有個犯人，被判了死刑，審判結束時，法官問犯人：你還有什么要說的？”他回了一句：去你媽的！”法官一聽，勃然大怒，于是訓斥了他十幾分鐘。犯人靜靜地聽完之后，對法官說：法官大人，您是個受過高等教育的知識分子，聽了我一句臟話也會如此動怒，而我只有中學畢業(yè)，當我看到老婆跟別的男人上床，于是我一氣之下，就將他們殺了，實在是當時太沖動，無法克制自己的情緒才造成的。”人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發(fā)人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。
在每天的生活中，我們絕大多數(shù)時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發(fā)、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。心理學家把人的情緒分為積極情緒與消極情緒兩大類，積極情緒對人有正向的、積極的作用，消極情緒則對人有負向的、消極的作用。對于積極情緒，要盡力發(fā)展，對于消極情緒，則要嚴格控制。
作為客戶服務人員，每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。客戶服務人員每天接聽、打出那么多電話，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、難銷的產(chǎn)品、工作的壓力、上司的不悅、同事的誤解，等等。因此，如何管理自己的情緒，對電話訂貨員來說，就顯得非常重要。
1、做情緒的主人
善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。這種能力，對任何一個人來說，都是太必要了。善于管理情緒的人，在職場會較受歡迎，在事業(yè)上亦較容易成功。電話訂貨員要想取得事業(yè)成功，就必須學會如何進行情緒調節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。這里介紹六種方法：
（1）制怒術。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣一想，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。
（2）愉悅術。努力增加積極情緒，具體方法有三：一是多交友，在群體交往中取樂；二是多立小目標，小目標易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感；三是學會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。
（3）助人術。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。
（4）宣泄術。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。
（5）轉移術。當一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉移情緒的指向。
（6）放松術。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。
2、如何管理下屬的情緒
作為客戶服務人員的主管，應當是好的情緒管理者”，她們要知道如何觀察情緒、鼓勵情緒、引導情緒。那么，電話訂貨中心的主管如何運用情緒管理來使電話訂貨員保持良好的狀態(tài)和高效的產(chǎn)出呢？
（1）激情、幽默的個性。即使是一位十分勤懇、聰明的主管，但如果自己缺少激情、沒有幽默感，無法拍拍張三肩膀叫好，對李四伸出大拇指稱贊，在王五、陳六面前由衷地表揚趙七，這位主管就不能創(chuàng)造出活躍的現(xiàn)場激勵的氣氛，這個團隊就會寂靜一片。
（2）適時激勵。當一個客戶服務人員顯示出超常的銷售或服務表現(xiàn)時，她應該得到多種形式的表揚與鼓勵。比如，主管可以直接對這位客戶服務人員說：你做得真不錯！祝賀你！”她還可以在會議上當著所有人的面表揚這位客戶服務人員。這樣做的結果是：首先，這位客戶服務人員受到了激勵；再者，其它客戶服務人員也會為之振奮，因為她們看到主管愿意花時間來關注每個人、祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關注與榮譽。另外，在下屬情緒低落時，激勵獎賞也是非常重要的。身為管理者，要經(jīng)常在公眾場所表揚佳績者或贈送一些禮物給表現(xiàn)特佳者，以資鼓勵，激勵他們繼續(xù)奮斗。一點小投資，可換來數(shù)倍的業(yè)績，何樂而不為呢?有一個故事，講的就是這個道理：從前有個王爺，他的手下有個著名的廚師，這個廚師的拿手好菜是烤鴨，深受王府里的人喜愛，尤其是王爺，更是特別賞識。不過這個王爺從來沒有給予過廚師任何鼓勵，也從來沒有當眾表揚過這個廚師，這就讓廚師整天悶悶不樂。有一天，王爺有客從遠方來，在家設宴招待貴賓，點了數(shù)道菜，其中一道就是烤鴨。廚師奉命行事，然而，當王爺挾了一條鴨腿給客人時，卻找不到另一條鴨腿，他便問身后的廚師說：另一條腿到哪里去了?”廚師說：啟稟王爺，我們府里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”王爺感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟。飯后，王爺便跟著廚師到養(yǎng)鴨房去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿（鴨子臥地睡覺時，一般只露出一條腿）。廚師指著鴨子說：王爺你看，我們府里的鴨子不都是只有一條腿嗎?”王爺聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當場被驚醒，都站了起來。王爺說：鴨子不全是兩條腿嗎?”廚師說：對!對!不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀!”
