樣服務(wù),不是每接一個(gè)電話多少錢,而是每賣一臺(tái)電腦給我50塊錢,懂嗎,我跟現(xiàn)場維修部你們那個(gè)部門要付大量的錢給維修工,外面外包的維修工。如果你付出去錢少十塊可不可以分我兩塊。我就努力照20分鐘講,我的錢花得多,那邊過來我有錢賺,車隊(duì)隊(duì)長會(huì)想要設(shè)一個(gè)中轉(zhuǎn)站嗎,電話客戶經(jīng)理會(huì)想著替另外一個(gè)部門省錢嗎,對(duì)公司是對(duì)還是錯(cuò)的。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)考核你是成本中心一分鐘你不會(huì)想這個(gè)事情。所以我們的結(jié)論是有三個(gè)是不會(huì)變的,但是具體程度怎么樣,還有很多事情可以考慮,選擇管理模式依據(jù)是什么,領(lǐng)導(dǎo)想上你做什么,希望你怎么去做,愿意怎么去控制你,明天我們會(huì)有另外一個(gè)課程,不是看成本利潤中,只是在談中間一句話效率對(duì)成本的關(guān)注,明天課題叫呼叫中心運(yùn)營效率管理,我希望明天能在教室見到各位,我的演講就到這里謝謝諸位。