對呼叫中心外包的再思考

我2005年進入外包呼叫中心，去年10月份離開，來到昆侖健康保險公司。呼叫中心的朋友見到我的時候，都說了同一句話：你終于離開外包這圈子，由乙方變成甲方了”。我相信只有在外包呼叫中心工作過的人，才能體會這句話的真正含義。

放眼周圍的外包呼叫中心，日子過得越來越好的不多，相反，許多外包呼叫中心都在苦苦支撐、艱難度日。是外包呼叫中心做的不好，還是企業(yè)自身不接受外包這種形式？站在局外看外包呼叫中心，我認(rèn)為外包呼叫中心自身還有許多問題沒有解決：

首先，不能平衡短期利益與長期利益

在外包呼叫中心工作時，我對這方面的認(rèn)識也不夠清晰。每個外包呼叫中心的老板都面臨同一個問題：眼前利益如何與長遠利益相結(jié)合。外包呼叫中心作為一個獨立的企業(yè)，與其他企業(yè)類似，既要養(yǎng)活員工，又要負擔(dān)房租、水電、通訊、設(shè)備等一大筆開支，如果僅靠理想、靠憧憬肯定做不下去，自然要先著眼當(dāng)前，著眼當(dāng)前的利益。但外包業(yè)務(wù)的特點決定，外包呼叫中心想更好的發(fā)展，必須將短期業(yè)務(wù)做成長期業(yè)務(wù)，所以在兼顧短期收益的同時，又必須考慮長遠發(fā)展。在與企業(yè)合作時，外包呼叫中心要將客戶分析清楚：哪些客戶將成為我的標(biāo)桿，為我進入某個行業(yè)打開通路；哪些客戶是我的長期合作伙伴；哪些客戶與我合作是短期行為。針對不同的客戶，要有不同的對待。針對標(biāo)桿客戶，要適當(dāng)犧牲一些利益，獲取合作的機會；對于能成為長期合作伙伴的客戶，要將短期收益與長遠利益結(jié)合起來。

其次，將生意當(dāng)作買賣做

我過去的領(lǐng)導(dǎo)在銷售例會上問過銷售們一個問題：買賣和生意有什么區(qū)別？銷售們面面相覷。領(lǐng)導(dǎo)說，買賣一般是一次性，而生意要從生到熟，講的是長期合作。

從做買賣的角度說，買和賣本身就不在同一立場上，各自有各自的利益。買方希望壓低價錢，用最低價格買到商品，而賣方正好相反，希望通過交易獲取最大利潤，可以說買和賣是很難協(xié)調(diào)的矛盾體。但是外包商和發(fā)包方不應(yīng)是買賣關(guān)系，更不是一錘子買賣。雙方應(yīng)是站在同一條船上的合作關(guān)系。深究外包呼叫中心日子難過的原因，我認(rèn)為，合作雙方?jīng)]有認(rèn)識清楚彼此的關(guān)系，把雙方的合作當(dāng)成買賣來做。發(fā)包方希望外包商的價格一降再降，而且還希望保持較高的質(zhì)量。在當(dāng)前市場不景氣情況下，外包商相對弱勢，要維持運轉(zhuǎn)，不得不遷就發(fā)包方，但是過低的價格影響了服務(wù)的質(zhì)量，使得發(fā)包方不滿意，最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。

再次，沒有建立公司自有文化

這里說的公司文化，不是停留在墻面、紙面上的文化，而是根植于人心的東西。所做業(yè)務(wù)的特殊性決定著外包呼叫中心很難有自己的公司文化，一方面源于外包呼叫中心成立的時間不長，另一方面也是由于外包呼叫中心為其他企業(yè)服務(wù)，很容易受人牽制、被別人同化”。但這兩點不應(yīng)是外包呼叫中心缺乏自己文化的理由。相反，由于沒有自己的文化，我們發(fā)現(xiàn)，人員流失、員工缺乏歸屬感、員工和企業(yè)的關(guān)系僅限于雇用關(guān)系、不能同企業(yè)共同成長等現(xiàn)象比比皆是。我見過一些以保險電銷為主的外包呼叫中心，由于缺乏文化以及合理的引導(dǎo)，座席將掙錢放到第一位，為了達到目的，不斷違規(guī)，誤導(dǎo)客戶，不僅損害了合作企業(yè)的利益，也嚴(yán)重影響了這些外包商的形象。

