接下來(lái)有請(qǐng)思科系統(tǒng)中國(guó)統(tǒng)一通信產(chǎn)品業(yè)務(wù)總監(jiān)毛熠星，他演講的題目是
剛才劉燕軍副理事長(zhǎng)也提到，大家做
先講幾個(gè)案例，跟大家一起分享，剛才電影放的東西可能對(duì)我們相對(duì)有點(diǎn)久遠(yuǎn)，但是有兩個(gè)案例是在現(xiàn)實(shí)生活中可以給大家直接分享的。第一個(gè)案例就是上海的世博會(huì)，大家知道世博會(huì)非常熱，每天人數(shù)都接近40萬(wàn)、50萬(wàn)。思科在上海世博園區(qū)做了一個(gè)案例，應(yīng)該是中國(guó)最大最實(shí)用的視頻呼叫中心，當(dāng)每一個(gè)人到上海世博園區(qū)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)覺(jué)上海電信在上海世博園區(qū)放了80多個(gè)媒體技術(shù)終端，里面可以看到各種各樣園區(qū)的信息，包括上海電信的一些業(yè)務(wù)的信息。非常特色的一點(diǎn)，有一個(gè)掃描儀，掃描儀上面每一個(gè)殘疾人在殘聯(lián)注冊(cè)以后都有一個(gè)智能卡，這個(gè)卡在掃描儀上一掃描以后，你所有的殘障的信息，包括你個(gè)人的信息都能送到上海坐席里邊去，不僅僅如此，還有一個(gè)視頻的框框彈出來(lái)，因?yàn)楹芏嗳瞬荒苡谜Z(yǔ)言溝通，上海世博會(huì)為了迎合城市讓生活更美好”這個(gè)主題，及時(shí)幫助殘障人士，在世博園區(qū)提供更好的服務(wù)，一旦的通過(guò)刷這個(gè)卡，直接的食品坐席，就可以為他們提供手語(yǔ)服務(wù)，不僅如此，它除了為殘障服務(wù)之外，其他的人去訪問(wèn)這個(gè)多媒體視頻終端的話它還可以推出各個(gè)場(chǎng)館的視頻資料，，。大家可以看到在這個(gè)園區(qū)里面，80多個(gè)多媒體自助終端后面加的是接近30多個(gè)視頻坐席，在號(hào)碼百事通那邊提供服務(wù)。
這個(gè)就是上海世博園區(qū)的多媒體信息亭，多媒體信息亭大家可以看到它由很多的重要的東西組成，有一個(gè)很重要的就是雙向的視頻服務(wù)溝通，不光是殘疾人士服務(wù)，還包括所有的視頻資料推送。
第二個(gè)案例也是很實(shí)際的，國(guó)家數(shù)字衛(wèi)生”x項(xiàng)目，主要幫助大家解決醫(yī)療就診的問(wèn)題，這個(gè)項(xiàng)目不是一方去做，而是有四方參與這個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目里面，包括思科、浙江大學(xué)第一附屬醫(yī)院浙江數(shù)字醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)研究院和萬(wàn)科。它是一個(gè)什么樣的項(xiàng)目?也很直接，從今年的4月份開(kāi)始，在萬(wàn)科里面挑選了將近40個(gè)住戶，主要是面對(duì)老年人和包括家里有小孩的家庭，思科會(huì)把9941的視頻IP話機(jī)直接放到這40個(gè)住戶里面，住戶里面提供了整個(gè)基于Web方式的應(yīng)用解決方案，包括個(gè)人健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)、遠(yuǎn)程整合設(shè)備，把這些東西都放到家庭里面去，遠(yuǎn)端會(huì)連到萬(wàn)科診療中心和遠(yuǎn)程浙江第一醫(yī)院，兩邊會(huì)有遠(yuǎn)程專家坐席進(jìn)行遠(yuǎn)程的醫(yī)療診斷和實(shí)施服務(wù)跟蹤。
