國(guó)內(nèi)許多行業(yè)對(duì)于呼叫中心的應(yīng)用，已經(jīng)達(dá)到一定的程度。據(jù)一項(xiàng)估計(jì)，到2001年底，國(guó)內(nèi)正在籌建的，在建的和建成的約有4000家左右的呼叫中心，當(dāng)然，這個(gè)數(shù)字還沒(méi)有得到最終權(quán)威機(jī)構(gòu)的確認(rèn)，但毫無(wú)疑問(wèn)，很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的重要性。
縱觀目前國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)呼叫中心的應(yīng)用，主要有幾種業(yè)務(wù)類型：
1.售后服務(wù)：呼叫中心主要為企業(yè)提供售后支持和服務(wù)，這也是國(guó)內(nèi)在呼叫中心最多的業(yè)務(wù)類型。
2.咨詢和信息服務(wù)：企業(yè)利用呼叫中心向客戶提供產(chǎn)品咨詢與信息服務(wù)。
3.電話營(yíng)銷：包括兩方面，利用呼叫中心作產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣、商機(jī)的挖掘和電話銷售，通常與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來(lái)，作網(wǎng)上與網(wǎng)下的互動(dòng)。
4.企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)支持和信息服務(wù)：呼叫中心作為企業(yè)內(nèi)部的信息支持工具或技術(shù)支持工具，比如說(shuō)IT support，Help desk等。
其實(shí)，呼叫中心作為一個(gè)信息流的控制工具，可以在很多業(yè)務(wù)上作更為廣泛和深入的應(yīng)用，尤其在我們大量談及CRM的時(shí)候。CRM最直接的目的是獲得與維系客戶，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，它最基本的對(duì)象是最終用戶。但是，目前企業(yè)面臨的事實(shí)是，企業(yè)本身的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)類型不容許企業(yè)直接接觸到最終用戶，特別是對(duì)于從事B2C和消費(fèi)類產(chǎn)品業(yè)務(wù)類型的企業(yè)而言。大量的企業(yè)還是只能通過(guò)傳統(tǒng)的渠道去面對(duì)最終用戶，“渠道為王”的時(shí)代還沒(méi)有過(guò)去。即使是著名的電腦直銷商Dell公司也有相當(dāng)一部分的業(yè)務(wù)是直接或間接地通過(guò)經(jīng)銷商來(lái)實(shí)現(xiàn)的，更不用談IBM，HP等傳統(tǒng)通過(guò)渠道進(jìn)行銷售的公司。管理和建好企業(yè)的銷售渠道，一直都是大量企業(yè)不斷努力的工作。呼叫中心由于有著很多的優(yōu)點(diǎn)，可以幫企業(yè)整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式。
我們可以以一個(gè)典型的電子產(chǎn)品企業(yè)為例，來(lái)看企業(yè)如何讓呼叫中心如何扮演整合銷售渠道，優(yōu)化銷售模式的角色。該企業(yè)產(chǎn)品面對(duì)的客戶很廣，從政府、行業(yè)大用戶到中小企業(yè)與家庭和個(gè)人。企業(yè)采用傳統(tǒng)的銷售方式即主要通過(guò)全國(guó)總代理、地區(qū)總代理到二、三級(jí)代理進(jìn)行分銷。企業(yè)也有銷售團(tuán)隊(duì)，主要任務(wù)是針對(duì)大的行業(yè)用戶、政府客戶進(jìn)行銷售，同時(shí)負(fù)責(zé)管理與協(xié)調(diào)各級(jí)經(jīng)銷商的銷售活動(dòng)。這種模式有很多優(yōu)點(diǎn)，但同樣也著很多的弊端，這些弊端主要有：
1.企業(yè)對(duì)最終用戶的控制的有限的，企業(yè)不能直接接觸的絕大部分最終用戶。因此，如果企業(yè)想實(shí)施CRM也是非常有局限，這種CRM在某種程度上只是針對(duì)有限大客戶的CRM。
