呼叫中心企業(yè)獲得成功的方法很多。除好的績效、KPI外，堅持以客戶為導(dǎo)向、超凡的市場戰(zhàn)略、熱情的員工隊伍，這些都是影響呼叫中心企業(yè)獲得成功的因素。而領(lǐng)導(dǎo)力是成功呼叫中心企業(yè)必須關(guān)注的，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)力是驅(qū)動其他因素的核心所在。而在關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)力的同時，還必須避免自我主義思想帶來的影響。
提升領(lǐng)導(dǎo)力的工作
企業(yè)要獲得持續(xù)發(fā)展，就必須同時擁有忠誠的客戶和熱情的員工，這樣才能取得長期發(fā)展的機(jī)會。企業(yè)需要先審視當(dāng)前的領(lǐng)導(dǎo)力水平，從而決定是否應(yīng)該建立領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)桿來吸引和保留忠誠的客戶，同時吸引、保留和激勵忠誠的員工。
所有成功企業(yè)區(qū)別于其他普通水平企業(yè)的特質(zhì)就是，這些企業(yè)里的領(lǐng)導(dǎo)者同時關(guān)注兩方面的要旨：結(jié)果和人。在這里企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅以財務(wù)表現(xiàn)來衡量成敗，同時也衡量人的因素——客戶和員工。
企業(yè)要提升領(lǐng)導(dǎo)力，首先要進(jìn)行是排定組織性優(yōu)先順序。保持員工積極性、建立客戶忠誠度、實(shí)現(xiàn)收入增長等事項都被排在前列。因此，要求所有領(lǐng)導(dǎo)者提升領(lǐng)導(dǎo)力水平，要求關(guān)注兩項關(guān)鍵資產(chǎn)——員工和客戶。領(lǐng)導(dǎo)力基于一個領(lǐng)導(dǎo)力和教練模型——促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間的雙向?qū)υ?，提升彼此間的關(guān)系。特別重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“建立伙伴關(guān)系，取得績效表現(xiàn)”，由此打開經(jīng)理與其下屬間的溝通渠道，從而提高彼此對話的質(zhì)量和頻率。領(lǐng)導(dǎo)者采用這樣的領(lǐng)導(dǎo)力理念：領(lǐng)導(dǎo)力不是對員工做什么，而是和員工一起做什么。讓員工快樂，好好呵護(hù)員工，員工就會好好為客戶服務(wù)。由此才會給企業(yè)帶來盈利成果。
領(lǐng)導(dǎo)力是關(guān)鍵。在具有高水平領(lǐng)導(dǎo)力的企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者要悉心做好四項工作。
一是關(guān)注正確目標(biāo)和遠(yuǎn)景。優(yōu)秀的企業(yè)關(guān)心三項最終衡量的指標(biāo)，而不是僅一項。除了關(guān)注企業(yè)盈利水平的財務(wù)指標(biāo)外，還以同等的重視度去關(guān)注客戶和員工的滿意度。在這些企業(yè)中，客戶忠誠度和員工投入度被認(rèn)為與盈利指數(shù)同樣重要。領(lǐng)導(dǎo)者懂得，要在這樣的企業(yè)內(nèi)獲得成功，必須為員工創(chuàng)造一種積極向上的工作環(huán)境，從而通過員工實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)的客戶服務(wù)，最終帶來財務(wù)盈利。
二是善待客戶。為留住客戶，企業(yè)不僅要讓他們滿意，還要有更高的目標(biāo)，讓客戶為企業(yè)免費(fèi)推廣。當(dāng)客戶對企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)相當(dāng)滿意的時候，他們會主動向他人介紹企業(yè)。能夠讓客戶這么做，就必須時常給他們驚喜，讓他們愿意向其他潛在的客戶進(jìn)行宣傳。
三是善待員工。員工的工作意愿不強(qiáng)，工作能力不夠，就無法向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如果企業(yè)不善待員工，怎能期望他們?nèi)ド拼蛻裟兀可拼龁T工的第一步是要為他們設(shè)定正確目標(biāo)的業(yè)績計劃，讓他們知道實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的責(zé)任，良好的行為標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的。然后，領(lǐng)導(dǎo)者就要給予員工恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)和支持，來幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
四是使用恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)力。高效領(lǐng)導(dǎo)者懂得領(lǐng)導(dǎo)力不能以自己為出發(fā)點(diǎn)，員工和自己同樣重要。這樣的領(lǐng)導(dǎo)者能時刻想著怎樣為員工，而不是為自己。抱有如此正確理念的領(lǐng)導(dǎo)者會主動走到等級金字塔的底層，成為下屬的拉拉隊長、支持者和鼓勵者。
