高端訪談；訪億迅執(zhí)行副總裁吳婷婷女士-全新服務(wù)理念，做好企業(yè)“家人”

記者：我們都知道從1999年成立至今，eSOON已經(jīng)伴隨中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展超過了10個年頭，您如何評價過去這10年當(dāng)中eSOON在中國市場的表現(xiàn)？哪些是eSOON帶給中國呼叫中心市場的獨(dú)特價值？

吳婷婷：回顧過去的10年里，我們還是很驕傲的，大家都知道我們公司自從1999年成立以來，已經(jīng)在兩岸三地贏得不少客戶的認(rèn)可，并且在市場中拔的頭籌。然而這10年來，呼叫中心從PBX時代到IP時代，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生了巨大變化。記得剛剛踏入中國市場，很多企業(yè)的呼叫中心都停留在語音板卡的階段，而面對越來越多的客戶服務(wù)，原有的系統(tǒng)已經(jīng)無法提供更好地服務(wù)，而我們帶入CTI的技術(shù)，無疑對于中國呼叫中心帶來變革，先進(jìn)的科技技術(shù)為更多的企業(yè)帶來便利。而今，這10年來，很多企業(yè)開始關(guān)注客戶服務(wù)，呼叫中心已經(jīng)從簡單的接電話，延伸到為客戶服務(wù)、市場營銷、外呼銷售、制訂商務(wù)管理流程、ERP等等各種功能，成為企業(yè)贏得市場競爭力不可或缺的法寶。我們?yōu)楹芏囝I(lǐng)域的企業(yè)提供服務(wù)，并且在呼叫中心成立之初提供建議，我們很高興幫助了很多企業(yè)建立呼叫中心，參與了中國呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程。而今，呼叫中心已經(jīng)成為一個產(chǎn)業(yè)，呼叫中心已經(jīng)被運(yùn)用到更多領(lǐng)域的企業(yè)，IP時代的呼叫中心已經(jīng)來到，我們EZ-IPCC的推出正迎合市場胃口，我們也會繼續(xù)為更多的企業(yè)提供完美的服務(wù)，不斷發(fā)展引領(lǐng)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展！

記者：作為大中國區(qū)最大的客服中心解決方案供貨商，eSOON擁有超過350家具有行業(yè)領(lǐng)先地位的客戶。能否籠統(tǒng)地告訴我們，對這些客戶而言，eSOON是什么？在這些領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用中eSOON所提供的技術(shù)方案有什么樣獨(dú)特的優(yōu)越性？

吳婷婷：我們的客戶主要包括金融業(yè)、電信業(yè)、電視購物等行業(yè)。呼叫中心這個行業(yè)的技術(shù)含量比較高，也就是軟硬體都要兼?zhèn)?。其?shí)我們每一個廠商的要求其實(shí)都是不太一樣的。我們對客戶來講就是要融入他的企業(yè)里面，從整體上去服務(wù)我們的客戶。各個廠商都提供各項(xiàng)服務(wù)，而對于客戶而言，他們更需要的是一個呼叫中心整體方案的提供商，從呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施的建立、系統(tǒng)開發(fā)到運(yùn)營管理等等，我們都能針對不同行業(yè)制定解決方案，為客戶提供一條龍的服務(wù)。我相信對于客戶而言，億迅應(yīng)該是一把開啟未來財富的鑰匙吧！

記者：我們知道eSOON也正經(jīng)歷變革。從原先GENYSYS產(chǎn)品的總代理逐步演變成為擁有自主產(chǎn)品的原廠商。EZactor全系列客戶互動產(chǎn)品的推出毫無疑問從深層次改變了eSOON這間公司在市場以及客戶心目中的定位。您能告訴我們，引發(fā)這場變革的動因是什么？市場的反饋如何？接下來還有哪些打算？

吳婷婷：大家都知道過去幾年里，億迅主要有2個產(chǎn)品線：第一是GENESYS的產(chǎn)品代理，第二是自主研發(fā)的CRM解決方案-EZactor。我們總結(jié)出來，其實(shí)我們只做代理的話，這是互相有制約的?，F(xiàn)在我們經(jīng)過策略調(diào)整，不只是產(chǎn)品提供商，通過和多個合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟的關(guān)系，多渠道產(chǎn)品合作，成為一家呼叫中心整體方案的提供商，并且通過市場實(shí)踐，得到許多客戶的贊許。面對企業(yè)的不同需求，我們提供各種切合實(shí)際需求的產(chǎn)品線，同時，我們均采用的是世界一流的產(chǎn)品，無論是CTI的第一品牌-Genesys；語音技術(shù)的第一品牌-Nuance；還是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的第一品牌-CISCO，無疑都是市場的佼佼者，在未來我們會連手更多的世界品牌，為客戶帶來更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我認(rèn)為未來我們更應(yīng)該看重人員的效率，就算我們的客戶自己沒有打電話過來，我們的服務(wù)人員也會定期的打電話過去，關(guān)懷一下我們的客戶，進(jìn)行主動式的服務(wù)，主動式的行銷。這樣的做法適當(dāng)?shù)臏p少了客戶的麻煩，也節(jié)省了客戶的時間，將會大大提高我們的客戶滿意度。