這套坐席大家可以看到已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心了，它有呼叫中心的功能，它的客服號(hào)碼是1818 ，在家里他只要撥1818的號(hào)碼直接可以過(guò)去，更好的是形成了一個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式，中間有一個(gè)運(yùn)營(yíng)公司，這個(gè)運(yùn)營(yíng)公司負(fù)責(zé)針對(duì)小區(qū)的住戶所有的服務(wù)，包括電話預(yù)約，遠(yuǎn)端是連接萬(wàn)科的診所和浙江醫(yī)院，分成不同的等級(jí)，讓專家進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，通過(guò)視頻的方式能夠更好的讓病人和專家進(jìn)行更好的互動(dòng)。不僅只是一個(gè)呼叫中心，而是一個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的模式。從4月份到現(xiàn)在的7月份左右，這個(gè)反饋非常好，特別是很多老年人，因?yàn)槿f(wàn)科社區(qū)很遠(yuǎn)，他們不再中心里面，這樣對(duì)老年人要去看病或者診斷的話非常不容易，有了這樣一個(gè)系統(tǒng)的配備對(duì)他來(lái)說(shuō)是非常大的提升。一開(kāi)始是針對(duì)老年人的，后來(lái)有的住戶說(shuō)我小孩，小孩剛生出來(lái)，也有很多的問(wèn)題要去解決，也慢慢加入到這個(gè)計(jì)劃里面去。
除了這樣一個(gè)診療以后，整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心和物業(yè)發(fā)現(xiàn)他的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于遠(yuǎn)程的診斷和遠(yuǎn)程的醫(yī)療服務(wù)，還開(kāi)放了視頻項(xiàng)目，包括有一個(gè)叫食全食美的潮濕訂貨，還有第一視頻訂餐。很多時(shí)候小區(qū)都有視頻監(jiān)控點(diǎn)，也讓很多家里的住戶用到，很多小區(qū)有很多的食品監(jiān)控點(diǎn)，可以看到你所有的車位，看到整個(gè)小區(qū)的情況和餐飲店的忙閑程度等等。有的時(shí)候我們自己也去看那個(gè)商業(yè)街上的餐館是不是忙，我是不是要現(xiàn)在過(guò)去。小區(qū)車位不是我們能看到的地方，在比較遠(yuǎn)的地方，我想看看我的車位有沒(méi)有問(wèn)題?，F(xiàn)在有選擇的話，這些服務(wù)也開(kāi)放到家庭居民里面去，他只要自主服務(wù)撥一個(gè)電話號(hào)碼，選擇跟他相應(yīng)的場(chǎng)所，就能看到遠(yuǎn)程的視頻監(jiān)控點(diǎn)。這些東西慢慢慢慢的通過(guò)這些試點(diǎn)，推廣到這些家庭中去了。
剛才這兩個(gè)案例只是其中比較簡(jiǎn)單或者說(shuō)比較初級(jí)的視頻接入渠道，視頻呼叫中心或者視頻服務(wù)的去和內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于此的。除了思科的網(wǎng)真，通過(guò)VIP的大客戶的理財(cái)提供理財(cái)服務(wù)，包括多媒體自助終端，包括往上基于網(wǎng)頁(yè)的服務(wù)，包括3G手機(jī)可能馬上會(huì)到4G，接下來(lái)視頻流量就會(huì)上去。最近我們做了萬(wàn)科以后，有汽車制造業(yè)的客戶來(lái)跟思科做基于視頻的關(guān)于的汽車銷售的多媒體呼叫中心，他認(rèn)為很多的人手里都有3G終端，但其實(shí)都沒(méi)有太多的內(nèi)容。他希望通過(guò)這個(gè)，大作一個(gè)所謂視頻自助服務(wù)系統(tǒng)里面去，主動(dòng)把汽車所有資料給到別人去看。我們也在跟這個(gè)行業(yè)的客戶做一些試點(diǎn)的項(xiàng)目。
