一、重談呼叫中心的理論概念什么是呼叫中心?對于這個話題,有一點老調(diào)重談,大家一說到呼叫中心,作為行業(yè)技術(shù)人員,腦海里首先浮出網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)圖;作為目前運營管理呼叫中心的人員,則會羅列很多功能模塊;作為還沒有接觸過呼叫中心的人員,對此概念是一頭霧水.呼叫中心究竟是什么?怎樣來認識和描述它?這提出了一個很老的、然而又是最基本的問題.
依筆者多年從事呼叫中心的技術(shù)開發(fā)以及客戶服務(wù)中心市場運營的經(jīng)驗和教訓(xùn),我認為呼叫中心具備以下五個特點,同時也可用以下五句話對它進行定義:
1、 呼叫中心是一個大容量信息承載平臺;
2、 呼叫中心是一個綜合通信樞紐;
3、 呼叫中心是一個各種信息的綜合分析、處理平臺;
4、 呼叫中心是一個應(yīng)用調(diào)度平臺;
5、 呼叫中心可以與任意的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進行結(jié)合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢,發(fā)展成為客戶服務(wù)中心.
呼叫中心是一個大容量信息承載平臺呼叫中心從技術(shù)架構(gòu)上擁有眾多的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,在這些服務(wù)器上承載了采集自各個方面的有用信息,例如通話錄音歷史數(shù)據(jù)、詳盡的客戶信息、業(yè)務(wù)信息等,以便在呼叫中心里形成數(shù)據(jù)倉庫.這些信息可以通過各種通信方式進行采集.
呼叫中心是一個綜合通信樞紐呼叫,已不是僅限于電話的呼叫,隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展,人與人之間的互動溝通方式目前已演變?yōu)樵S多種,信件體系、固定電話、傳真、移動電話、電子郵件、手機短信、固網(wǎng)短信、BBS討論板、視頻會議等,人們被動接收各種信息的來源廣義來講有電視、廣播、報紙、雜志、各種電子公告屏、互聯(lián)網(wǎng)站等等.呼叫中心可以將各種通信技術(shù)有機的結(jié)合在一起,利用與各種通信方式間的接口,進行信息的分析和轉(zhuǎn)接,滿足不同通信需求的用戶.同時將新的不斷涌現(xiàn)的通信技術(shù),添加到呼叫中心里來,為人們的溝通提供更多的選擇方式.用戶通過各種喜歡的通信方式,與呼叫中心進行交互溝通.
呼叫中心是一個各種信息的分析、處理平臺呼叫中心最主要的作用是將各種信息進行統(tǒng)計和分析,為決策者和職能部門提供各種有價值的信息,以便能夠?qū)蛻舻囊蠹皶r的進行響應(yīng),根據(jù)市場中的反饋信息,經(jīng)過信息的分析和處理找出問題的關(guān)鍵和規(guī)律,以便更好的改進服務(wù)方式和工作流程.這是呼叫中心的一個盈利點.
呼叫中心是一個應(yīng)用調(diào)度平臺由于呼叫中心具備了上述的特點,呼叫中心作為與之相關(guān)聯(lián)的各部門的聯(lián)系中心,以各種通信方式將分析處理過后的信息分發(fā)到各部門,很好的起到了調(diào)度作用,快速的協(xié)調(diào)、監(jiān)督各部門工作.
呼叫中心可以與任意的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進行結(jié)合,充分發(fā)揮通信集成的優(yōu)勢,發(fā)展成為客戶服務(wù)中心呼叫中心這一技術(shù),這已定義的前四個特點,只有結(jié)合具體行業(yè),并與實際的行業(yè)流程相融合,才能體現(xiàn)出巨大的生命力,這也意味著呼叫中心不再是"行尸走肉",而充滿了"靈魂和活力",它在任一領(lǐng)域與OA系統(tǒng)、與ERP系統(tǒng)等應(yīng)用體系的結(jié)合,相得益彰,取長補短,架起了行業(yè)內(nèi)部與外部溝通的橋梁.為各個行業(yè)的售前、售中、售后的預(yù)測和決策起到了保駕護航的作用.客戶服務(wù)中心未來的發(fā)展,是在全國范圍內(nèi)不斷的復(fù)制成功的行業(yè)運作模式,利用先進的技術(shù)手段搭建呼叫中心聯(lián)網(wǎng)體系(聯(lián)網(wǎng)城市越多,越能發(fā)揮呼叫中心的優(yōu)勢),由此可見,成功的行業(yè)運作模式和清晰的行業(yè)運作流程是呼叫中心的靈魂.