記者：我們知道您個人的工作經(jīng)歷涵蓋了臺灣、大陸以及亞太多個地區(qū)近20年的工作實(shí)踐，結(jié)合亞太地區(qū)市場的特點(diǎn)，您如何看待中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展機(jī)遇以及主要面臨的挑戰(zhàn)？

吳婷婷：我在客服領(lǐng)域行業(yè)工作已有20年，就我的經(jīng)驗(yàn)來看，臺灣的客服中心起步較早，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入成熟階段，中國大陸的客戶服務(wù)雖然起步稍晚，但是由于中國經(jīng)濟(jì)這幾年迅速騰飛，中國大陸的呼叫中心也伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而逐步走向規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化。

我感覺對我們大陸的發(fā)展來說，我們現(xiàn)在正逢全球金融危機(jī)，越來越多的企業(yè)從原來的一味追求擴(kuò)大市場份額的狂熱中冷靜下來，開始重新審視自身企業(yè)的利弊，并把重心放在企業(yè)內(nèi)功的修煉上，優(yōu)化資源，專注于核心競爭力的提升。這也就是所謂企業(yè)軟硬體的體現(xiàn)，這里的軟硬體分別指的是我們?nèi)藛T的素質(zhì)的提升，我們技術(shù)、產(chǎn)品含量以及系統(tǒng)的提升。

我們都知道企業(yè)要是想解決一些資金等問題，無非就是開源或是節(jié)流。但就現(xiàn)在這種經(jīng)濟(jì)背景之下，開源似乎有些不太容易實(shí)現(xiàn)，比較辛苦一些，那我們就只有節(jié)流才是上策。在這段時間里，外包呼叫中心業(yè)務(wù)在金融危機(jī)下逆市而興，定單率持續(xù)走高。因?yàn)?，對于有大量客服?lián)絡(luò)業(yè)務(wù)的政府以及企事業(yè)單位來說，將呼叫中心業(yè)務(wù)外包可以節(jié)省自身大量的建設(shè)、運(yùn)營與維護(hù)成本，從而集中人力、財力、物力與精力，專注于自己最擅長的領(lǐng)域。但是我感覺中國大陸未來外包的業(yè)務(wù)也會是一個發(fā)展的方向，因?yàn)橥獍驹谌藛T的訓(xùn)練上是比較專業(yè)的，這樣會節(jié)省大量的人力和運(yùn)營成本。人員的技術(shù)專業(yè)了，我們的產(chǎn)品水平也提升了，我想這勢必將大大提高我們服務(wù)客戶的水平。

現(xiàn)代市場已經(jīng)從最初的產(chǎn)品導(dǎo)向型、技術(shù)導(dǎo)向型，逐步過渡為服務(wù)導(dǎo)向型經(jīng)濟(jì)，做企業(yè)最重要的就是做服務(wù)。尤其是在不景氣的時代，客戶需要更多的關(guān)注，而企業(yè)只有進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，才能爭取到更多的新客戶資源，同時增加老客戶對產(chǎn)品的使用黏度，從而在市場中站穩(wěn)腳跟。企業(yè)越優(yōu)化服務(wù)，那他的服務(wù)質(zhì)量就會越提升，我們的企業(yè)不要只是重視我們?nèi)藛T數(shù)量的多少，而忽略了我們?nèi)藛T的自身的能力，要知道并不是座席人員多，我們的服務(wù)就一定好，我們的客戶滿意度就一定高。我認(rèn)為我們的技術(shù)提高了，那我們的人員也要做到優(yōu)化，這樣的服務(wù)水平以及客戶滿意度才會提升。我看我們應(yīng)該是用人效去解決人的問題，而不是單純的通過人數(shù)去解決問題。

記者：作為中國呼叫中心市場重要的技術(shù)供應(yīng)商，eSOON以及您個人對呼叫中心的用戶們有什么樣的建議？您認(rèn)為一個什么樣的“項(xiàng)目需求”是真正科學(xué)以及清晰合理的？