另外一個(gè)大家可以看到，這是一個(gè)多媒體的自動(dòng)售貨機(jī)，如果大家有機(jī)會(huì)到世博園的思科展館的話，我們里面會(huì)有一個(gè)多媒體的自動(dòng)售貨機(jī)，通過(guò)多媒體自動(dòng)收獲機(jī)，大家可以買東西之外，你還可以通過(guò)這個(gè)東西進(jìn)行遠(yuǎn)程的視頻服務(wù)，視頻的接入點(diǎn)和接入渠道也是非常豐富的，這一塊也可以看到發(fā)展趨勢(shì)是非常明顯。
很多人對(duì)iPod非常關(guān)心，現(xiàn)在火得不得了包括他們的公司，Cisco上個(gè)禮拜發(fā)布了自己的產(chǎn)品，叫Cisco Cius，它其實(shí)就是一個(gè)PC里面的終端，它的好處就是支持所有的WiFi4G和3G，當(dāng)你帶著這個(gè)東西以后，隨時(shí)隨地出去，既可以跟企業(yè)內(nèi)部的員工保持溝通，另外也可以直接跟所有遠(yuǎn)程的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通，包括把視頻放在這個(gè)終端上面，直接帶著720p的高清攝象頭。另外基于Google Anidro的操作系統(tǒng)。所以很多開(kāi)放的應(yīng)用都可以在這個(gè)方面，大家可以想一下，當(dāng)你在路上的時(shí)候，你拿著這樣一個(gè)手持終端訪問(wèn)一些客戶的資料，通過(guò)視頻去推送這些產(chǎn)品和服務(wù)，你會(huì)覺(jué)得什么樣的效果，你會(huì)覺(jué)得整個(gè)的產(chǎn)品和服務(wù)，因?yàn)镃isco Cius除了是個(gè)多媒體的終端之外，它也會(huì)推動(dòng)視頻呼叫中心領(lǐng)域很大的發(fā)展。而且它可以直接插在IP話機(jī)上面。這個(gè)應(yīng)該有什么需求呢?
我們之前有跟銀行的客戶溝通，銀行除了零售以外，有很多的服務(wù)，包括企業(yè)年金服務(wù)，他面對(duì)的是客戶的群體是各個(gè)企業(yè)，他也想在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境里如何拉近跟客戶的關(guān)系，銀行也開(kāi)始計(jì)劃把這個(gè)設(shè)備放到銀行中間去，作為銀行和企業(yè)客戶直接溝通的媒介。這個(gè)產(chǎn)品會(huì)給大家?guī)?lái)很多的新意。
第二個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是社交網(wǎng)絡(luò)，大家一直在談社交網(wǎng)絡(luò)，F(xiàn)aceBook、Twitter火得不得了。這個(gè)量是非常非常大的，另外一點(diǎn)我也非常的認(rèn)同，創(chuàng)新的源泉在中國(guó)，因?yàn)槲覀冏约嚎吹较裼《龋褡罱鸟R來(lái)西亞、菲律賓等等，整個(gè)外包呼叫中心的量起的非?？?，特別是今年跟去年開(kāi)始。但是他們?nèi)匀皇亲鐾獍瑳](méi)有任何的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，本地沒(méi)有特別的創(chuàng)新服務(wù)。根據(jù)國(guó)外的評(píng)論，最大的兩個(gè)核心國(guó)家是誰(shuí)?美國(guó)和中國(guó)，發(fā)展非?？?。所以中國(guó)一定能夠走出一條自己的創(chuàng)新之路來(lái)。我們看到有這樣的趨勢(shì)，但是我們更愿意看到中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。
