吉林聯(lián)通周紅：大型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

主持人：接下來(lái)我們將要請(qǐng)出的是吉林聯(lián)通客戶服務(wù)中心 總經(jīng)理 周紅。周總多年來(lái)致力于深層次服務(wù)需求的研究工作，對(duì)服務(wù)與被服務(wù)者關(guān)系，如何帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)追求更高的目標(biāo)有一套完整的管理方法。2006年從事呼叫中心管理工作以來(lái)，帶領(lǐng)擁著1000名員工的客服中心服務(wù)近千萬(wàn)客戶，屢創(chuàng)佳績(jī)。她的演講題目是大型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)”。

周紅：各位朋友大家下午好！今天我與大家分享的題目是大型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。我從06年開始負(fù)責(zé)客服呼叫中心管理工作，到現(xiàn)在有很多收獲，也有很多挑戰(zhàn)和問題。很多大型呼叫中心的管理者都會(huì)遇到這樣一個(gè)問題，呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大，坐席越來(lái)越多，但是我們卻發(fā)現(xiàn)員工越來(lái)越難管，現(xiàn)在的管理者經(jīng)常會(huì)抱怨我們現(xiàn)在和這些80后、90后的人感覺越來(lái)越有代溝，說(shuō)這個(gè)員工特別有個(gè)性，而且很多人相對(duì)的缺乏工作目標(biāo)，沒有激情，甚至沒有責(zé)任感，對(duì)未來(lái)感到茫然。這些到底是不是真的，這些表面的現(xiàn)象確確實(shí)實(shí)也影響到了我們呼叫中心自身的發(fā)展。如何將員工的人生價(jià)值觀與我們企業(yè)文化進(jìn)行牢牢的綁定，從而形成真正具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，也成為我們自身重要的命題。

我們吉林公司目前有將近450個(gè)坐席，接近700名員工的團(tuán)隊(duì)，在具體的團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)方面，我們主要采取下面一個(gè)方面思路和做法：

一、成長(zhǎng)文化。

我們的初衷，現(xiàn)在員工普遍壓力非常大，特別是工作枯燥、單調(diào)的呼叫中心里，如何轉(zhuǎn)移這種壓力，我們落腳點(diǎn)就是用正向的引導(dǎo)，正確的價(jià)值觀引導(dǎo)我們的員工。在各種客觀條件都無(wú)法改變的情況下，我們做了如下的變革，堅(jiān)持我們的文化管理，堅(jiān)持為員工提供良好的成長(zhǎng)氛圍，我們總結(jié)了四句話：用正確的價(jià)值觀引導(dǎo)人，用積極的文化感染人，用創(chuàng)新的機(jī)制激勵(lì)人，用溫暖的氛圍凝聚人。