吳婷婷：以我過去在客服行業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)來看，企業(yè)的需求都具有自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，而供應(yīng)商很難滿足企業(yè)自身業(yè)務(wù)的需求，企業(yè)和供應(yīng)商之間往往缺乏有效的溝通機(jī)制，我覺得供應(yīng)商應(yīng)該要加入企業(yè)呼叫中心建設(shè)的進(jìn)程中來，切身體會企業(yè)之所想和所需，對癥下藥地提供技術(shù)和服務(wù)。我認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該把供應(yīng)商視為自己的顧問，這樣彼此建立信任和互力互助的關(guān)系，共同進(jìn)步，進(jìn)一步保證項(xiàng)目成功完成。供應(yīng)商應(yīng)該是企業(yè)的家人，因?yàn)樵搅私馄髽I(yè)的需求，供應(yīng)商就會越簡單明了的為企業(yè)提供服務(wù)。

記者：2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)與其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣，越來越向幾個呼叫中心行業(yè)巨人集中。（如2000年全球CTI市場三大產(chǎn)品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購。2000年至2003年，全球外撥市場三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購。2004年至2006年，全球勞動力排班管理軟件市場三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購；而Wintess在2006年又被Verint所收購；2006年Edify被Intervoice收購，2008年Convergys則又完成了對Intervoice的并購）。面對越來越整合的市場，eSOON未來的市場重點(diǎn)是什么？如何看待這個重點(diǎn)市場的前景？

吳婷婷：的確，在這次的市場整合風(fēng)潮下，具有競爭力的企業(yè)才能被市場留下來，在未來，也許越來越多的企業(yè)將會加入這個并購的風(fēng)潮，只有在市場中產(chǎn)品和服務(wù)都獨(dú)樹一幟，才不會被并購。億迅在未來，繼續(xù)會對產(chǎn)品和技術(shù)精益求精，一如既往地為企業(yè)提供呼叫中心的整體解決方案。

目前全球每年通過呼叫中心完成的貿(mào)易額超過6500億美元，呼叫中心確實(shí)已經(jīng)成為企業(yè)和用戶之間聯(lián)系的橋梁。隨著服務(wù)的升級，建立對內(nèi)能為企業(yè)提供深層次的涵蓋銷售、內(nèi)部協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)報表等功能，對外能為用戶提供特色服務(wù)，培養(yǎng)用戶品牌忠誠度的呼叫中心已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識。億迅也看準(zhǔn)這個市場機(jī)遇，順應(yīng)市場潮流，推出IP解決方案。

IP最大魅力在于以便捷的方式在人們之間建立聯(lián)絡(luò)，而不必拘泥于電話、電子郵件還是網(wǎng)絡(luò)聊天任何一種形式?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，任何規(guī)模的公司都需要在統(tǒng)一通信發(fā)展戰(zhàn)略中將客戶聯(lián)絡(luò)放在重要的位置。

記者：您此前的工作經(jīng)歷是在臺灣領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心的運(yùn)營管理，加盟eSOON的工作之后的角度轉(zhuǎn)換給了您怎樣不同的感受？過去的職業(yè)生涯對您今天的工作有什么樣具體的幫助？

吳婷婷：過去在臺灣我曾經(jīng)任臺灣東森得意購的首席運(yùn)營官，管理的呼叫中心超過1000多個坐席員，電視購物對于呼叫中心的要求很高，從客戶咨詢，下定單以及售后服務(wù)等等一系列的業(yè)務(wù)流程都比較復(fù)雜，當(dāng)時正是采用億迅提供的整套的解決方案，包括CTI和CRM，億迅都提供了完美的服務(wù)，保證了呼叫中心高效的服務(wù)，并且得到史無前例的超過94.3%的客戶滿意度。在我任職東森的期間，創(chuàng)下年增長率400%的成績。

從甲方到乙方，角色發(fā)生了變化，我從中也得出了很多的經(jīng)驗(yàn)，比如我了解終端用戶的需求是什么，這樣當(dāng)我成為乙方之后，我就知道，我的甲方是不是也會有這樣的需求，通過我自己的體驗(yàn)來解決我的客戶，我想我可能體會的更深、更準(zhǔn)確。我感覺我們的廠商和終端用戶之間是有空隙的，中間差了一個環(huán)節(jié)，這就是廠商沒有產(chǎn)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)；終端用戶有產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是它卻沒有技術(shù)。

以我過去的經(jīng)歷，我希望我能把我所接觸到的產(chǎn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，帶到我們的軟體供應(yīng)商這邊來，再加入新的元素，力圖將冷冰冰的技術(shù)更人性化一些，更簡單、更好的服務(wù)于我們的終端用戶。我們盡量把我們的技術(shù)做得更簡單易懂，這樣他們一旦需要，那就馬上可以使用，我們是想達(dá)到這樣的一個效果。我的過去經(jīng)驗(yàn)相信能給億迅帶來有效的管理，也期待在我的帶領(lǐng)下將億迅帶入一個新高度！我也相信這些是能夠?qū)崿F(xiàn)的！