一、客服代表的重要性及職責(zé)：
客服代表的服務(wù)水平代表了企業(yè)員工的素質(zhì)，也直接影響了移動(dòng)公司的服務(wù)水平?？头淼姆?wù)工作是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)，也是一個(gè)主要的環(huán)節(jié)。任何一個(gè)客服代表都應(yīng)履行其職責(zé)，做到服務(wù)最好”，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，如何進(jìn)一步提高員工的服務(wù)水平呢？無論是以前做后臺(tái)工作或是現(xiàn)在做QC的工作，首先，我把自己當(dāng)成一名服務(wù)行業(yè)的人員，盡心盡力地為客戶、為公司提供良好的服務(wù)，盡我所能，不斷努力，所以我取得了一點(diǎn)成績。以下是我的一些想法及服務(wù)方面的技巧，特發(fā)表在51Callcenter平臺(tái)上供大家一起分享，希望能對大家有所幫助。
二、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)用語：
客服代表的首要職責(zé)是：履行首問負(fù)責(zé)制”、與客戶做好溝通，站在用戶的立場，急用戶所急、想用戶所想，為客戶排憂解難。服務(wù)規(guī)范用語是客服代表與客戶接觸的第一步，也是服務(wù)的基本工具。親切、規(guī)范的服務(wù)用語不僅能表達(dá)出我們對客戶的尊重，而且也能體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的文化內(nèi)涵，反映整個(gè)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平。因而，我們再三強(qiáng)調(diào)一定要求員工使用好規(guī)范用語。怎樣的用語才算完美、規(guī)范呢？
1：問候語：您好，移動(dòng)通信公司！”要輕快、活潑，讓人覺得充滿朝氣；
2：客戶問候客戶代表時(shí)，請CSR無論如何記得有禮貌地回應(yīng)：您好，請問有什么可以幫助您？”；
3：當(dāng)聽不清用戶的聲音時(shí)，請講對不起，您的聲音太小，請您把話筒拿近點(diǎn)好嗎？”；
4：當(dāng)我們無法滿足客戶的需求時(shí)，請講對不起，這超出了我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫您。”；
5：當(dāng)需要讓用戶等待時(shí)，請講對不起，請您稍等片刻。”；讓用戶等待后，請講對不起，讓您久等了。”
6：當(dāng)我們不太明白用戶的話意需要客戶再重復(fù)時(shí)，請講對不起，麻煩您將剛才反映的情況再復(fù)述一遍好嗎？”
7：當(dāng)客戶向客服代表致謝時(shí)，請回應(yīng)：不客氣。”；
8：通話結(jié)束時(shí)，請記得講再見”
9：在通話過程中，請多使用十字”禮貌用語，這是服務(wù)行業(yè)的基本準(zhǔn)則；
10：在通話過程中，語氣要稍稍上揚(yáng)、語速要適中、語調(diào)要柔和、語音要甜美、聲音要清晰;
11：遇到用戶投訴時(shí)，要耐心解釋（但不要急著解釋），細(xì)心周到 。切忌與客戶發(fā)生爭執(zhí)或出現(xiàn)不耐煩的語氣；
12：在回答客戶的咨詢時(shí)，要完整、準(zhǔn)確，并主動(dòng)引導(dǎo)。切忌：推諉搪塞客戶；
13：在通話過程中，要提高傾聽能力，認(rèn)真聽取用戶的第一句話，這將在整個(gè)通話的過程中起很大的作用。
三、服務(wù)技巧 ：
要提高服務(wù)技巧，這就需要客服代表要熟悉掌握所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)并靈活地應(yīng)用，幫助客戶解決實(shí)際的困難。