（3）比下屬更有心理承受力。當客戶服務中心連續(xù)多次達不到目標，或經(jīng)常被醫(yī)藥公司的政策變化所困擾時，客戶服務人員的負面情緒就會油然而生。主管的精神面貌決定了整個團隊的士氣，這個時候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個團隊的負面情緒常會導致積重難返。主管的心理承受力應該是最強的，她常常需要比下屬更會正面地看問題，更能主動地帶領大家走出困境。
（4）幫助下屬度過情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應該是多加鼓勵、少加壓力，還可以讓其休息一段時間，暫時不接打電話而換一個工作，比如，做一些數(shù)據(jù)整理、資料歸檔等方面的工作。
（5）經(jīng)常性的團隊建設、野外活動。經(jīng)常性的團隊建設、野外活動對于情緒的調控也是一種有效的方式。
3、壓力緩解的方法與技巧
對一個高效運轉的電話訂貨中心來說，壓力的存在是一個十分正常的現(xiàn)象。如何緩解客戶服務人員的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了醫(yī)藥公司要采取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，客戶服務人員自身應該怎樣面對壓力呢？追根溯源，客戶服務人員的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點談談如何緩解由于發(fā)怒的客戶而引起的壓力。
（1）電話溝通時的減壓方法
第一、要response，不要react。英文中有兩個詞，react和response，翻譯成中文，都是反應”的意思，但其內(nèi)涵卻很不一樣。遇到客戶發(fā)怒時，電話訂貨員要response，不要react。React是那些下意識的、直接的反射行為，而response則是一種理性的、主動的反應，這種反應表現(xiàn)在，讓客戶發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語調，選擇合適的詞語與客戶交流，讓自己關注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。
第二、保持吐字清晰。客戶正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你說話含混不清，會加劇客戶和你的對立情緒。所以，對待發(fā)怒的客戶，客戶服務人員更應該保持吐字的清晰。
第三、盡量讓對方把話說完。無論客戶有什么過錯，客戶服務人員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬客戶。正確的做法是盡量讓對方把話說完。
第四、適當?shù)目刂?。對無休無止、說個不停、憤怒不已的客戶要適當?shù)丶右钥刂?。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說您對我們公司這么關注，真的很讓我們感動”或您的時間一定很寶貴，我想…”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。
第五、讓客戶知道你的重視。在傾聽客戶時，應該主動認真，并不斷有所表示，讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用好，好，好…”、對，對，對…”等詞語，以免讓正在氣頭上的客戶接過去說好什么”或不對”。正確的表達可以是我知道”、我理解”或我了解”。
第六、不要提出讓客戶道歉或認錯。即使是客戶出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。
第七、為客戶解決實際問題。在不違反公司規(guī)定的原則下，按公司的業(yè)務流程規(guī)范，為客戶解決實際問題，并在此過程中向客戶不斷表示我非常理解您的心情”、我一定竭盡所能替您解決這個問題”。
（2）放下電話后的減壓方法
放下電話后，你需要輕松一下，然后重新開始。首先，你可以走到戶外，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是你在剛上班時就碰到發(fā)怒的客戶，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個電話影響了你一天的情緒。其次，你要學會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和你的鄰座同事訴苦。如果你有一肚子苦水，就找你的主管去傾訴，這樣做，會使你對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。
（3）下班回家后的減壓方法
下班回家后，你可以通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，你還可以經(jīng)常對自己大聲說我很優(yōu)秀”、幫助客戶就是幫助我自己”，這不是在學阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。
4、你有沒有陽光心態(tài)？
有位秀才第三次進京趕考，住在一個客棧里?？荚嚽皟商焖隽藘蓚€夢，第一個夢是夢到下雨天自己戴著斗笠打著傘，第二個夢是夢到自己在屋頂上種白菜。這兩個夢有點怪，于是秀才第二天一大早就趕緊去找算命先生解夢。算命先生一聽，連拍大腿，說：你還是回家吧，今年你還考不上。你想想，戴著斗笠還打傘，不是多此一舉嗎？屋頂上沒有土，在那上面種白菜不是白費勁嗎？”秀才一聽，心灰意冷，回客棧收拾行李準備回家。客棧老板非常奇怪，問：不是明天才考試嗎，你怎么今天就要回家？”秀才如此這般說了一番，店老板樂了：喲，我也會解夢的。我倒覺得，你這次一定要留下來。你想想，戴著斗笠還打傘，不是說明你這次有備無患嗎？屋頂上種菜，那么高的地方種菜，不是高種（中）嗎？”秀才一聽，覺得很有道理，于是精神振奮地參加考試，居然中了個探花。這個故事告訴我們，心態(tài)積極的人，象太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。
陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。電話訂貨中心的第一線員工在長期進行枯燥和乏味的話務工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要大家不斷調整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)?！?/p>
不少客戶服務人員心態(tài)非常不好，有做一天和尚撞一天鐘的想法，從沒有想過進取和上進。原因不外乎以下三個方面：一是覺得工作單調乏味；二是覺得工作前途渺茫；三是覺得自己在醫(yī)藥公司前程黯淡，因為絕大多數(shù)客戶服務人員都是聘用工，與醫(yī)藥公司其它崗位的正式工在各方面還有很大差別。
如何解決這個問題？首先，醫(yī)藥公司的人力資源部門要為客戶服務人員制定出職業(yè)生涯規(guī)劃并創(chuàng)造更加合理的晉升通道。更重要的，客戶服務人員自身應該主動調整心態(tài)并盡快在工作中體現(xiàn)價值。客戶服務人員應該面對現(xiàn)實，把目前的工作環(huán)境當作是一個培養(yǎng)和鍛煉自身的平臺，努力去獲取更多的知識并不斷加強技能訓練，萬一本公司的制度始終得不到改善，擁有了一身過硬的本事以后就能在其它公司體現(xiàn)自身的人生價值。呼叫中心是一份非常有前途的職業(yè)，它在歐美發(fā)達國家的很多領域被廣為使用，而在國內(nèi)卻剛剛起步。正因為剛剛起步，所以呼叫中心的管理人才非常缺乏，而呼叫中心的大多數(shù)管理人才又是從呼叫中心的座席員中培養(yǎng)和鍛煉出來的。所以，客戶服務人員不要過多考慮醫(yī)藥公司怎樣對待你，而要為自己的前途和職業(yè)生涯著想。你選對了職業(yè)，現(xiàn)在應該是學習和完善自身的時候。
