淺談呼叫中心外包管理（上）

首先我們先來看看什么是外包？外包就是做你認(rèn)為最好的，而把其它非核心的或者非擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)及服務(wù)交給更專業(yè)的公司去完成。

而服務(wù)外包作為全球新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要形式，在全球化背景的催動(dòng)下，已經(jīng)是大勢(shì)所趨。它是企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競(jìng)爭(zhēng)力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識(shí)勞動(dòng)力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達(dá)到降低成本，提高效率，提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一種服務(wù)模式。服務(wù)外包不僅僅是表面上顯示的工作崗位輸出，它更深層次的含義是引入競(jìng)爭(zhēng)，這種競(jìng)爭(zhēng)可以是國(guó)家之間的、企業(yè)之間的亦可以是個(gè)人之間的。它的最終目的是讓有能力的企業(yè)、個(gè)人可以投身于創(chuàng)造更有價(jià)值的產(chǎn)品或者服務(wù)中。而把那些低附加值、缺乏創(chuàng)新的重復(fù)勞動(dòng)工作轉(zhuǎn)移給成本比較低廉的地方、公司、個(gè)人來完成。

《世界是平的》一書中有這樣一個(gè)故事：

19世紀(jì)康涅狄格州的新倫敦市曾經(jīng)是重要的捕鯨中心，到了20世紀(jì)60年代和70年代，由于越戰(zhàn)，那里最大的企業(yè)雇主都和軍方有關(guān)，多的是為海軍服務(wù)的電子船舶公司，而捕鯨也已經(jīng)銷聲匿跡。時(shí)至今日，那里以大型的賭場(chǎng)和制藥業(yè)聞名。

老的工作沒有了，新的工作又出現(xiàn)了。過去的手藝不頂用了，新的手藝會(huì)吃香。新倫敦市不是特例。在美國(guó)，數(shù)不清多少家磨坊已經(jīng)關(guān)門，多少家鞋廠已經(jīng)搬遷到其他地方。多少個(gè)曾經(jīng)以紡織業(yè)為中心的城鎮(zhèn)如今從中國(guó)購(gòu)買服裝。對(duì)于那些沒有準(zhǔn)備好或不愿意變化的人來說改變是艱難的，但改變也是自然的。

現(xiàn)在有部分人談到離岸外包就激動(dòng)，認(rèn)為外包使很多美國(guó)的就業(yè)機(jī)會(huì)被轉(zhuǎn)移到了印度、中國(guó)和墨西哥。例如新倫敦的軍方工作消失了，馬塞諸塞州的制鞋業(yè)遷走了，北卡羅來納州的紡織業(yè)衰落了。而事實(shí)是，這些工作被轉(zhuǎn)移到了工作效率更高、成本更低的地方。而正因?yàn)檫@些工作的轉(zhuǎn)移，使新倫敦、馬塞諸塞州、北卡羅來納州等地方的資本和勞動(dòng)力得到了釋放，使當(dāng)?shù)氐钠髽I(yè)或者個(gè)人可以從事更加精深的工作。最終生產(chǎn)的產(chǎn)品會(huì)變得更加便宜，這給消費(fèi)者帶來的好處打過給企業(yè)帶來的利潤(rùn)。

雖然要讓那些失去工作機(jī)會(huì)的人理解這些并不容易，但我們確實(shí)應(yīng)該在感到痛苦的同時(shí)也看到新的機(jī)遇。每個(gè)人、每家公司都應(yīng)當(dāng)適應(yīng)他們的經(jīng)濟(jì)命運(yùn)，就像前面提到的曾經(jīng)參與磨坊、制鞋、紡織等工作的前輩一樣。

有數(shù)據(jù)顯示2009年單全球離岸外包市場(chǎng)就已經(jīng)超過了7000M(US)。而呼叫中心外包作為服務(wù)外包的一個(gè)分支，它整體的市場(chǎng)規(guī)模也在過去幾年得到了飛速地發(fā)展。有這樣一組數(shù)據(jù)：

中國(guó)目前已經(jīng)有將近24.3%的企業(yè)將自己的呼叫中心外包。雖然過去的一年中，部分企業(yè)和客戶遭受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，擱置了原有的外包計(jì)劃。但中國(guó)大陸地區(qū)在2009年的外包呼叫中心市場(chǎng)仍然有超過17.6%的增長(zhǎng)。中國(guó)當(dāng)下的外包座席數(shù)達(dá)到5.8萬左右。

