史紅新：呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)之全面質(zhì)量管理

所謂全面質(zhì)量管理，是指要全過(guò)程、全要素、全員參與地進(jìn)行質(zhì)量管理。只有做到全面的質(zhì)量管理，才能將客戶的期望真正地轉(zhuǎn)化為訴求，并落在企業(yè)的實(shí)際操作中。

如何將客戶的聲音期望，通過(guò)科學(xué)的方法全面地轉(zhuǎn)化為影響要素。方向和原則基本已確定了，但是在實(shí)際操作中，難免還會(huì)出現(xiàn)一些技巧上的失誤，現(xiàn)將一些基本的誤區(qū)處理技巧與大家進(jìn)行一下分享：

1、信息收集的全面性：全環(huán)節(jié)地梳理流程及信息，是正確認(rèn)識(shí)企業(yè)現(xiàn)狀的關(guān)鍵。很多時(shí)候，我們進(jìn)行客戶期望梳理的時(shí)候，總是從自己認(rèn)知的或可控的環(huán)節(jié)開始。例如，我們從咨詢流程中發(fā)現(xiàn)客戶聲音的時(shí)候，很多管理者會(huì)從電話進(jìn)入隊(duì)列等待開始，而忽略了客戶在最初的接觸點(diǎn)時(shí)的感受。其實(shí)從客戶產(chǎn)生尋求企業(yè)幫助愿望時(shí)，就已經(jīng)開始對(duì)企業(yè)的工作質(zhì)量產(chǎn)生了評(píng)價(jià)?？蛻魰?huì)通過(guò)是否能夠方便地找到企業(yè)的聯(lián)系方式、號(hào)碼的易記程度、IVR設(shè)置的科學(xué)性及等候時(shí)期的音樂(lè)效果，不同維度地評(píng)價(jià)這個(gè)企業(yè)的工作質(zhì)量。而如果我們只關(guān)注人工服務(wù)部分，忽略了前端的客戶感受，則說(shuō)明信息收集是不全面的，也就是沒(méi)有做到全過(guò)程的質(zhì)量管理。

2、問(wèn)題分類時(shí)加入主觀臆斷：我曾經(jīng)與業(yè)界的一位同仁探討過(guò)一個(gè)問(wèn)題，他會(huì)質(zhì)疑如何將客戶對(duì)公司的意見(jiàn)進(jìn)行清晰的分類，目的是通過(guò)正確的分類，可以有效地發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門，進(jìn)行不同職責(zé)的有效改善，而不是把呼叫中心當(dāng)成全部問(wèn)題的承擔(dān)者。例如，我們通過(guò)收集客戶的聲音，按產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)問(wèn)題等分類后，就按責(zé)分派，責(zé)成相關(guān)的部門進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改善、服務(wù)質(zhì)量改善或者調(diào)整市場(chǎng)政策等。這種按職責(zé)進(jìn)行問(wèn)題分類的想法是好的，如果分類正確，有說(shuō)服力，可以有效地督促企業(yè)各個(gè)職能重視客戶的聲音，進(jìn)行質(zhì)量控制與改善。很多呼叫中心的管理者通過(guò)后臺(tái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，但是會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，客戶的意見(jiàn)是對(duì)企業(yè)的一種綜合評(píng)價(jià)，而且質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)各環(huán)節(jié)基本都會(huì)串聯(lián)在一起，很難徹底地、絕對(duì)地厘清。尤其是處于業(yè)務(wù)后端的服務(wù)部門，很多時(shí)候都是其他環(huán)節(jié)出了問(wèn)題后的承接者。在這種情況下進(jìn)行問(wèn)題分類時(shí)，就要求呼叫中心的管理者能從更高、更體系的角度進(jìn)行問(wèn)題的分析。所謂更高的角度，是指作為最后端的服務(wù)，要有一種全部承接客戶訴求的意愿，避免出現(xiàn)“這是質(zhì)量問(wèn)題，我們無(wú)能為力”等的抱怨。更體系的角度是指，在進(jìn)行問(wèn)題分類時(shí)，盡量避免情感及主觀的作用，客觀地看待問(wèn)題，首先看看從服務(wù)或者呼叫中心能改善的內(nèi)容是什么，繼而分析我們可以為后臺(tái)部門做些什么，最后再涉及需要后臺(tái)部門要?jiǎng)佑檬裁促Y源進(jìn)行改善。只有這樣，其他的部門才會(huì)有動(dòng)力、有意愿幫助服務(wù)在第一線的呼叫中心進(jìn)行全面的質(zhì)量改善。

3、內(nèi)控結(jié)果缺乏校準(zhǔn)：這里的校準(zhǔn)不是指我們做內(nèi)控時(shí)，質(zhì)控人員對(duì)監(jiān)控的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行校準(zhǔn)，而是說(shuō)，要將自己進(jìn)行的主動(dòng)的內(nèi)控結(jié)果與外部客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行有效的校準(zhǔn)。

如果我們按照上一期提到的方法，將客戶的期望通過(guò)分析轉(zhuǎn)化成了運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)控要素，并按此進(jìn)行內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)控，通過(guò)驗(yàn)證，我們發(fā)現(xiàn)內(nèi)控的結(jié)果與外部客戶滿意度的評(píng)價(jià)出現(xiàn)了偏差，說(shuō)明可能出現(xiàn)了兩方面的問(wèn)題：

1、內(nèi)部監(jiān)控的結(jié)果不客觀：可能是負(fù)責(zé)質(zhì)控的人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)了偏差，也可能是質(zhì)控人員在實(shí)施監(jiān)控時(shí)，出現(xiàn)了原則性的問(wèn)題，例如對(duì)個(gè)別的員工打分偏松或偏緊等。

2、內(nèi)控的方向與內(nèi)容出現(xiàn)了問(wèn)題：如果是這樣就很可怕了，說(shuō)明我們做的工作與客戶的期望發(fā)生了南轅北轍的現(xiàn)象，沒(méi)有正確地找到客戶的祈求點(diǎn)，或者是轉(zhuǎn)換訴求點(diǎn)時(shí)出現(xiàn)了技術(shù)性錯(cuò)誤。面對(duì)這樣的問(wèn)題，需要呼叫中心的管理者，重新全面審慎地評(píng)價(jià)自己的業(yè)務(wù)監(jiān)控內(nèi)容。

有效避免以上的一些操作誤區(qū)，再配以全員性參與質(zhì)量管理，一定能更有效、更針對(duì)地看清企業(yè)的現(xiàn)狀，并理解客戶的期望，通過(guò)不斷縮小兩者的差距，最終達(dá)成客戶滿意。

作者史紅新為恒睿至信顧問(wèn)咨詢有限公司首席咨詢顧問(wèn)。