社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)大家來(lái)講，客戶服務(wù)有什么大的變化?以前大家可能做外撥，就算你的量再大，能力再?gòu)?qiáng)還是往外撥撥不通可能就是留言，留言人家也不聽(tīng)人仍然做另外的事情，。但是對(duì)于Social Network來(lái)說(shuō)，同一時(shí)間發(fā)一個(gè)個(gè)帖子，直接幾百萬(wàn)人同一時(shí)間能夠收到，而且就算他不上線，但是他上網(wǎng)的時(shí)候上他Social Network的頁(yè)面的時(shí)候，他仍然可以看到你的留言，而且中間有很多的互動(dòng)，這種代價(jià)跟機(jī)會(huì)成本是多少大家可以估算一下，你這一套萬(wàn)科的系統(tǒng)，你在微博上開(kāi)一個(gè)點(diǎn)，讓別人關(guān)注你，你直接發(fā)帖宣傳你的服務(wù)，你的理念，成本是多少?幾乎為零。
現(xiàn)在有新浪微博，也有騰訊的微博，大家可能認(rèn)為微博可能只是針對(duì)于最終用戶的。不錯(cuò)，現(xiàn)在很多微博只是針對(duì)于最終用戶，但也可以看到企業(yè)用戶在微博開(kāi)的點(diǎn)已經(jīng)越來(lái)越多了。最典型的例子就是中國(guó)電信一萬(wàn)號(hào)，我不知道他什么時(shí)候開(kāi)的，但是當(dāng)它到今天為現(xiàn)在關(guān)注的粉絲是44210個(gè)，中間還做了很多的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，你回復(fù)我的微博，你提我什么意見(jiàn)，你給我什么建議，我還可以給你抽獎(jiǎng)，很多東西都可以在微博上去做，機(jī)會(huì)代價(jià)幾乎是零，你在上面開(kāi)點(diǎn)不用錢。中國(guó)電信開(kāi)始在網(wǎng)上招聘員工，招聘發(fā)微博帖子的員工，它有很的的招聘特點(diǎn)，要樂(lè)觀、開(kāi)朗，愿意分享很有趣，大家也可以去關(guān)注一下。慢慢慢慢已經(jīng)形成這樣一個(gè)意識(shí)，我不是建一個(gè)點(diǎn)，我希望通過(guò)這個(gè)渠道提供一個(gè)全新的服務(wù)方式和服務(wù)理念。
根據(jù)國(guó)內(nèi)的考評(píng)，微博之爭(zhēng)在中國(guó)已經(jīng)開(kāi)始打起來(lái)了，網(wǎng)易也好，新浪也好，騰訊也好，都在開(kāi)始進(jìn)行排位之爭(zhēng)，粉絲之爭(zhēng)。前段時(shí)間有一個(gè)報(bào)道，，新浪微博前10名的發(fā)微博的人，每一個(gè)人粉絲都超過(guò)250萬(wàn)。騰訊說(shuō)第一位博友粉絲應(yīng)該是80萬(wàn)到100萬(wàn)左右，他們已經(jīng)開(kāi)始之爭(zhēng)了。新浪微博遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先中國(guó)其他的微博，但騰訊也不示弱，騰訊有一個(gè)什么大的優(yōu)點(diǎn)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，最大的優(yōu)點(diǎn)對(duì)我來(lái)就是這個(gè)數(shù)字，騰訊的活躍用戶有5.68億，騰訊同時(shí)在線是1億個(gè)，全球最大。可以假象一下，今天QQ已經(jīng)不是一個(gè)IM客戶端，它已經(jīng)是一個(gè)黏住客戶的渠道。