1、客戶服務(wù)代表采取防衛(wèi)”的態(tài)度。接起電話的第一件事情就是解釋誰或是哪個部門造成的問題。但是客戶并不關(guān)心是企業(yè)的哪個環(huán)節(jié)出了問題。呼叫中心代表企業(yè)，就要解決客戶的問題。
2、憤怒的客戶想控制整個通話進(jìn)程，而客戶服務(wù)代表想解釋企業(yè)處理問題的政策?？蛻魧τ谶@些解釋根本聽不進(jìn)去。
3、客戶服務(wù)代表竭盡全力在找一個合適的借口”，沒有注意傾聽客戶傾訴的焦點(diǎn)是什么。
4、客戶服務(wù)代表想要跟客戶解釋事情是如何發(fā)生的，但客戶不想接受教育”。
5、客戶服務(wù)代表試圖在安撫好客戶情緒之前就嘗試解決問題。
憤怒的客戶到底在想什么？
1、你先聽我講
2、你要道歉
3、表示同情，告訴我你能理解我的心情
4、回答我的問題
5、請你全神貫注
6、你要態(tài)度積極，樂意幫助
7、當(dāng)我發(fā)火時并不是針對你個人
8、不要用企業(yè)的規(guī)定或政策來搪塞我
9、不要告訴我這事不歸你管
10、不要責(zé)備我
11、不要找借口
12、不要用專業(yè)術(shù)語來蒙我
13、信守你做出的承諾