而企業(yè)之所以外包自己的呼叫中心，也從最初以控制成本為根本目標(biāo)，向通過合作伙伴改善服務(wù)品質(zhì)、利用合作伙伴的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新、使自己獲得更靈活可控的成本轉(zhuǎn)移。也就是以前的外包往往是財(cái)務(wù)導(dǎo)向的，而現(xiàn)在越來越多的外包是出于戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)考慮。合作時(shí)間也從前些年的短期合作轉(zhuǎn)為3年以上的長(zhǎng)期合作。

既然現(xiàn)在越來越多的企業(yè)將自己的呼叫中心業(yè)務(wù)外包，那發(fā)包商該通過哪些要素來決定自己的合作伙伴呢？

筆者認(rèn)為，有兩個(gè)方面是一定要考慮的：

1、 外包地區(qū)的商業(yè)軟、硬環(huán)境要素；2、 服務(wù)供應(yīng)商的成本、能力要素。

其中外包地區(qū)的商業(yè)軟、硬環(huán)境要素包含了以下內(nèi)容：

商業(yè)硬環(huán)境：交通及通訊基礎(chǔ)設(shè)施（舉例來說就是服務(wù)供應(yīng)商所在地區(qū)的交通是否便利，該地區(qū)是否有穩(wěn)定的電信、電力及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施保障業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作等）；離岸的遠(yuǎn)近；………

商業(yè)軟環(huán)境： 政治、經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定；地區(qū)文化和價(jià)值觀；法律環(huán)境；語(yǔ)言環(huán)境；人力資源儲(chǔ)備；產(chǎn)業(yè)的成熟度（舉例來說當(dāng)某地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)比較成熟時(shí)，企業(yè)易于找到支撐其日常工作的資源）；………

而服務(wù)供應(yīng)商的成本、能力要素包含了以下內(nèi)容：

反映服務(wù)供應(yīng)商的成本：?jiǎn)T工成本；房屋及設(shè)備使用成本；有關(guān)稅收；………

反映服務(wù)供應(yīng)商的能力：專業(yè)資源；規(guī)模、財(cái)務(wù)能力；管理能力（CMM）；客戶服務(wù)能力；………

所以，avell說過：外包先選擇國(guó)家，然后再選擇合作伙伴”

Michell et al則認(rèn)為：供應(yīng)商首先必須擁有合格的質(zhì)量，健康的企業(yè)文化和一流的人才也是至關(guān)重要的。選擇供應(yīng)商時(shí)不僅要考慮‘硬件’問題，如歷史記錄、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、質(zhì)量、上門服務(wù)和能力要求等，還要了解‘軟件’問題，如文化、背景和人力資源管理等。影響外包評(píng)估的因素還包括IT服務(wù)供應(yīng)商的投機(jī)行為、日益增長(zhǎng)的成本以及與信息系統(tǒng)相關(guān)的復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)等”

而發(fā)包商在選擇了服務(wù)提供商后，在后期的管理中經(jīng)常會(huì)有些錯(cuò)誤發(fā)生。基于筆者的切身經(jīng)歷，列舉四點(diǎn)供大家參考：

一、業(yè)務(wù)外包后，日常的服務(wù)質(zhì)量, 可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn), 運(yùn)用戰(zhàn)略和實(shí)施細(xì)節(jié)應(yīng)該全部由服務(wù)提供商自行考慮，解決，與發(fā)包商沒有關(guān)系。

二、服務(wù)提供商是乙方, 是發(fā)包商的下屬; 所以發(fā)包商的工作就是不斷提要求, 而服務(wù)提供商只要努力滿足就行了。

三、如果當(dāng)前的服務(wù)提供商發(fā)生了問題，發(fā)包商可以立即導(dǎo)入第二供應(yīng)商。所以發(fā)包商永遠(yuǎn)占于主導(dǎo)地位。

四、一旦服務(wù)供應(yīng)商導(dǎo)入某項(xiàng)流程或是改進(jìn)措施，他們就會(huì)自動(dòng)地把它做好。

不知道讀者看了以上四點(diǎn)覺得發(fā)包商錯(cuò)在哪里呢？正確的做法該是怎么樣的呢？在下期中我們將繼續(xù)討論呼叫中心外包管理這個(gè)話題。