1：注意語言的表達(dá)能力，盡量別涉及用戶的不足之處。例：用戶反映手機(jī)不能主叫，經(jīng)判斷可能是客戶的手機(jī)問題時(shí)，我們可對用戶講： 請您把卡拿出來放其它手機(jī)上試試，好嗎？”，而別直截了當(dāng)?shù)馗嬖V用戶：您手機(jī)可能有問題了，請拿去經(jīng)銷商那邊看看”這樣容易引起客戶生氣，影響了我們的服務(wù)質(zhì)量；
2：要提高應(yīng)答技巧。例：當(dāng)客戶問轉(zhuǎn)為親情卡”后，為何扣了兩筆25元，是否重復(fù)扣費(fèi)了？CSR可直接向客戶解釋其中一筆為月租費(fèi)，一筆為預(yù)付話費(fèi)，并非重復(fù)計(jì)費(fèi)；當(dāng)客戶問小康卡的密碼是多少時(shí)？CSR可提醒客戶在發(fā)票或密碼卡上有，而不要機(jī)械引導(dǎo)用戶辦理密碼重置。
四、業(yè)務(wù)水平：
1：要掌握好業(yè)務(wù)知識(shí)，具有較高的業(yè)務(wù)水平，這是為客戶解決實(shí)際問題的前提條件。希望我們的客服代表能夠不斷充實(shí)自己，鞏固好新、舊業(yè)務(wù)知識(shí)，從而能夠?yàn)榭蛻籼峁┤轿弧?yōu)質(zhì)的服務(wù)；
2：要靈活應(yīng)用所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真理會(huì)用戶的話意”，對其做出正確的引導(dǎo)。首先，要明白用戶的意思，不能主觀臆斷，這樣容易產(chǎn)生誤導(dǎo)。例如：客戶想設(shè)置上鎖（即撥號(hào)前要輸入密碼才能呼出）可向用戶解釋暫時(shí)沒有這種功能，可引導(dǎo)用戶通過線路2或號(hào)碼2來控制；當(dāng)客戶反映移動(dòng)IP記賬卡在固定電話上不能使用時(shí)，請按統(tǒng)一口徑向用戶解釋，而不是讓其撥打1000號(hào)咨詢；
3：要履行首問負(fù)責(zé)制”盡力為客戶提供服務(wù)。當(dāng)客戶問如何操作預(yù)設(shè)IP服務(wù)時(shí)，請先為用戶受理，待完畢后再告訴客戶也可通過125904001進(jìn)行登記；當(dāng)客戶咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)時(shí)，請把相關(guān)的辦理手續(xù)及具體的地點(diǎn)一一告訴客戶，盡量別讓客戶走彎路；
4：要進(jìn)一步提高處理能力，以此體現(xiàn)客服代表的服務(wù)水平。遇到客戶投訴代收費(fèi)用時(shí)，在我們暫時(shí)無法提供清單的情況下，可視情況而定，提單由后臺(tái)協(xié)辦，而別讓用戶掛相關(guān)的長途電話咨詢，（特別是當(dāng)客戶在通話過程中，已明顯地流露對移動(dòng)公司的代收現(xiàn)象感到不滿時(shí)。）我希望我們的員工能夠做到：聽了客戶的第一句話，就能明白接下去該做些什么了；
5：服務(wù)上面的一些成績，往往都是在細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)出來的，因此要求我們的員工在服務(wù)過程中要做到細(xì)致、周到，特別要關(guān)注一些邊邊角角及細(xì)節(jié)方面的問題。例如：向客戶宣傳預(yù)設(shè)IP的功能時(shí)，請別忘了提醒客戶它的適用范圍（目前只能在省內(nèi)）；客戶問及親情卡”50分鐘的贈(zèng)送范圍時(shí)，請別忘了提出：指的是本地通話費(fèi)”；用戶查詢欠費(fèi)時(shí)，請別忘了提醒客戶實(shí)時(shí)未出賬的話費(fèi)，因?yàn)檫@有涉及到一個(gè)限額度的問題；客戶想設(shè)置呼入限制，CSR告訴客戶須開通IDD才能設(shè)置，請注意：神州行的客戶就無須開通IDD了，可直接設(shè)置；
6：熟悉ACCOUT界面。ACCOUT里的各個(gè)菜單是我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的重要工具，希望員工能夠掌練操作、熟悉賬務(wù)系統(tǒng)中各個(gè)子菜單的相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)做出準(zhǔn)確的判斷及分析，從而為客戶釋疑。