2.企業(yè)對(duì)分銷體系的控制需大量的投入。這種分銷體系越大，越需要投入更多的資源。分銷體系內(nèi)部各經(jīng)銷商的獨(dú)立性造成了分銷體系的松散性?？陀^上需要企業(yè)投入大量的人力與物力去從事對(duì)經(jīng)銷商的統(tǒng)一管理。如果全國(guó)范圍內(nèi)的經(jīng)銷商越多，企業(yè)所需的渠道銷售代表就越多。
3.最終用戶得不到更多的購(gòu)買渠道。一般客戶只能在專賣店、經(jīng)銷店去購(gòu)買。對(duì)客戶而言，沒(méi)有直接接觸到企業(yè)，購(gòu)買的信心與成交的可能性都會(huì)有影響。對(duì)企業(yè)而言，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的建設(shè)也有一定難度。再有，企業(yè)和客戶同樣也要面對(duì)假貨的威脅。
通過(guò)建設(shè)呼叫中心，企業(yè)重新整合了銷售渠道，優(yōu)化了銷售模式，揚(yáng)長(zhǎng)避短，建立了一個(gè)全面的客戶服務(wù)模式。企業(yè)通過(guò)呼叫中心來(lái)進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢、電話銷售、市場(chǎng)推廣、媒體監(jiān)測(cè)、外部銷售代表的后援支持、經(jīng)銷商的管理、公司長(zhǎng)期客戶的管理、物流信息管理、售后服務(wù)等。
1.售前產(chǎn)品咨詢：回答用戶對(duì)產(chǎn)品、市場(chǎng)活動(dòng)的各種問(wèn)題，主要是對(duì)用戶的信息服務(wù)，對(duì)有購(gòu)買意向的客戶作銷售線索的傳遞，傳遞到電話銷售人員或經(jīng)銷商。
2.電話銷售：主要是對(duì)想直接購(gòu)買的客戶在電話上直接交易。
3.市場(chǎng)推廣：包括主動(dòng)打出去的產(chǎn)品與市場(chǎng)推廣，直郵的跟蹤，客戶購(gòu)買意向的調(diào)查等。
4.媒體監(jiān)測(cè)：對(duì)平面廣告與電子媒體廣告效果的測(cè)量，比如利用對(duì)不同媒體廣告帶來(lái)電話量的分析等。
5.外部銷售代表的后援支持：幫助外部銷售代表安排約會(huì)、做合同與報(bào)價(jià)等。
6.經(jīng)銷商的管理：特別是對(duì)渠道銷售代表無(wú)力顧及的大量小經(jīng)銷商的管理。這些管理包括市場(chǎng)活動(dòng)的通知、進(jìn)銷存貨狀況的跟蹤、新經(jīng)銷商的招募等。
7.公司長(zhǎng)期客戶的管理：有些公司的長(zhǎng)期客戶，他們往往會(huì)享受特別的價(jià)格與服務(wù)，但他們通常也是最穩(wěn)定的，他們可以只用通過(guò)電話就來(lái)購(gòu)買。
8.物流信息管理：產(chǎn)品運(yùn)輸狀態(tài)的查詢與到貨后與客戶的確認(rèn)等。
9.售后服務(wù)：作售后的技術(shù)支持與服務(wù)。
對(duì)客戶而言，客戶能享受到的是全面的服務(wù)。
1.購(gòu)買前：可以通過(guò)企業(yè)提供的免費(fèi)服務(wù)電話對(duì)產(chǎn)品的性能與價(jià)格作充分的了解與比較。
2.購(gòu)買：不同的客戶可以選擇不同的購(gòu)買渠道。除了傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道外還可以通過(guò)電話、網(wǎng)站、甚至是用email直接向呼叫中心訂購(gòu)：
3.購(gòu)買后：可隨時(shí)掌握貨物運(yùn)輸信息，更可享受7*24小時(shí)的售后服務(wù)。
顯而易見，呼叫中心對(duì)于整合與優(yōu)化企業(yè)面對(duì)客戶的渠道而言，它真正起到了非常核心的作用其實(shí)，在建立這個(gè)全面客戶服務(wù)模式的同時(shí)，伴隨著渠道與業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)的流程也得到了一定的改變，企業(yè)CRM體系也隨之建立起來(lái)。因此，企業(yè)更可以通過(guò)如此導(dǎo)入呼叫中心來(lái)導(dǎo)入CRM。
