呼叫中心營銷客戶管理

核心客戶可能是具有規(guī)模大，利潤大的客戶，會有專門的部門、專項的優(yōu)惠來進(jìn)行更近；但作為企業(yè)一部分的呼叫中心部門而言，要發(fā)揮自己最大廣泛接觸客戶的優(yōu)勢，不僅僅從客戶價值這一單一的維度來尋找核心客戶，更可以挖掘服務(wù)關(guān)懷，潛在營銷兩個維度的核心客戶。
一、客戶服務(wù)關(guān)懷維度的核心客戶

相對于其他部門，客服中心有一個絕對的優(yōu)勢通過信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。ujiao中心可以再每一個電話后，收集客戶滿意度的情況，而客戶在滿意度上打分時，是以自身對整個企業(yè)業(yè)務(wù)的流程的感知能進(jìn)行評測?？梢愿鶕?jù)滿意度的變化趨勢得到一類核心客戶群體。滿意度的變化重點關(guān)注情況主要包括以下四種：1連續(xù)三個月滿意度下降且目前表示不滿意的客戶；2、連續(xù)三個月滿意度下降但目前表示滿意的客戶；3、三個月內(nèi)出現(xiàn)過滿意度下降的客戶4滿意度未變化但一直不滿意的客戶。這思類客戶都存在流失的風(fēng)險。
二、潛在營銷維度的客戶

呼叫中心能夠記錄客戶感興趣的內(nèi)容，而非簡單的最終辦理信息?？蛻粽w的購買過程可分為觀測階段-興趣階段-比較階段-信賴階段-行動階段，而這個過程中、僅客服部門能夠收集到客戶的興趣階段、比較階段、信賴階段三個過程階段的情況，而其他部門只有客戶最基本的辦理信息。對客戶的咨詢過程進(jìn)行分析、記錄、分析，并優(yōu)選營銷推薦上核心客戶：1、對新業(yè)務(wù)從歷史書庫中，找出類似次業(yè)務(wù)營銷成率高的客戶。2、曾對某業(yè)務(wù)表示興趣的客戶可以再次外呼重點推薦；這兩類客戶都曾業(yè)務(wù)表示興趣的客戶可以再次外乎重點推薦；這兩類的客戶都是都存在營銷的可能。

對于核心客戶的定義個人觀點是在付出額外努力、同時得到額外收益的客戶，在呼叫中心的運營，更要關(guān)注后臺加強對客戶的識別，盡量后臺復(fù)雜些，前臺才會更簡單；把客戶接觸信息運用起來，才能深度體現(xiàn)客服中心的價值。