在2008年末，某調(diào)研機(jī)構(gòu)公布的《預(yù)測2009：網(wǎng)絡(luò)旅游廠商將大力提升在線預(yù)訂比例》報告曾預(yù)測：“中國消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣通過全程在線的方式預(yù)訂酒店和機(jī)票，中國全程在線的‘e時代’將從09年成為主流，而以呼叫中心為運(yùn)營模式的‘c王朝’將逐漸退出歷史舞臺……”此預(yù)測在發(fā)表之初，曾受到了無數(shù)人的抨擊。其中，國內(nèi)某大型預(yù)訂機(jī)構(gòu)老總在接受記者采訪時認(rèn)為，中國的在線預(yù)訂行業(yè)還沒有能力進(jìn)入全程電子商務(wù)的時代，呼叫中心依舊是國內(nèi)消費(fèi)者主要依賴的平臺……然而，當(dāng)2009年過半的時候，沒有人再對這個“預(yù)言”有所懷疑了?！叭淘诰€”似乎在一夜之間就已經(jīng)成為了廣大商旅消費(fèi)者的首選。由此，商旅預(yù)訂行業(yè)的這次“華麗轉(zhuǎn)身”又讓無數(shù)所謂的“行業(yè)資深人士”感到愕然——中國的消費(fèi)者怎么會在一夜之間就能扔掉電話，而專心地坐在電腦旁用鼠標(biāo)預(yù)訂酒店呢？
近日,作為08年中國商旅在線預(yù)訂比例的行業(yè)“頭名狀元”——快樂e行商旅網(wǎng)完成了其最重要的一次網(wǎng)站改版工作。在接受記者采訪時，快樂e行副總經(jīng)理趙楊對于“消費(fèi)者使用習(xí)慣的改變”提出了自己的看法，她認(rèn)為：“商旅用戶從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化的最根本原因是消費(fèi)者通過商旅網(wǎng)站預(yù)訂酒店或者機(jī)票得到了一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)，這種消費(fèi)體驗(yàn)其實(shí)就是消費(fèi)者通過在線預(yù)訂機(jī)構(gòu)消費(fèi)的價值和意義。”對于趙楊所說的“消費(fèi)的價值和意義”，記者起初并沒有完全的領(lǐng)悟，但是當(dāng)通過對改版后的快樂e行網(wǎng)站與傳統(tǒng)的“呼叫中心”模式進(jìn)行了全程體驗(yàn)之后，記者從中發(fā)現(xiàn)了許多不同之處。
關(guān)鍵詞一、查詢
多年來，一直以“呼叫中心”作為主要運(yùn)營模式的預(yù)訂機(jī)構(gòu)，基本是將網(wǎng)站作為“展示櫥窗”而忽略其功能的建設(shè)。消費(fèi)者通過這些傳統(tǒng)預(yù)訂機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站進(jìn)行酒店信息查詢時，基本都是在海量的酒店信息中進(jìn)行盲目的排查。消費(fèi)者只能在數(shù)以千計的酒店信息中挑選自己理想的酒店，這種非“人性化”的查詢模式不僅浪費(fèi)了消費(fèi)者的大量時間，同時也對消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)有著巨大的負(fù)面影響。
通過快樂e行的新網(wǎng)站進(jìn)行酒店查詢的時候，你會很方便而且很“智能”。這里所說的智能并非是網(wǎng)站上有“機(jī)器人”為您服務(wù)，而是只要你能想到的查詢方式，在快樂e行的新網(wǎng)站上都一應(yīng)俱全。例如，在預(yù)訂酒店的時候，我們經(jīng)常會想到如果能在一張 “google地圖”上直接用類似“剪切框”的功能直接尋找自己所需要地域內(nèi)的酒店該多么方便。此次，快樂e行就推出了這樣的“框選搜索”功能。消費(fèi)者如果只想預(yù)訂某區(qū)域內(nèi)的酒店，就可以通過框選功能在地圖上設(shè)定這個區(qū)域，然后就可以清晰地看到區(qū)域內(nèi)所有酒店的名稱，并且在網(wǎng)站頁面的左側(cè)還會顯示出地圖所示范圍內(nèi)各酒店的專欄信息。此外，此次改版后的快樂e行網(wǎng)站還增加了可以自動記錄用戶以往查詢信息的“信息記憶”功能，還有在已經(jīng)設(shè)定區(qū)域范圍后在設(shè)定價格標(biāo)準(zhǔn)的“簡化篩選”功能，通過這些功能，消費(fèi)者可以迅速地完成預(yù)訂工作。
關(guān)鍵詞二、透明
