呼叫中心的統(tǒng)計指標中是否要加上“天氣”維度

題述這個問題可能不少人有同樣疑惑，可能有人還會反問：“呼叫中心的統(tǒng)計指標還嫌不夠多嗎？”“無關(guān)指標加入呼叫中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)中是為湊數(shù)量嗎？”

的確，隨著這幾年呼叫中心數(shù)字化管理軟硬件工具和方法的不斷提升，呼叫中心運營報表上的指標越來越多，分析的維度越來越細。如某單位通過呼叫中心運營數(shù)據(jù)提取的維度交叉的時效性指標就不低于20個，再加上呼叫中心inboud、oubound電話的諸如平均通話時長、呼損率、20秒服務(wù)水平、分項質(zhì)檢數(shù)據(jù)、話務(wù)工單類型等通用統(tǒng)計口徑，指標已經(jīng)密密麻麻。再加入一個“天氣”因素，是否有“添亂”的嫌疑？

天氣因素是否要加入呼叫中心統(tǒng)計指標，可以用典型的三段論來分析。首先，呼叫中心的數(shù)字化管理指標的意義在于其有助于量化的運營和績效管理，同時有助于對服務(wù)營銷需求的預測和資源的配置。如果天氣因素有助于呼叫中心的資源調(diào)配或?qū)Ψ?wù)營銷需求的預測，那么天氣因素就應該納入其中。
因此，需要分析的是天氣因素是否對呼叫中心的服務(wù)營銷需求預測和對資源配置有意義。其實，天氣因素是否要納入呼叫中心統(tǒng)計指標主要取決于該公司的服務(wù)、業(yè)務(wù)與天氣是否有關(guān)，而非該公司呼叫中心的物理辦公場所是否與天氣有關(guān)。

雖說第二、第三產(chǎn)業(yè)很少“靠天吃飯”，但很多服務(wù)業(yè)、制造業(yè)的業(yè)務(wù)開展與天氣狀況還是有一定關(guān)聯(lián)，如財產(chǎn)保險、航空運輸、旅游、餐飲預訂、醫(yī)院電話預約、物流、汽車銷售等，在這些行業(yè)的呼叫中心統(tǒng)計指標中加入天氣因素還是很有必要的。

以財產(chǎn)保險公司為例：財產(chǎn)險公司呼叫中心inbound電話主要以受理客戶的事故報案為主，其中機動車輛險報案量占90%以上。晴天、雨天、冰雪等不同天氣下的出險案件數(shù)量差異較大，有時波動值甚至會超過30%，因而對后臺人員的最低匹配數(shù)量要求有所不同。而有時碰到陰雨連綿好幾天，雨后的第一個晴天也往往會面臨話務(wù)量的大幅異動，因為受雨天影響，很多客戶出險后未及時報案或報案后約定在晴天修車，這樣天氣轉(zhuǎn)晴后呼入電話就會大幅增加。再比如發(fā)生了臺風、暴雨等災害性天氣，出險的案件量也會激增，呼叫中心也將面臨異常峰值和持續(xù)時間段的話務(wù)壓力。如果在呼叫中心運營管理中考慮到了天氣因素，就可以提前做好服務(wù)需求預測，適度靈活地調(diào)整排班，制定高效差異化的預案保障呼叫中心的正常運營和服務(wù)質(zhì)量。

再比如以航空公司來為例：霧天、雨雪天航班延誤、取消、合并等情況發(fā)生概率大大增加，隨之而來的是客戶咨詢、改簽、退票、投訴等電話的激增。提前了解不同航站的天氣狀況，就有助于更加科學地配置后臺客服代表人數(shù)，做到高品質(zhì)從容應對。惡劣天氣下也正是各航空公司進行服務(wù)質(zhì)量比拼的“關(guān)鍵時刻”，品牌、服務(wù)的好壞從呼叫中心的話務(wù)接通率、主動服務(wù)短信或電話上就能體現(xiàn)出來。要樹立品牌，這個時點不失為一個重要的突破口和吸引眼球的閃光點。

餐飲預訂、旅行社等呼叫中心的話務(wù)量也與天氣有一定關(guān)系，如在大雨天，餐飲預訂量就會相對減少、短期的旅游訂票業(yè)務(wù)也會降低。對于旅行社而言，無論呼叫中心外包運營還是自行運作，冬春季、夏秋季客戶咨詢的旅游熱點地區(qū)也往往有所不同，要使客服代表熟練掌握這些知識，就很有必要根據(jù)季節(jié)或天氣不同進行業(yè)務(wù)知識的差異化復訓，同時調(diào)整FAQ和知識庫中的資料次序，使最需要的資料能被快速地查閱，猶如換季整理衣柜中的衣服擺放位置一樣。

單個數(shù)據(jù)的意義并不是很大，但是當把積累的數(shù)據(jù)進行多維的分析和挖掘之后，很多非常有價值的結(jié)果從中產(chǎn)生了，沃爾瑪著名的“啤酒與尿布”的故事中關(guān)于商品在貨架上的擺放位置的關(guān)聯(lián)度分析結(jié)果就是從一些看似無關(guān)的數(shù)據(jù)分析中得出來的。

針對各個行業(yè)的呼叫中心，需要度身訂做符合其自身業(yè)務(wù)實際的服務(wù)營銷統(tǒng)計指標。根據(jù)需要加上諸如“天氣”這樣的維度并加以科學分析，有助于呼叫中心的運營順暢、自如，有助于預案考慮得更加精細、充分。