二、客戶服務(wù)中心的走勢呼叫中心與銀行、電信、電力等大的國家服務(wù)性行業(yè)結(jié)合而生成的以咨詢業(yè)務(wù)為主的客戶服務(wù)中心.在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用,他們所擁有的特服號已廣為人知,這項服務(wù)已融入到人們生活中去,系統(tǒng)的發(fā)展將跟隨通信技術(shù)的發(fā)展而不斷融入新的通信方式,使人們享受該項服務(wù)更加便利.在企業(yè)發(fā)展到需要以服務(wù)作為市場競爭的法寶時,在真正意識到留住一個老客戶遠比發(fā)展一個新用戶有價值時,現(xiàn)有的以呼入類為主的呼叫中心將與新的業(yè)務(wù)流程進行結(jié)合,生成新的全新概念的客戶服務(wù)中心.原有呼叫中心系統(tǒng)將面臨著一次升級.
在以上行業(yè)引入接受客戶服務(wù)中心理念后,一些大型企業(yè)也已意識到客戶滿意度的重要性,由海爾引導(dǎo)的新的服務(wù)模式,為企業(yè)迎來了廣闊的市場份額,這深深觸動了企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的理念,呼叫中心與各行業(yè)間的業(yè)務(wù)流程的結(jié)合而生成的企業(yè)級客戶服務(wù)中心象雨后春筍般,不斷涌現(xiàn)出來.并且愈演愈烈,有專家稱,企業(yè)的這種需求將是呼叫中心產(chǎn)業(yè)不斷完善和繁榮的源動力.同時也使得基于呼叫中心平臺搭建的客戶服務(wù)中心,更加貼近與市場,客戶服務(wù)中心的表現(xiàn)形式也將變的豐富多彩.
隨著客戶服務(wù)中心概念的不斷深入和國外該項產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展,一批有識之士,看中了外包呼叫中心的龐大市場,在中國開始了有益的探索,由于呼叫中心的運營管理所要求的人員綜合素質(zhì)較高,國內(nèi)企業(yè)對呼叫中心概念的需求不夠強烈,客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的各方面人才比較缺乏,沒有一整套嚴格的運營理論基礎(chǔ),沒有統(tǒng)一的權(quán)威性的行業(yè)運營服務(wù)標準、高昂的投資代價、外包呼叫中心取得的經(jīng)濟效益并不盡如人意等等原因,在一定程度上影響了外包呼叫中心的繁榮.其實外包呼叫中心的運作仍然應(yīng)該立足于對外提供的是一個涵蓋各種通信手段的平臺,當(dāng)由外包企業(yè)加入時,應(yīng)當(dāng)重視如何與它的業(yè)務(wù)流程進行結(jié)合,使之形成自己的客戶服務(wù)中心,只是將完善呼叫中心平臺搭建的巨額投資和日常的維護所帶來的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給外包型呼叫中心,并由外包型呼叫中心專業(yè)人員,指導(dǎo)外包企業(yè)如何進行實施客服,方能給他帶來預(yù)期的效果.目前企業(yè)已逐漸認識到了客戶服務(wù)中心的作用,市場上的外包行為已變得較為頻繁.我認為,外包呼叫中心業(yè)務(wù)的開展應(yīng)該依托與某一行業(yè),針對該行業(yè)的特點和業(yè)務(wù)流程,單獨完善外包式呼叫中心平臺,并能為外包企業(yè)提供實用的切實可行的外包實施方案,外包呼叫中心的發(fā)展思路必將是統(tǒng)一特服號的行業(yè)連鎖式客戶支撐和服務(wù)系統(tǒng).
三、客戶服務(wù)中心的盈利點客戶服務(wù)中心的盈利應(yīng)結(jié)合在某一行業(yè)的應(yīng)用來評價.有相對盈利和絕對盈利兩種表現(xiàn)形式,從以上兩點對呼叫中心和客戶服務(wù)中心的描述來看,客戶服務(wù)中心有幾大特點,他們都可以作為其中的盈利點來挖掘潛力.
它是一個大容量的數(shù)據(jù)庫,分階段或?qū)崟r的數(shù)據(jù)和信息是可以盈利的;
綜合的通信樞紐提供了開展通信增值服務(wù)的基礎(chǔ)平臺,我們所有的切合實際的想法都可以進行業(yè)務(wù)的開展,例如IP電話業(yè)務(wù)的開展,視頻會議線路資源的租用,電話聊天交友等等;
它是一個信息分析和處理的平臺,就可以將行業(yè)內(nèi)的信息,進行歸納整理,并得出分析結(jié)論,例如可以輯錄成冊向準外包企業(yè)或行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)推薦這一分析報告;
它是一個應(yīng)用調(diào)度平臺,可以開展針對行業(yè)內(nèi)特點的信息調(diào)度、發(fā)布等,例如用于物流行業(yè)的在線配貨信息的發(fā)布,用于維修人員和配件的調(diào)度等;
它是一個可以與應(yīng)用系統(tǒng)相結(jié)合的平臺,顯而易見在與呼叫中心結(jié)合方面的軟件系統(tǒng),有熟悉本系統(tǒng)的開發(fā)人員和精通該行業(yè)業(yè)務(wù)流程的開發(fā)人員共同來開發(fā),將能夠更大發(fā)揮呼叫中心的潛力,一并打包推薦給外包企業(yè),既能很好的體現(xiàn)客戶服務(wù)中心的價值,又增加了一個盈利點.