最后，受大環(huán)境影響，外包呼叫中心整體浮躁

浮躁也是外包呼叫中心至今成長不起來的一個重要原因。外包呼叫中心的本質(zhì)是服務(wù)，而服務(wù)需要的是積累，應(yīng)該踏踏實實、一步一個腳印的去做。但是我見到的外包呼叫中心正好相反，為了獲得短期收益，誤導(dǎo)客戶、弄虛作假的現(xiàn)象很多：在給委托方請會時，人沒請到位，外包商讓自己的人員去充場；做市場調(diào)查時，也沒按照委托方的要求采集要求的樣本數(shù)，而且自己填寫一些數(shù)據(jù)或者打內(nèi)部人的電話充數(shù)。

以上都是我看到的外包呼叫中心的不足之處。但是一個巴掌拍不響，外包商固然有自己的問題，作為發(fā)包方也有許多做得不到位的地方。首先，許多企業(yè)做業(yè)務(wù)做外包的出發(fā)點有問題。企業(yè)認(rèn)為，我外包就是為了節(jié)約成本，如果外包和我自己做的費用差不多的話，我為什么要外包；其次，外包商在價格和質(zhì)量之間，都想選擇，即要求高服務(wù)品質(zhì)，又希望低價格；再次，發(fā)包方對中國的外包現(xiàn)狀以及業(yè)務(wù)流程缺乏了解，對外包的期望過高，不給外包方過渡期和磨合期，恨不得今天簽合同，明天就見效果；最后，在談合作時，發(fā)包方不能正確定位雙方的關(guān)系，雙方地位不平等。

我認(rèn)為，短期來說，外包呼叫中心的業(yè)務(wù)不會有大的突破，而且目前也到了一個瓶頸階段，市場也在進行洗牌。如何平穩(wěn)的度過這個階段，我的理解如下：

第一，平穩(wěn)擴大

一些外包呼叫中心之所以很難維持，一個原因是之前盲目地擴大團隊。我見過一些專業(yè)從事電銷的外包呼叫中心，對困難預(yù)料得不夠，一下子上了太多的座席，結(jié)果業(yè)績沒沖成，反而背負了很重的負擔(dān)。所以外包呼叫中心要根據(jù)業(yè)務(wù)量進行人員的合理安排，慎重對待電銷類業(yè)務(wù)。等業(yè)務(wù)平穩(wěn)之后，再逐漸擴大規(guī)模，否則一旦培訓(xùn)、后援支持等環(huán)節(jié)脫節(jié)，前端上的人越多，虧損也越大。

第二，懂得取舍

俗話說一口吃不成胖子，呼叫中心業(yè)務(wù)也是如此，什么都想要等于什么都要不成。面對各種業(yè)務(wù)，外包呼叫中心應(yīng)該清楚，哪些業(yè)務(wù)是我們要做的，哪些業(yè)務(wù)即使送上門也必須舍棄。因為精力和資源有限，企業(yè)將關(guān)注點放在最核心的地方，外包呼叫中心也一樣，應(yīng)該明白哪些是支撐外包呼叫中心走下去的核心內(nèi)容。外包呼叫中心的業(yè)務(wù)分為長期、中期和短期，對于長期業(yè)務(wù)，一定要不斷的進行優(yōu)化，包括人數(shù)、流程、服務(wù)質(zhì)量等方面。中期業(yè)務(wù)要通過提高附加價值，將業(yè)務(wù)做長；短期業(yè)務(wù)要進行人員的合理配合，如果資源配備不了，該舍就舍。