如何讓成長(zhǎng)文化取代壓力文化，我們的做法是讓員工在工作感受到是一種快樂的文化氛圍，不是用假大空來(lái)規(guī)定員工進(jìn)行無(wú)私的奉獻(xiàn)，我們的做法是引導(dǎo)員工，我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中提出幾個(gè)問題，員工真正認(rèn)真工作實(shí)際是在為自己負(fù)責(zé)，現(xiàn)在很多員工首先問我一個(gè)問題，今年我們?cè)诘谝患径日衅竼T工的時(shí)候，校方畢業(yè)負(fù)責(zé)老師經(jīng)常會(huì)提這樣一個(gè)問題，我想問一下，我們的員工真正一個(gè)月拿多少錢？其實(shí)各位可能都是做呼叫中心這一行，都比較了解，呼叫中心的員工，特別是在EPON方面，員工收入相對(duì)比較有限，如何讓大家意識(shí)到我們不是簡(jiǎn)單的為了這一點(diǎn)點(diǎn)的工資而來(lái)的，這是很有挑戰(zhàn)的一件事情。我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中，通過(guò)一些做法，新員工入職的過(guò)程中，他對(duì)公司期望值往往比較偏高，如何相應(yīng)的降低他的期望值，我們?cè)谒肼毜臅r(shí)候做新員工成績(jī)管理辦法，這個(gè)辦法主要解決他對(duì)新的工作崗位，對(duì)新的公司，特別是對(duì)呼叫中心本身這個(gè)行業(yè)要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。其次，我們重點(diǎn)關(guān)注新員工對(duì)工作環(huán)境的適應(yīng)情況。我們制定了一個(gè)工作小組，新員工入職之前，特別是獨(dú)立上崗之前都會(huì)有一些小組密切跟進(jìn)他，這些人一方面關(guān)注他的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)情況，幫他解決困難，同時(shí)更多關(guān)注他心理的變化。來(lái)自于身邊人的現(xiàn)身說(shuō)法，對(duì)新員工從一個(gè)學(xué)生的身份轉(zhuǎn)化到職業(yè)的身份，改變是非常直接的。在員工成長(zhǎng)過(guò)程中，我們會(huì)更多的關(guān)愛員工的心理，包括聘請(qǐng)一些專業(yè)心理咨詢專家，到現(xiàn)場(chǎng)展開心理疏導(dǎo)培訓(xùn)。在我們公司內(nèi)部給員工提供更好的釋放壓力的空間，包括我們自身也做了一個(gè)非常好的溝通交流平臺(tái)，我們有一個(gè)讓員工能夠?qū)崟r(shí)去反饋?zhàn)约簝?nèi)心感受的員工論壇，這個(gè)效果非常好。在員工成長(zhǎng)過(guò)程中也建立成長(zhǎng)日志，主要從員工進(jìn)入培訓(xùn)階段、入職以后、實(shí)習(xí)、上崗，包括在職發(fā)展各個(gè)成長(zhǎng)階段進(jìn)行全方位的調(diào)查跟蹤成長(zhǎng)過(guò)程，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候形成一本，像家里小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)完整履歷表一樣的履歷，對(duì)成熟以后的員工回頭來(lái)看也是珍貴的回憶。

如圖，主要體現(xiàn)新員工入職培訓(xùn)中給他一些職業(yè)引導(dǎo)和做法。我們公司全方位提供員工釋放壓力和疏導(dǎo)壓力的渠道，第一個(gè)是給員工建立多元化的培訓(xùn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，在傳統(tǒng)適應(yīng)性與壓力性業(yè)務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為員工提供促進(jìn)其發(fā)展的、有益于其釋放身心與心理減壓的專題培訓(xùn)，其接受度與參與度達(dá)到百分之百，好評(píng)度在98%以上。中心內(nèi)部開辦客服采風(fēng)”和圖書吧是員工的最愛，客服采風(fēng)”中的心情驛站、服務(wù)故事等欄目?jī)?nèi)容都來(lái)自員工身邊的人和事，都是原汁原味的自編自述，每期客服采風(fēng)”發(fā)放時(shí)，被采用文章的員工都有一種被肯定的滿足感。

二、感恩文化——溫情凝聚。

這是我們公司特殊的情況，可能和許多在座各位同行有不可比性，因?yàn)樵谖覀兤髽I(yè)內(nèi)部，目前呼叫中心內(nèi)部也是一國(guó)兩制”，員工身份不一樣。兩種不同身份的員工，事實(shí)上在待遇上由于歷史的一些關(guān)系，目前還是存在一些差異性，因?yàn)闅w屬性有所不同，我們首先要解決員工歸屬問題，因?yàn)樵趩T工關(guān)愛和員工活動(dòng)方面，我們完全一視同仁，不會(huì)在這方面對(duì)員工有什么差異性。

