先锋影音资源网每日资源站,欧美阿v天堂视频在99线,九九热在线视频观看这里只有精品

主頁(yè) > 知識(shí)庫(kù) > 貨代如何實(shí)施呼叫中心人工座席

貨代如何實(shí)施呼叫中心人工座席

人工座席（呼叫中心的術(shù)語(yǔ)是 Agent）是呼叫中心的重要組成部分。對(duì)于沒(méi)有呼叫中心使用經(jīng)驗(yàn)的貨代來(lái)說(shuō)，也是呼叫中心中最困難的部分。從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，貨代的人工座席不僅僅可用于客戶(hù)服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)報(bào)價(jià)和訂艙。

當(dāng) IVR 服務(wù)不能滿(mǎn)足需要時(shí)，客戶(hù)可以通過(guò)鍵盤(pán)來(lái)選擇進(jìn)入座席服務(wù)，座席人員一般配帶頭戴式耳麥（市場(chǎng)上也有專(zhuān)用的座席話(huà)機(jī)）提供人工服務(wù)。Agent 服務(wù)中最關(guān)鍵的軟件，在貨代行業(yè)人工座席所配備的軟件系統(tǒng)需要具備以下功能：

1. ACD 隊(duì)列
ACD（Automatic Call Distribution）即自動(dòng)呼叫分配設(shè)備，也稱(chēng)排隊(duì)機(jī)。座席數(shù)量總是有限的，ACD的呼叫預(yù)分配的能力允許客戶(hù)電話(huà)可在不占用線路的情況下，同時(shí)在多個(gè)呼叫中心隊(duì)列進(jìn)行排隊(duì)，從而使資源分配更加合理，減少客戶(hù)的等待時(shí)間。

2. 主叫和被叫號(hào)碼，客戶(hù)編號(hào)識(shí)別
主叫和被叫號(hào)碼，客戶(hù)編號(hào)能及時(shí)送到座席人員所使用的電腦，并在明顯位置顯示。

3. 屏幕彈出
系統(tǒng)自動(dòng)查找CRM系統(tǒng)或貨代業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中的主叫號(hào)碼或客戶(hù)編號(hào)，彈出到座席人員的桌面電腦。系統(tǒng)根據(jù)座席人員的工作崗位自動(dòng)顯示相關(guān)的資料，比如對(duì)于客服服務(wù)會(huì)彈出客戶(hù)最近出運(yùn)貨物的歷史記錄，客戶(hù)的詳細(xì)資料，歷次服務(wù)的內(nèi)容等信息。對(duì)于銷(xiāo)售崗位應(yīng)該在彈出客戶(hù)詳細(xì)資料的同時(shí)提供歷史報(bào)價(jià)記錄和其他相關(guān)信息。

4. 軟電話(huà)
人工座席子系統(tǒng)需要顯示軟電話(huà)功能區(qū)，提供呼出、掛斷、接聽(tīng)、轉(zhuǎn)移等功能，呼出號(hào)碼可以記錄歷史號(hào)碼，便于話(huà)務(wù)員重復(fù)使用。

5. 監(jiān)聽(tīng)功能
擁有超級(jí)用戶(hù)權(quán)限的席位具有監(jiān)控所有座席狀態(tài)的功能，對(duì)正在通話(huà)的座席可以進(jìn)行強(qiáng)插和監(jiān)聽(tīng)。

6. 電話(huà)錄音
可以有選擇地或?qū)λ凶暮羧搿⒑舫鲞M(jìn)行錄音、回放。

7. 客戶(hù)評(píng)分
在服務(wù)完成以后可以由座席人員選擇轉(zhuǎn)入客戶(hù)評(píng)分，由客戶(hù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行打分。客戶(hù)評(píng)分是量化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

8. 銷(xiāo)售話(huà)述和知識(shí)庫(kù)
任何座席人員都不可能應(yīng)付客戶(hù)所有的問(wèn)題，對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)一個(gè)良好的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)可以幫助他們更好的解答問(wèn)題。以微軟的呼叫中心為例，如果客戶(hù)提問(wèn)的問(wèn)題不在知識(shí)庫(kù)內(nèi)，座席人員會(huì)和客戶(hù)確認(rèn)詳細(xì)聯(lián)系方式后通知相關(guān)技術(shù)人員，技術(shù)人員在事后聯(lián)系客戶(hù)。如果能整理出完備的銷(xiāo)售話(huà)述，銷(xiāo)售人員就能有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品，提高銷(xiāo)售的成功率。銷(xiāo)售話(huà)述和知識(shí)庫(kù)都需要提供全文搜索，這樣座席人員才能用最短的時(shí)間答復(fù)客戶(hù)。

大部分貨代沒(méi)有銷(xiāo)售話(huà)述和知識(shí)庫(kù)的積累，這也是實(shí)施呼叫中心最容易失敗的地方。我建議招聘有座席經(jīng)驗(yàn)的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理。在實(shí)施初期不急于建立座席，每個(gè)部門(mén)確定一名有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員，直接將電話(huà)轉(zhuǎn)到指定人員。客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理在實(shí)施的前幾個(gè)月詳細(xì)分析所有的通話(huà)記錄，并整理出銷(xiāo)售話(huà)述和知識(shí)庫(kù)。等到知識(shí)庫(kù)能覆蓋80%以上客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，再建立專(zhuān)業(yè)座席，專(zhuān)業(yè)座席人員在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)以后可以很快進(jìn)入角色。由于座席人員的薪資較低，流動(dòng)性很大，良好的知識(shí)庫(kù)可以使服務(wù)和培訓(xùn)的成本大大降低。

標(biāo)簽：孝感黑河萊蕪丹東撫州瀘州連云港澳門(mén)

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《貨代如何實(shí)施呼叫中心人工座席》，本文關(guān)鍵詞貨代,如何,實(shí)施,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。