這些人都在QQ上，這個(gè)渠道跟你傳統(tǒng)電話是不一樣的，這個(gè)渠道是隨時(shí)隨地暢通的，對(duì)于騰訊來(lái)講，它的很大的的有點(diǎn)是什么，是它黏住了客戶，他通過(guò)QQ這個(gè)渠道黏住客戶。他說(shuō)QQ是我的核心市場(chǎng)，我要進(jìn)入企業(yè)互動(dòng)平臺(tái)，因?yàn)槲矣邢忍靸?yōu)勢(shì)，如果我有1億用戶在線上，這1億的用戶都是我的服務(wù)對(duì)對(duì)象為誰(shuí)服務(wù)?為企業(yè)服務(wù)。它有企業(yè)QQ，有企業(yè)微博，也開(kāi)始建企業(yè)空間，他希望把這兩邊完全打通在一起，這是一個(gè)非常強(qiáng)的發(fā)展方向。
什么叫企業(yè)QQ?大家也可以看到，比如你直接在QQ列表里面加一個(gè)好友的對(duì)象，他有個(gè)很強(qiáng)的一點(diǎn)，今天客服電話所有都是400800，需要向電信申請(qǐng)，騰訊跟客服講，你的熱線號(hào)碼是多少，我直接給你創(chuàng)建一個(gè)相同號(hào)碼的QQ號(hào)，你的企業(yè)號(hào)碼800400等等，我給你創(chuàng)建一個(gè)800400的QQ號(hào)，這個(gè)就是作為你企業(yè)的QQ的服務(wù)號(hào)碼，比如說(shuō)南航就變成這個(gè)樣子，你點(diǎn)擊南航會(huì)出現(xiàn)一個(gè)頁(yè)面顯示南航所有的相關(guān)信息，包括票務(wù)信息。他會(huì)說(shuō)目前再現(xiàn)客服有多少坐席，你可以選擇一個(gè)坐席為你服務(wù)，你也可以選擇上次為你服務(wù)的坐席。從坐席端或者企業(yè)端角度來(lái)講，怎么做?每一個(gè)坐席有一個(gè)號(hào)碼，比如1001、1002，后面跟著的就是800、400的號(hào)碼。坐席登上去以后，就類似于話務(wù)分配來(lái)為客戶進(jìn)行服務(wù)。這是包括在線的客戶資料，包括聊天記錄，發(fā)送的郵件等等。
現(xiàn)在在中國(guó)，我不是為騰訊作宣傳這個(gè)發(fā)展的趨勢(shì)跟創(chuàng)新力量是無(wú)窮的，大家如果仍然停留在電話呼叫中心、外撥等等，一定會(huì)慢慢慢慢被邊緣化，特別是在中國(guó)，社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的客戶端的營(yíng)銷，不是說(shuō)今天我有電話渠道，明天有Email，渠道，已經(jīng)不是多一個(gè)渠道的問(wèn)題，更多的是而是整個(gè)對(duì)客戶關(guān)懷營(yíng)銷理念的轉(zhuǎn)變。人員的配備、服務(wù)的模式和方式跟原來(lái)完全不一樣，這個(gè)完全需要單獨(dú)的人去探索。
剛才我也非常認(rèn)同劉燕軍理事長(zhǎng)講的，我們?cè)?font color="#000000">呼叫中心行業(yè)不能只做執(zhí)行者，我們要做探索者和設(shè)計(jì)者，這些東西是我們應(yīng)該去關(guān)心、應(yīng)該去想的。
今天有這樣一個(gè)新的理念、新的東西、新的方式，然后我們又有傳統(tǒng)的呼叫中心，這兩者到底怎么樣結(jié)合在一起為客戶發(fā)揮最大的作用?6月18號(hào)，思科全球CEO在上海跟馬化騰有一個(gè)簽約儀式，思科和騰訊一起來(lái)推一站式的企業(yè)在線服務(wù)平臺(tái)。在整個(gè)合作框架里面有三個(gè)部分內(nèi)容，統(tǒng)一通信、數(shù)據(jù)中心和市場(chǎng)拓展，最大的一塊就是統(tǒng)一通信，思科會(huì)跟騰訊一起為整個(gè)企業(yè)客戶推統(tǒng)一通信的方案，這個(gè)方案的解決方向除了騰訊基于企業(yè)RTS解決方案之外，等等，我們還和整個(gè)QQ的微博進(jìn)行互動(dòng)，會(huì)有很多的新的產(chǎn)品陸陸續(xù)續(xù)的推出來(lái)。
