交通銀行華中金融服務(wù)中心是交通銀行流程銀行建設(shè)的重要一環(huán),它承擔(dān)著交通銀行太平洋信用卡近半數(shù)客服電話接聽工作。隨著上海世博會的開幕,其客服電話的接聽質(zhì)量也越來越重要。作為保持客服電話質(zhì)量平穩(wěn)的重要手段,電話監(jiān)聽結(jié)果被當(dāng)作反映呼叫中心業(yè)務(wù)水平穩(wěn)定與否的指針。從2010年開始,正式設(shè)立關(guān)鍵性錯誤率”和非關(guān)鍵性錯誤率”指標(biāo),并設(shè)置目標(biāo)值,通過質(zhì)檢成績評價業(yè)務(wù)部門和員工服務(wù)質(zhì)量。通過半年的努力,信用卡業(yè)務(wù)的客服服務(wù)質(zhì)量有了明顯提升。
在評判過程中,通過對服務(wù)錄音與評判標(biāo)準(zhǔn)的比對判斷,對錄音中出現(xiàn)的不規(guī)范之處一一記錄,按照嚴(yán)重程度進(jìn)行區(qū)分,分為關(guān)鍵性”和非關(guān)鍵性”錯誤,并以此作為評判依據(jù)。以下是非關(guān)鍵錯誤項檢出率”的定義:
由于評判過程基本是人工調(diào)聽電話錄音后根據(jù)評分規(guī)則對錄音中存在的問題進(jìn)行人為判定,因此過程中質(zhì)檢員對業(yè)務(wù)的熟悉程度是十分關(guān)鍵的因素,對業(yè)務(wù)規(guī)則把握的松緊程度將直接影響到最終評分的結(jié)果。
一、分析思路
我們知道,影響質(zhì)量指標(biāo)的因素通??梢詺w結(jié)為人”和規(guī)則”兩個方面。一般而言,員工對新業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉有一個過程,新規(guī)則變化后通常會出現(xiàn)質(zhì)量波動。新員工對業(yè)務(wù)規(guī)則的熟悉也會導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)出現(xiàn)波動。同樣的道理,質(zhì)檢新人(或剛從其他崗位調(diào)過來的質(zhì)檢人員)對于新業(yè)務(wù)規(guī)則(或質(zhì)檢規(guī)則)一樣會有一個適應(yīng)過程,在這個過程中,也會導(dǎo)致質(zhì)量指標(biāo)發(fā)生波動。
分析主要從以下兩個方面進(jìn)行:一方面考慮生產(chǎn)方的質(zhì)量穩(wěn)定(即從整體考慮業(yè)務(wù)質(zhì)量是否呈隨機(jī)波動,是否有人為影響),另一方面則考慮質(zhì)檢方的檢驗質(zhì)量”是否穩(wěn)定(即質(zhì)檢人員在不同時期或不同質(zhì)檢人員間的質(zhì)檢結(jié)果是否有差異)。
下圖是信用卡部客服2010年第2~22周質(zhì)檢監(jiān)聽數(shù)據(jù)中非關(guān)鍵錯誤檢出率”的波動情況。
說明:圖中的曲線表示第2~22周的平均檢出率;
從上圖的變化趨勢來看,在整個觀測周期中,檢出率的波動幅度并不大(除極個別外,基本在±2σ以內(nèi)波動),整體趨勢穩(wěn)定。下面我們將對非關(guān)鍵錯誤項”的檢出情況進(jìn)行深入分析,對質(zhì)檢過程中可能存在的影響指標(biāo)波動的因素進(jìn)行探討。
二、分析過程
從有記錄的數(shù)據(jù)來看,截止2010年6月4日,共計22個自然周,針對雙關(guān)”指標(biāo)的抽檢電話數(shù)共計3151通,其中檢出非關(guān)鍵錯誤1667次,總檢出比例3.8%(即非關(guān)鍵錯誤指標(biāo)合格率為1 - 3.8% = 96.2%)。
首先,我們以第2~22周中共發(fā)生的1667次非關(guān)鍵錯誤次數(shù)為例,對這21個自然周中發(fā)生的該類錯誤進(jìn)行隨機(jī)性檢驗。假設(shè)檢驗問題為:
H0:2~22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤為隨機(jī)發(fā)生
H1:2~22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤為非隨機(jī)發(fā)生
在顯著水平α=0.05下,進(jìn)行隨機(jī)性檢驗結(jié)果如下:
從上述結(jié)果可以看出,總共1011個觀察數(shù)據(jù),游程數(shù)(Number of Runs)為469,測試值(Test Value)為1,Z值為-0.222,得到的相伴概率為0.824,顯然遠(yuǎn)大于α,因此不能拒絕零假設(shè),即認(rèn)為2~22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤為隨機(jī)發(fā)生。這也間接表明了2~22周發(fā)生的非關(guān)鍵錯誤未發(fā)生比較明顯的聚集”現(xiàn)象,少見人為干預(yù)的結(jié)果。
其次,我們對于在2~22周中進(jìn)行雙關(guān)”指標(biāo)檢查的質(zhì)檢員每日的抽檢情況進(jìn)行匯總分析。參與質(zhì)檢工作的質(zhì)檢員(Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111),具體檢查的次數(shù)分布如下:
考慮到質(zhì)檢規(guī)則變動也會對質(zhì)檢結(jié)果產(chǎn)生影響,因此以近3個月內(nèi)(即3~5月份)的質(zhì)檢檢出率為分析對象,因此最終數(shù)據(jù)取值將來源于Q2、Q8、Q6和Q9質(zhì)檢員。由于無法對檢驗過程進(jìn)行量化描述,因此采用非參數(shù)檢驗方法(多配對樣本的Kendall協(xié)同系數(shù)檢驗)對非關(guān)鍵錯誤項檢出率進(jìn)行檢查。
數(shù)據(jù)說明:
1——由于實際過程中出現(xiàn)了質(zhì)檢員更替,會導(dǎo)致在同一個比較周期內(nèi)各質(zhì)檢員的檢查總量不一致,并且質(zhì)檢人員從介入質(zhì)檢到檢查技能數(shù)量有一個逐步熟悉的過程,因此分別取各質(zhì)檢員的后14次質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行比對分析;
2——根據(jù)質(zhì)檢員以往每日工作量情況,在取值時忽略了當(dāng)日抽查通數(shù)在5通以下的相關(guān)數(shù)據(jù);
假設(shè)檢驗問題為:
H0:各質(zhì)檢員的檢驗結(jié)果無顯著差異
H1:各質(zhì)檢員的檢驗結(jié)果有顯著差異
在顯著水平α=0.05下,進(jìn)行配對樣本非參數(shù)檢驗,結(jié)果如下:
協(xié)同系數(shù)W是一個[0,1]數(shù)字,它表示了各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)程度,W越接近1,表示各列數(shù)據(jù)之間的相關(guān)性越強(qiáng),說明質(zhì)檢評價的標(biāo)準(zhǔn)越一致。顯然W=0.217是一個比較小的數(shù)字,并且相伴概率值為0.028,小于顯著水平0.05,因此應(yīng)拒絕零假設(shè),即認(rèn)為各質(zhì)檢員的檢查結(jié)果是有顯著差異的。從幾個質(zhì)檢員的平均檢出率來看,Q2的質(zhì)檢率與其他幾名質(zhì)檢員還是有明顯差異的(這一點也在對Q6、Q8和Q9的配對檢驗中證明,這3名質(zhì)檢員的相伴概率值為0.143,大于顯著水平0.05,即其檢查結(jié)果是無顯著差異的)。
三、結(jié)論
在上述分析中,比較了2010年第2~22周中信用卡部客服質(zhì)檢人員對非關(guān)鍵錯誤”的檢查情況。整體來看,錯誤項呈現(xiàn)出隨機(jī)發(fā)生”的情況,即未有明顯的人為干擾,可認(rèn)為該項指標(biāo)運行平穩(wěn)。
此外對參與質(zhì)檢的13名質(zhì)檢員的檢查結(jié)果進(jìn)行了比對,發(fā)現(xiàn)承擔(dān)檢驗任務(wù)最多的3名質(zhì)檢員的質(zhì)檢情況與其他的質(zhì)檢員對非關(guān)鍵錯誤”的檢出率有明顯差別。這一點也證明了人在接觸業(yè)務(wù)過程中確實存在一個逐步熟悉的過程。在這個過程中,質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢/業(yè)務(wù)規(guī)則所做的判斷與實際情況會有一定偏差。
根據(jù)上述分析,我們可以認(rèn)為質(zhì)檢新人由于對業(yè)務(wù)規(guī)則的不熟悉,會導(dǎo)致質(zhì)檢業(yè)務(wù)水平產(chǎn)生明顯波動,從而影響對實際電話質(zhì)量水平的判斷。因此有必要通過開展針對質(zhì)檢人員的公聽會、優(yōu)秀錄音分享等形式提升質(zhì)檢人員業(yè)務(wù)水平,消除因質(zhì)檢人員因素造成的質(zhì)量波動。
作者單位為交通銀行華中金融服務(wù)中心。