基于上面的論述,我們對呼叫中心有了一個清醒的理論認識,從它的根本屬性出發(fā)來考慮系統(tǒng)盈利點,將有了一定的規(guī)律可摸索.擴寬了運營思路.
四、客戶服務(wù)中心的建設(shè)性建議客戶服務(wù)中心建設(shè)中.尤其在企業(yè)級呼叫中心的應(yīng)用中,應(yīng)本著以需為本的原則,進行方案的設(shè)計和網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃,首先將客戶服務(wù)中心服務(wù)的客戶群,進行仔細的分析和需求的總結(jié),找出擬建客戶服務(wù)中心需要哪些通信手段、承載的數(shù)據(jù)容量有多大、話務(wù)容量有多大、哪些數(shù)據(jù)應(yīng)進行歸納和總結(jié)、公司的業(yè)務(wù)流程需要如何與呼叫中心進行掛接等問題,交由專業(yè)技術(shù)公司根據(jù)具體需求,做出整體解決方案,同時可以委托呼叫中心專業(yè)組織,進行技術(shù)選型和評測具體實施方案(信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準化指導(dǎo)委員會已會同北京郵電大學(xué)CTI 研究中心開展這項工作)然后結(jié)合企業(yè)狀況、擬投資規(guī)模選擇一步到位或分布實施,以便避免追求大而全所帶來的風(fēng)險.
五、客戶服務(wù)中心的運營管理中存在的問題和應(yīng)對方法.目前,在客戶服務(wù)中心的管理上,技術(shù)和市場是脫節(jié)的,尤其在外包性呼叫中心的運營過程中,客戶服務(wù)中心的生態(tài)鏈,目前還不健全,主要集中在各種行業(yè)人員的缺乏,目前行業(yè)人力資源主要集中在技術(shù)的層面上,在銷售公關(guān)上的人員較為缺乏,在外包呼叫中心領(lǐng)域,如何將呼叫中心給客戶帶來的收益,盡快讓企業(yè)客戶理解,在有限幾次的接觸中,使外包企業(yè)客戶結(jié)合本身狀況,對呼叫中心有一本質(zhì)的了解,并根據(jù)呼叫中心銷售人員提出的建設(shè)方案,提出切實可行的本企業(yè)的客戶服務(wù)中心解決方案,作為經(jīng)典案例在該行業(yè)進行推廣.進入銷售的這種理想化狀態(tài),目前存在著一定的問題.
對于該種問題,近期已有信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心標準化指導(dǎo)委員會聯(lián)合北京大學(xué),開辟了信息服務(wù)工程這一專業(yè),針對呼叫中心行業(yè)輸送各種專業(yè)人員.同時開始制定相關(guān)的從業(yè)規(guī)范,這從根本上解決了人員匱乏的問題.在現(xiàn)階段,依筆者從事外包呼叫中心業(yè)務(wù)的教訓(xùn)來看,在開展呼叫中心業(yè)務(wù)時,應(yīng)根據(jù)自身的行業(yè)資源(包括曾經(jīng)從事的行業(yè)、目前依附的行業(yè)、理解較為深切的行業(yè)等)選擇特定行業(yè),開展呼叫中心的業(yè)務(wù),也利于在該行業(yè)中樹立樣板和積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗.當(dāng)然,選用的業(yè)務(wù)人員應(yīng)以從事該行業(yè)三年以上的人員為主,略加呼叫中心技術(shù)的培訓(xùn),即可開拓出有特色的客戶服務(wù)中心盈利模式.
六、結(jié)論
客戶服務(wù)中心群體在不斷的壯大,覆蓋全國相互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心體系,也在不斷涌現(xiàn),行業(yè)企盼以久的與之相配套的行業(yè)規(guī)范和本行業(yè)的認證培訓(xùn)體系也在信息產(chǎn)業(yè)部的支持下,開展了工作,客戶服務(wù)中心必將更好的服務(wù)與社會,為企業(yè)的發(fā)展起到應(yīng)有的作用.