舉一個(gè)最簡(jiǎn)單例子，在線客服的剛才說(shuō)QQ CRM，它是一個(gè)在線互做的平臺(tái)，都是通過(guò)聊天和互做來(lái)進(jìn)行幫助的，但是如果一旦客服和客服通過(guò)視頻進(jìn)行時(shí)時(shí)溝通怎么辦?直接用UC集成，能夠幫助這一點(diǎn)從聊天切換到語(yǔ)音，從語(yǔ)音切換到聊天，所有的互動(dòng)都是無(wú)縫的。
另外一個(gè)，今天有很多呼叫中心遇到整合，今天我們了解一些呼叫中心作坐席的界面和應(yīng)用，以前都是講電話、IVI、后臺(tái)資料等等，但是總體從架構(gòu)涉及的角度來(lái)講，我們不可避免的在整個(gè)平臺(tái)上要牽涉到Social Network的集成。比如說(shuō)在中國(guó)你如何跟新浪集成如何跟跟騰訊機(jī)構(gòu)集成，把這些東西架構(gòu)到這些平臺(tái)上去。像企業(yè)客戶在新浪微博上建了很多的點(diǎn)，今天中國(guó)電信除了在新浪微上，也在騰訊上建了很多的點(diǎn)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)可以在很多的Social media去建很多自己的點(diǎn)來(lái)進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷關(guān)懷，因?yàn)樗狞c(diǎn)多，他可以從不同的渠道，搜集到更多的建議，有的人是投訴，有的人是詢問(wèn)，他如何把來(lái)自于不的Social media渠道進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，這也我們需要解決的問(wèn)題。主要的界面里面，他可以把不同的建議分成不同的類，哪些是咨詢的，哪些是投訴的，分成不同的類，后面的資料源是全部收集回來(lái)由我的客戶端做統(tǒng)一的分析，這個(gè)是必然的，因?yàn)槟悴豢赡芸恳粋€(gè)人在上面看所有東西，必然由系統(tǒng)去做。當(dāng)然牽涉很多技術(shù)細(xì)節(jié)，包括對(duì)文本的分析和語(yǔ)言環(huán)境的分析。
對(duì)于下一代的坐席界面來(lái)講，除了簡(jiǎn)單的呼叫控制和頁(yè)面控制之外，包括呼叫控制和做戲坐席控制之外，必然要加入客戶在微博或者在SocialNet的個(gè)人信息，以前這個(gè)客戶的家庭背景資料、送貨地點(diǎn)包括他以前的企業(yè)采購(gòu)機(jī)構(gòu)等等，這是一部分，今天你可能要加入他是不是在新浪微博上有一個(gè)點(diǎn)，他是不是在訊騰微博上有一個(gè)點(diǎn)，他是不是有QQ賬號(hào)，他平時(shí)發(fā)表什么建議，這也是一個(gè)額外的信息源對(duì)你來(lái)講進(jìn)行分析的。這一部分的加入一定會(huì)加入到下一代的坐席建造和坐席運(yùn)用上去。
另外一個(gè)全方位的整合客戶端、坐席端，除了看到電話、郵件之外，包括所有的聊天記錄，包括內(nèi)部員工、外部員工，包括將視頻的集成。這個(gè)完全會(huì)使下一代的客戶中心建立一個(gè)整合，而且基于Web 2.0新技術(shù)的發(fā)展，這個(gè)整合對(duì)你們來(lái)講會(huì)越來(lái)越容易，不需要重新開(kāi)發(fā)，很多東西可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接口直接可以進(jìn)行。這個(gè)一定是一個(gè)發(fā)展方向，一定可以把這個(gè)東西整合在一起。