在管理過(guò)程當(dāng)中，如何更多的融入一些感恩的管理。感恩文化不是我們的獨(dú)創(chuàng)，也不是我們這個(gè)企業(yè)的獨(dú)創(chuàng)，也是我們整個(gè)中華民族傳統(tǒng)的升華，如何將感恩文化融入到管理當(dāng)中？我們把原來(lái)已經(jīng)形成的體系，推廣的一些做法，規(guī)并到一個(gè)公司的感恩體系里面來(lái)，讓他學(xué)會(huì)感恩，懂得感恩。提倡和引導(dǎo)員工要感恩我們公司給大家提供這樣一個(gè)平臺(tái)，我們呼叫中心平臺(tái)給所有的員工提供了一個(gè)非常好的鍛煉自己、成長(zhǎng)自己的平臺(tái)。今天上午聽到有嘉賓講到，我們面對(duì)面的交流和不見面的交流兩種情況的接受率差異非常大，我們?nèi)绾文軌蛲ㄟ^(guò)不見面的交流，把兩個(gè)沒有見面人的意思統(tǒng)一起來(lái)，達(dá)成一致，這是很有挑戰(zhàn)的事情，這對(duì)每個(gè)從業(yè)者是巨大的推動(dòng)，這方面也要感恩公司給我們每個(gè)人一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，這也舒緩和降低我們員工心理的壓力感。同時(shí)要感恩周邊的一些配合。

我們是一個(gè)融合后的企業(yè)，如何促進(jìn)原來(lái)來(lái)自兩個(gè)環(huán)境、背景、不同身份員工的通暢交流，我們提供一個(gè)共同平臺(tái)，融合之后，我們組建了一個(gè)客服中心人員交流論壇”，論壇當(dāng)中也包括我們員工交流的板塊，員工意見，員工生活交流，意見交流，休閑娛樂等等各自板塊，這里面是實(shí)名制可以，匿名也可以，大家可以暢所欲言，這上面經(jīng)?；钴S很多的員工。這個(gè)論壇開辦以來(lái)，接受各類員工建議和意見千余條，員工跟帖幾萬(wàn)條。從員工建設(shè)和發(fā)展，到一些小的細(xì)節(jié)，包括機(jī)房的排風(fēng)等等問題都提出一些直接的想法，這對(duì)我們工作促進(jìn)也是很大的。同時(shí)也調(diào)動(dòng)了員工的工作和積極參與的積極性，目前這個(gè)論壇也是我們中心一個(gè)重要的交流平臺(tái)。

樹立積極向上、正直無(wú)私”的環(huán)境導(dǎo)向。向客戶代表傳遞積極向上的導(dǎo)向的效應(yīng)。大家都知道木桶理論，如何用先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，其實(shí)現(xiàn)在80后，包括90后，大家非常有上進(jìn)心和進(jìn)取心，只是表達(dá)方式不一樣，承壓能力也不強(qiáng)，如何針對(duì)性的挖掘他們的潛力，有一個(gè)師傅如何帶好徒弟的問題，我們不同階段都要找到每個(gè)班組里最短的短板，從而使我們這個(gè)木桶能夠盛更多的水。我們中心推行三比二評(píng)一卡”服務(wù)評(píng)比，樹葉在業(yè)務(wù)、服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng)方面的優(yōu)秀班組和個(gè)人，起到模范表率作用。開展業(yè)務(wù)技能、服務(wù)素養(yǎng)等綜合技能培訓(xùn)，讓員工不斷成長(zhǎng)，開展服務(wù)競(jìng)賽，讓員工施展才華，增強(qiáng)自信心。

細(xì)節(jié)決定成敗，從小事體現(xiàn)關(guān)愛。我們?cè)谌粘Ｉ钪校瑢?duì)員工的關(guān)愛。文化設(shè)施：寢室、圖書館、板報(bào)區(qū)、休閑區(qū)。我們板報(bào)區(qū)，按照班組，每個(gè)月都要更新一次，班組之間搞一些班操、班歌，班組里面一些有特點(diǎn)的小團(tuán)隊(duì)的文化，進(jìn)行競(jìng)技。以中心、班組為單位經(jīng)常開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)減壓，員工關(guān)愛：結(jié)婚賀禮、生日、加班關(guān)愛。為員工開設(shè)戶外運(yùn)動(dòng)協(xié)會(huì)、棋類協(xié)會(huì)、康體協(xié)會(huì)、羽毛球協(xié)會(huì)、攝影繪畫協(xié)會(huì)，累計(jì)有457人報(bào)名，參與率達(dá)66.14%，相當(dāng)踴躍。從方便客服代表日常操作出發(fā)，以構(gòu)建客戶化知識(shí)庫(kù)”為目標(biāo)，通過(guò)定期下發(fā)調(diào)查問卷的形式，征詢客服代表對(duì)知識(shí)庫(kù)的修改意見，累計(jì)采納并實(shí)施千余條修改意見，為客服代表日常服務(wù)支撐奠定了良好的基礎(chǔ)。