在講究“透明消費(fèi)”的今天，傳統(tǒng)的呼叫中心運(yùn)營模式的“非純粹透明度”已經(jīng)讓無數(shù)消費(fèi)者深惡痛絕，曾經(jīng)轟動一時的“九華山事件”就是一個很好的例子。其實(shí)，如果追究本源的話，造成這種“消費(fèi)不透明”的現(xiàn)象并非是某家運(yùn)營機(jī)構(gòu)或者某位客服人員的過錯，而是已經(jīng)日顯疲態(tài)的“呼叫中心”這種運(yùn)營模式所制約的。因?yàn)橥ㄟ^電話的形式，由客服人員進(jìn)行人為的推薦本身就會存在“個人主觀情感”的因素，換句話說就是“一百個人對于同樣一家酒店會有一百個不同的評價”，所以消費(fèi)者容易根據(jù)客服人員的語言描述而形成自己對于酒店的初步印象，然而當(dāng)真正入住的時候卻發(fā)現(xiàn)“物是人非”。
相對于人為推薦的上述弊端，通過網(wǎng)絡(luò)的形式以文字和圖片進(jìn)行客觀立體呈現(xiàn)，讓消費(fèi)者可以最透明的了解到酒店的真實(shí)情況，從而形成一個“透明”的用戶消費(fèi)體驗(yàn)是快樂e行新網(wǎng)站的亮點(diǎn)之一。例如，如果通過客服人員的介紹，消費(fèi)者永遠(yuǎn)無法了解這座酒店周邊的具體情況，而通過快樂e行網(wǎng)站的“酒店詳情資訊”功能則可以通過地圖的形，查詢到與此酒店相鄰的餐飲、交通樞紐和休閑娛樂等場所的具體位置。消費(fèi)者在預(yù)訂酒店的同時，就可以清晰的了解此酒店周邊的環(huán)境，從而能夠?qū)崿F(xiàn)真正的“一站式”資訊。
關(guān)鍵詞三、承諾
承諾，在這個市場競爭激烈的時代已經(jīng)成為商家固定其消費(fèi)群體的一個重要手段。幾乎所有的商家都會以形式各樣的“承諾”讓消費(fèi)者心甘情愿的掏出自己的錢包進(jìn)行消費(fèi)，但就當(dāng)消費(fèi)者以為自己已經(jīng)得到了所有承諾的時候，卻發(fā)現(xiàn)在承諾內(nèi)容的下端有一行蠅頭小字，上面寫著大概為“對于上述承諾，本公司具有最終解釋權(quán)”。
作為從事媒體多年的本人，到目前也一直沒有明白“解釋權(quán)”到底需要解釋的是什么？承諾本身就是一個不能改變的保證，為什么還需要解釋呢？此次快樂e行在改版后，發(fā)表了“凡是消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票后，均保證有票”的承諾，這一點(diǎn)是其他預(yù)訂機(jī)構(gòu)一直沒有正面提出過的。經(jīng)常通過呼叫中心預(yù)訂機(jī)票的朋友都有這樣的經(jīng)歷，當(dāng)你通過客服人員已經(jīng)預(yù)訂了某航班的機(jī)票，客戶人員隔了大概半個小時以后又以打電話或者發(fā)短信的形式告訴你：“抱歉，您所需要的機(jī)票已經(jīng)售完，請預(yù)訂其他航班或者其他價格的機(jī)票。”對于這樣的回復(fù)，消費(fèi)者所能做的只是接受。而快樂e行則通過與航空公司出票系統(tǒng)直接掛鉤，消費(fèi)者可以在第一時間查詢到機(jī)票的即時信息，并且可以通過快樂e行的全程在線預(yù)訂系統(tǒng)，直接通過網(wǎng)絡(luò)就完成所有的預(yù)訂和支付工作，而不用再拿起電話和客服人員聊個“沒完沒了”，也不用再為了等送票而耽誤時間?？鞓積行也通過這些細(xì)節(jié)的優(yōu)勢，成為了目前國內(nèi)首家提出“有票承諾”的預(yù)訂公司。
正是基于上述的用戶體驗(yàn)，記者明白了快樂e行副總經(jīng)理趙楊所說的“消費(fèi)的價值和意義”。這種價值和意義就是商旅行業(yè)“全程在線”的運(yùn)營模式通過其便捷、透明、準(zhǔn)確的特點(diǎn)，而給消費(fèi)者帶來自主、簡單、放心的消費(fèi)體驗(yàn)過程，而這些也正是消費(fèi)者從傳統(tǒng)的電話方式向網(wǎng)站轉(zhuǎn)化的主要原因?？梢哉f，改版后的快樂e行商旅網(wǎng)并非只是單純的企業(yè)行為，而是中國商旅預(yù)訂行業(yè)未來的發(fā)展趨勢?？梢灶A(yù)見，在當(dāng)前消費(fèi)者的消費(fèi)需求的引導(dǎo)下，將會有更多的預(yù)訂機(jī)構(gòu)也會步入“全程在線”的大軍中，但步伐應(yīng)該在快一點(diǎn)，畢竟消費(fèi)者不會為等一個企業(yè)的發(fā)展而滯后自己的消費(fèi)觀念。