既然在我們身邊有這么多東西已經(jīng)在發(fā)生，已經(jīng)在做嘗試，對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)講，怎么迎接下一波變化的浪潮?三到五年大家看一定會(huì)有非常大的變化，整個(gè)基于語(yǔ)音的平臺(tái)一定會(huì)慢慢趨于平穩(wěn)，但是新的發(fā)展方向、新的業(yè)務(wù)模式會(huì)會(huì)發(fā)展很快。對(duì)于我們來(lái)講，我們應(yīng)該做哪些選擇?第一無(wú)論從平臺(tái)架構(gòu)選擇角度來(lái)講，一定是IP的，這個(gè)現(xiàn)在是毋庸置疑的選擇。很多時(shí)候我們最近跟客戶溝通還是停留在IP跟傳統(tǒng)呼叫中心的糾結(jié)當(dāng)中，他糾結(jié)的點(diǎn)說(shuō)，他認(rèn)為IP的好處你能夠分布式呼叫中心我就用IP，如果我是集中式的呼叫中心，我仍然用傳統(tǒng)的。這個(gè)理念在幾年以前是有效的，因?yàn)樵趲啄暌郧皼](méi)有這么多的應(yīng)用和發(fā)展，IP就是一個(gè)分布式，核心的企業(yè)在某一個(gè)地方，我做的什么分布在全國(guó)各個(gè)的地方。如果我是一個(gè)集中式的大的系統(tǒng)，幾百坐席、幾千坐席再一個(gè)地方，我為什么要用IP?沒(méi)有好處，我仍然用傳統(tǒng)的東西。這個(gè)沒(méi)有錯(cuò)，但是今天IP的好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止分布式，大家看到剛才所有的東西，不論是跟視頻的合成還是我們剛才所講的Social media的合成，這些東西都是基于IP架構(gòu)的，如果今天仍然呼叫中心基于傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)的話，整個(gè)東西是沒(méi)辦法融入進(jìn)去的。今天選擇IP架構(gòu)的判斷點(diǎn)不在于分布或者集中，而是在于你是否希望在IP架構(gòu)上拓展新的業(yè)務(wù)運(yùn)用，贏得之后自己企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
第二，新的營(yíng)銷模式跟客戶服務(wù)模式，這個(gè)不單是平臺(tái)的問(wèn)題，不單是解決方案的問(wèn)題，而是營(yíng)銷理念和客戶服務(wù)理念的問(wèn)題。很多人不愿意嘗試，包括我很多同事我自己都會(huì)上所有的微博，有些同事邀請(qǐng)他們?nèi)ド?，他們覺(jué)得每天發(fā)這個(gè)東西沒(méi)什么意思也挺忙，就不去關(guān)注。但是對(duì)于我們?cè)谧母魑粊?lái)講，在我們這個(gè)行業(yè)我們的服務(wù)對(duì)象是客戶，我們必須去考慮，必須去想，但是想和考慮還不足，你一定要去嘗試，你要自己上去，你看別人講什么東西，你自己發(fā)什么東西，這個(gè)東西對(duì)你的結(jié)果有什么改變，這個(gè)是很重要的。
第三，我們不要做事情的執(zhí)行者，在做執(zhí)行的同時(shí)，我們希望做試點(diǎn)項(xiàng)目，去嘗試突破，我們要做今后新業(yè)務(wù)的探索者和設(shè)計(jì)者，你設(shè)計(jì)了探索了，你一定會(huì)走在別人的前面，一定會(huì)看到更美的風(fēng)景在這個(gè)上來(lái)，所以我們講，一定要去做一些試點(diǎn)的項(xiàng)目，去嘗試，去突破。