第三，樹立服務(wù)意識

企業(yè)自建的呼叫中心和外包呼叫中心的最大不同之處在服務(wù)意識方面，對外包商來說，最重要的是賺錢，而企業(yè)首先看重的是服務(wù)質(zhì)量，這也是企業(yè)不愿意將業(yè)務(wù)做外包的原因。進入保險行業(yè)，我對這方面的體會頗深。保險公司之所以寧可自己做電銷也不愿意外包，就是因為外包商的逐利思想過于嚴(yán)重，外包商的電銷人員誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象非常普遍，給保險公司帶來很壞的影響。

外包呼叫中心一定要調(diào)服務(wù)意識和服務(wù)理念。各級管理人員要有對下屬有服務(wù)意識，座席也要對客戶有服務(wù)意識。我曾在其他文章中寫過服務(wù)營銷方面的內(nèi)容，表面上看服務(wù)和營銷屬于不同環(huán)節(jié)，但實質(zhì)上他們是一體的，某種程度來說，有了服務(wù)才有營銷，只有做好服務(wù)，才能使銷售順暢。

第四，理解合作方并學(xué)會引導(dǎo)合作需求

外包呼叫中心就是一個矛盾的交織體，矛盾的核心就是利益。合作雙方的利益看點不同，這很正常，但是雙方又要進行合作，所以必須要將共同點放大，求同存異。從這方面說，外包商也應(yīng)該站在發(fā)包方的角度，真心的為合作伙伴考慮，用自己的經(jīng)驗幫助合作伙伴成功。此外，外包商也要學(xué)會引導(dǎo)需求。許多企業(yè)在外包初期并沒有經(jīng)驗，所以許多想法不一定合理，外包商要多與合作伙伴溝通。

第五，不要一味的打價格戰(zhàn)

價格只在雙方洽談階段起作用，合作啟動后，質(zhì)量將成為最重要考量。所以在合作初期，一定要整體平衡價格和質(zhì)量。我們過去就有這方面失敗的例子：合作洽談時，客戶將價格壓的極低，為了得到客戶，也為了充流水，公司做了妥協(xié)。但是最終的執(zhí)行效果非常不好，公司除了支付人員成本，幾乎一分錢沒賺，項目拿不出多余的錢激勵座席，不能做改善各個環(huán)節(jié)，結(jié)果可想而知，都不是雙方所需要的結(jié)果。對外包商來講，僅僅靠壓低價格，不能吸引并留住發(fā)包方，不能建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系的。要想變短期合作為長期合作，外包呼叫中心要不斷地總結(jié)、創(chuàng)新，提供增值服務(wù)，從而粘住合作伙伴。

第六，懂得總結(jié)，全面提升自己的競爭力

外包商雖然為各個行業(yè)服務(wù)，但是每個行業(yè)都有其相通的東西。要及時總結(jié)，將經(jīng)驗固化下來，形成自己的競爭力，以便為其他行業(yè)的合作伙伴提供好的服務(wù)。我認(rèn)識一個在保險電銷領(lǐng)域?qū)儆诤笃鹬愕囊患夜?，成立僅僅一年時間，但是電銷做得已經(jīng)非常的好，許多保險公司希望購買他們的系統(tǒng)，公司負責(zé)人曾經(jīng)對我說，電銷系統(tǒng)只是表面的東西，不是我的核心，數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等這些才是我的核心內(nèi)容。我相信之所以他認(rèn)為這些是他們核心的東西，就是因為這些是他們經(jīng)驗和教訓(xùn)的總結(jié)。

旁觀呼叫中心外包，我覺得在中國從事外包行業(yè)需要一定的勇氣也需要一定的堅持。之所以說需要勇氣，因為這個行業(yè)很難一下子賺錢，相反，前期需要很大的投入。但是我相信只要能夠堅持，能夠一步步踏踏實實的走下去，會得到企業(yè)的認(rèn)可，也會得到回報。

作者楊紅兵單位為昆侖健康保險股份有限公司市場營銷部