當(dāng)利潤成為商業(yè)的驅(qū)動因素時，所有人——包括股東、高級管理層、高級經(jīng)理、員工在內(nèi)——都將很快變成私利的人，只關(guān)心自己的日程安排，只關(guān)心個人利益。
克服自我主義強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力
人們的自我主義思想是影響有效合作的最大障礙。當(dāng)人們只考慮自身得失的時候，工作效率就會消磨殆盡。那是因?yàn)檫^度的以自我為中心的思想使人們變得妄自尊大或妄自菲薄，從而對自己的重要性抱著錯誤的認(rèn)知。當(dāng)這些發(fā)生的時候，人們覺得自己就是宇宙的中心，于是他們開始將自己的計劃、安全、狀況和滿意感受放到首要位置，意圖通過自己的想法和行動去影響別人。自我主義思想會對企業(yè)造成重大打擊，因?yàn)槠髽I(yè)為應(yīng)對客戶日益提升的期望而迫切需要員工通過合作來完成工作。那么，怎樣解救自我主義思想對有效合作的影響呢？
首先要認(rèn)識到自己并非一切的重心。消除過度的自我主義思想的第一個方法是謙卑。在企業(yè)中謙卑意味著領(lǐng)導(dǎo)者并不是一切工作的重心，真正的重心應(yīng)該是那些所服務(wù)的人以及他們的需求。領(lǐng)導(dǎo)者的工作應(yīng)該是為員工創(chuàng)造和維持一個充滿激勵的工作環(huán)境，從而提高他們的工作積極性，使他們更投入地為客戶服務(wù)。同時，讓自己成為學(xué)習(xí)者。第二個平衡自我思想的方法是成為一名持續(xù)的學(xué)習(xí)者。無論是領(lǐng)導(dǎo)干部，還是普通員工，都需要以開放的心態(tài)向別人學(xué)習(xí)，聆聽別人的想法。關(guān)鍵問題是：你是不是一名學(xué)習(xí)者？如果你不是，那么可能是因?yàn)槟阌X得自己已經(jīng)掌握了全部的答案。若那是真的，那么你就不會再希望與任何人一起工作。在準(zhǔn)備與其他機(jī)構(gòu)合作的時候，可以進(jìn)行一個小測試。當(dāng)與潛在的合作伙伴會晤以后，假想雙方各走各路的情景。若合作伙伴與自己分別進(jìn)入一間獨(dú)立的屋子，已方能在沒有他們的情況下，實(shí)現(xiàn)所談的任務(wù)或目標(biāo)嗎？假如可以，那么就沒有理由再繼續(xù)合作。假如不能，則應(yīng)該合作。
當(dāng)人們認(rèn)為自己已經(jīng)掌握了全部答案，而且不需要任何幫助的時候，他們不太可能對合作感興趣。這就是為何要保持一種心態(tài)的重要性，這種心態(tài)就是永遠(yuǎn)讓自己感到未知曉全部的答案，必須以開放的心態(tài)來對待學(xué)習(xí)。任何一個人都比不上全體的聰明才智。這就是所謂一加一大于二的道理。
接著需要找一名合作伙伴。每個人都有尚不知曉的技能或熱情。需要的不是互相爭斗。相反，需要的是相互補(bǔ)足。人們經(jīng)常不愿與他人分享，因?yàn)樗麄儼炎约悍诺脚c別人爭斗的立場中去。
幫助人們建立共同目標(biāo)是第四個實(shí)現(xiàn)高效組織合作和盡可能降低自我主義的方法。所謂建立共同目標(biāo)是要比個人本身利益都要遠(yuǎn)大的目標(biāo)。當(dāng)所有人認(rèn)清共同的目標(biāo)、流程和實(shí)踐方法時，就能實(shí)現(xiàn)令人驚喜的成果。
要記住三條重要的價值觀來避免自我主義膨脹，并保持客戶的高滿意度：勇士的靈魂，服務(wù)的心靈，以及關(guān)愛的態(tài)度。因?yàn)槿藗冃枰献骰锇楹献鲙砗芏嘁嫣?。最明顯的就是你會看到企業(yè)內(nèi)外的客戶服務(wù)水平提高了。通過更多的合作，工作績效和銷售收入都會增長，因?yàn)槿藗円黄鸸ぷ?，不斷提出新的想法，尋找更好的方法來完成工作。在快速發(fā)展的商業(yè)環(huán)境中，人們不可能有足夠的時間培養(yǎng)自身所有的能力來滿足客戶的期望，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。
自我主義思維是很短視的，無法引領(lǐng)企業(yè)獲得長期發(fā)展和成功。要獲得長期勝利，就必須擁有一種“兩者兼顧”的心態(tài)，同時關(guān)注人的發(fā)展和業(yè)績的增長。在這樣的企業(yè)內(nèi)，領(lǐng)導(dǎo)者明白，要獲得成功就必須去營造一個積極向上的工作環(huán)境來激勵員工，從而為客戶提供更好的服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)盈利的提升。
一切都要先確立領(lǐng)導(dǎo)力的價值所在，不能只關(guān)心目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)。在關(guān)注盈利的同時，領(lǐng)導(dǎo)者也必須用人——包括客戶和員工——來衡量工作成果，這將與實(shí)際盈利表現(xiàn)同樣重要。于是，在這樣的企業(yè)內(nèi)，盈利成為呵護(hù)客戶和呵護(hù)員工的必然結(jié)果和回報。
總之，作為領(lǐng)導(dǎo)者，若想使工作成效最大化，就要同時設(shè)立結(jié)果和關(guān)系兩方面因素的高指標(biāo)，同時避免犯自我主義。假如領(lǐng)導(dǎo)者呵護(hù)員工，然后員工同樣去呵護(hù)客戶，那么盈利和財務(wù)表現(xiàn)必將跟隨而至。這是經(jīng)過驗(yàn)證的規(guī)則，成功將在結(jié)果和關(guān)系上雙雙體現(xiàn)出來。此法皆通。