最后也想做一個(gè)營(yíng)銷，因?yàn)槲覀円部吹剿羞@些行業(yè)的發(fā)展方向，思科最近推了易”計(jì)劃，看到這個(gè)Logo有兩個(gè)e”，一個(gè)是容易的易”，一個(gè)是e”，我們的里面是第一個(gè)，特別是是針對(duì)一些中小企業(yè)的服務(wù)呼叫中心，它的建設(shè)成本，它的考慮的問(wèn)題太多，我們希望有一個(gè)非常簡(jiǎn)單一體化客戶服務(wù)中心平臺(tái)，幫助客戶快速上線，快速使用，簡(jiǎn)單維護(hù)。在整個(gè)易”計(jì)劃里面，不單是思科，像我們包含了很多的合作伙伴，包括VXI在定餐業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)用、宇新在金融行業(yè)和企業(yè)的運(yùn)用、中科軟在保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)用和神州數(shù)碼在IT、JABRA的運(yùn)用。我們希望把這些行業(yè)的運(yùn)用能夠包裝在一起，對(duì)于客戶來(lái)講我是一個(gè)一站式的選擇，今天我不單選擇一個(gè)平臺(tái)，仍然可以選擇業(yè)務(wù)應(yīng)用，對(duì)于用戶的角度來(lái)講也非常容易。
e”是一個(gè)電子平臺(tái)和在線的平臺(tái)，所以在整個(gè)易”計(jì)劃里面，我們直接選擇了騰訊的企業(yè)QQ，當(dāng)你選擇了這個(gè)平臺(tái)以后，我們確實(shí)會(huì)給你提供一部分騰訊QQ 的坐席CRM為你進(jìn)行在線服務(wù)。你可以為這個(gè)東西去嘗試我在線的服務(wù)方式和服務(wù)理念有什么的好處，所以這是第二個(gè)e”。對(duì)于整個(gè)易”計(jì)劃來(lái)講，是一個(gè)完美的解決方案，大家如果有興趣，可以打400電話咨詢，也可以網(wǎng)上百度一下思科的易”計(jì)劃和信息。下午我們會(huì)講到有一個(gè)我們的專門的會(huì)講到我們的具體的細(xì)節(jié)，如果大家有興趣的話可以去具體的了解。
非常簡(jiǎn)短的介紹就到這里，很高興今天能夠在 51Callcenter主辦的大會(huì)上和大家分享。希望有更多的機(jī)會(huì)跟在座的客戶，各個(gè)合作伙伴一起去探討在這方面我們今后應(yīng)該怎么去發(fā)展?？吹铰?lián)絡(luò)方式除了電話和郵件之后，也有微博，如果大家有興趣的話，也可以在微博上進(jìn)行交流。謝謝大家!
主持人：非常感謝毛總非常精彩的演講，給了我們很多新的理念，讓我們?cè)?font color="#000000">呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中，更多的從執(zhí)行向策略層面過(guò)度。就像我們經(jīng)常講的呼叫中心本身是一個(gè)工具，我們更多把它分成四個(gè)層面，平時(shí)我們更多的做的都是運(yùn)營(yíng)層面的事情，怎么樣把這件事情做好，為了制成運(yùn)營(yíng)層面，我們有很多工具，比如呼叫中心平臺(tái)，伴隨著運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的結(jié)合，我們會(huì)滲透下海量的數(shù)據(jù)，這個(gè)時(shí)候就進(jìn)入數(shù)據(jù)層面，怎么樣利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)進(jìn)行一個(gè)對(duì)客戶洞察力的挖掘。為了有更好的客戶體驗(yàn)我們會(huì)過(guò)頭來(lái)又就進(jìn)入策略層面，策略層面更關(guān)注的是什么?第一除了做服務(wù)之外還可以做營(yíng)銷，我還可以做銷售，甚至可以做市場(chǎng)調(diào)研，還可以做滿意度回訪。同時(shí)伴隨著各個(gè)渠道技術(shù)的發(fā)展，電話這個(gè)渠道怎么樣和其他的渠道進(jìn)行更有機(jī)的整合，共同提升客戶的良好感受。