關(guān)注客戶感知，學(xué)會(huì)承擔(dān)責(zé)任，付出關(guān)愛。開展一線服務(wù)提升活動(dòng)，促使大家主動(dòng)關(guān)注用戶需求，開展客服代表短程業(yè)務(wù)技能”競(jìng)賽；為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，讓員工更加體驗(yàn)到自己的利益與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)。員工測(cè)網(wǎng)倡議和收集，收集一線對(duì)客服系統(tǒng)優(yōu)化的建議；有意識(shí)培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與責(zé)任感，我們組織員工對(duì)災(zāi)區(qū)、鄉(xiāng)村小學(xué)捐助，到老共產(chǎn)黨員家里慰問。

績(jī)效管理。上述兩個(gè)方面一個(gè)談到如何關(guān)心我們的員工，第一方面是如何進(jìn)行疏導(dǎo)和釋放他的壓力。績(jī)效管理是我們不能回避硬性的問題，雖然冷，我們讓一個(gè)冷的東西在所有人面前都熱起來(lái)，這個(gè)熱的辦法就是公開、公正、透明。我們?cè)谕瓿稍瓉?lái)固網(wǎng)10060和聯(lián)通10010的整合后，把績(jī)效管理辦法制定提到了日程，在績(jī)效管理上遵循陽(yáng)光透明、有效激勵(lì)的原則，通過(guò)績(jī)效多維度的績(jī)效管理辦法，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，初步達(dá)到了進(jìn)取就有激勵(lì)、落后就有壓力”的既定效果。對(duì)此，我們并不滿足于現(xiàn)狀，而是拓寬管理思路，將原先只有正式員工或是班長(zhǎng)級(jí)才實(shí)施的崗位競(jìng)聘”工作，引入到包括班長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、后臺(tái)主要崗位中來(lái)，通過(guò)包括擬聘崗位公示、競(jìng)聘演講、民主測(cè)評(píng)、管理打分、綜合評(píng)定等一系列競(jìng)聘環(huán)節(jié)的實(shí)施，對(duì)一線員工的職業(yè)發(fā)展期望起到了積極的促進(jìn)作用。

要求我們員工積極正確的認(rèn)識(shí)這次競(jìng)聘，因?yàn)槲覀兦捌谒邪嘟M長(zhǎng)在原來(lái)兩個(gè)企業(yè)里面都是有任命的，要求從班組長(zhǎng)開始就要樹立正確觀念。如何選拔好的員工，在這過(guò)程中選取多維度打分的方式，這次就是讓一線員工有更多的發(fā)言權(quán)，讓我們一線管理者有更多的發(fā)言權(quán)，也就是說(shuō)讓真正有能力，愿意干，能干，能干成事的人脫穎而出。成績(jī)出來(lái)以后，向所有員工進(jìn)行一次說(shuō)明，在整個(gè)打分過(guò)程中，每個(gè)分值的形成，每個(gè)人的情況，避免大家對(duì)結(jié)果上有質(zhì)疑。啟動(dòng)競(jìng)聘初期的時(shí)候，有的人認(rèn)為就是走形式，也有人說(shuō)是內(nèi)定，或者有人說(shuō)是故意借助這個(gè)方式換了一些人等等，大家都有這樣那樣的猜測(cè)，為了避免產(chǎn)生更多的誤解，我們集中動(dòng)員。這一過(guò)程中也讓所有的員工統(tǒng)一了思想。最終經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的審核和最終的評(píng)選，在非常透明的情況下，我們選擇了最終34名班組長(zhǎng)，這34名班組長(zhǎng)是從我們報(bào)名達(dá)393人大的團(tuán)隊(duì)當(dāng)中產(chǎn)生的，現(xiàn)在700個(gè)員工當(dāng)中有393人積極報(bào)名參加競(jìng)聘。

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