呼叫中心采用什么樣的質(zhì)量管理措施，表面上取決于呼叫中心的性質(zhì)，即呼入式還是呼出式，售后類(lèi)還是營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)。但是實(shí)質(zhì)上，呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理措施取決于呼叫中心的兩大特性，即服務(wù)質(zhì)量固有的特性和呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的待性。
首先我們來(lái)看看呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的特性。
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量有三個(gè)顯著的特點(diǎn)：即服務(wù)質(zhì)量的主觀性、服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性、服務(wù)質(zhì)量的整體性。只有清楚的認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的這三個(gè)特點(diǎn)，才能有的放矢的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。
①服務(wù)質(zhì)量主觀性：顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，更多的憑主觀期望和感受做判斷，更多的受主觀因素的影響。例如，對(duì)于同一水平的服務(wù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望較高的對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較低，反之，對(duì)服務(wù)質(zhì)量期望較低的評(píng)價(jià)較高。
②服務(wù)質(zhì)量過(guò)程性：服務(wù)質(zhì)量是一種過(guò)程質(zhì)量，是顧客一同參與服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生的，并且受到參與者素質(zhì)的影響。
③服務(wù)質(zhì)量整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成需要呼叫中心所有人參與，包括各線員工、各級(jí)部門(mén)的協(xié)調(diào)努力，缺少任一個(gè)環(huán)節(jié)，最終提供的服務(wù)都可能無(wú)法滿足消費(fèi)者的需要，從而提供的不是一種好的服務(wù)。
其次，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理就是對(duì)服務(wù)或是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程的管理。這種服務(wù)運(yùn)營(yíng)具有以下幾個(gè)特征：
a.呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)具有無(wú)形性
對(duì)于主要從事呼入式業(yè)務(wù)的呼叫中心來(lái)說(shuō)，提供的咨詢、查詢、投訴等服務(wù)無(wú)法以形狀、質(zhì)地、大小等標(biāo)準(zhǔn)去衡量和描述。并且只有顧客打入電話時(shí)，呼叫中心才提供服務(wù)，顧客通過(guò)呼叫中心的服務(wù)獲得的利益也很難覺(jué)察到或僅能抽象的表達(dá)，所以呼叫中心的這些服務(wù)很難獲得專(zhuān)利性，新的服務(wù)產(chǎn)品（也可以理解為服務(wù)方式）很容易被模仿，失去壟斷性。對(duì)于這些呼叫中心來(lái)說(shuō)，服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新是一個(gè)持續(xù)而且迅速的過(guò)程。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理者必備的素質(zhì)是，對(duì)客戶的需求變化做出迅速反應(yīng)，對(duì)任何開(kāi)發(fā)新服務(wù)的思路持續(xù)關(guān)注，對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有不懈的追求。
b.呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程就是服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品形成的過(guò)程
服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，因而服務(wù)不能儲(chǔ)存，這是服務(wù)管理的顯著特征。另外，呼叫中心提供的服務(wù)是開(kāi)放系統(tǒng)，要受到傳遞系統(tǒng)中需求變化的全面影響。例如，呼叫中心的線路同時(shí)可以容納1000個(gè)顧客接入系統(tǒng)，如果有多于1000個(gè)顧客打入電話，就有部分顧客需要在通信線路里排隊(duì)等候服務(wù)，而不同顧客對(duì)于等候時(shí)間的容忍程度是不同的。再比如，呼叫中心可能準(zhǔn)備了很多種針對(duì)不同顧客的服務(wù)能力，但是呼叫中心的管理人員永遠(yuǎn)不能窮盡顧客的需求，一旦顧客提出了呼叫中心沒(méi)有準(zhǔn)備的服務(wù)要求，座席必須在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，也可以說(shuō)進(jìn)行在線服務(wù)創(chuàng)新。
c.呼叫中心提供的服務(wù)是顧客全面參與服務(wù)過(guò)程
由于呼叫中心的服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，使得顧客必須參與服務(wù)的提供過(guò)程，享受服務(wù)的使用價(jià)值。正是在這個(gè)意義上，這個(gè)服務(wù)過(guò)程被稱之為體驗(yàn)過(guò)程”，顧客在此期間的體驗(yàn)感受決定了顧客的去留或?qū)蛻舻陌H，我們經(jīng)常用客戶滿意度”來(lái)評(píng)價(jià)顧客對(duì)于這種體驗(yàn)的感受。由于顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，要想獲得好的服務(wù)或是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)管理者必須重視服務(wù)的設(shè)計(jì)。顧客參與服務(wù)過(guò)程使得呼叫中心的服務(wù)容量很大程度上取決于其物理容量，如人工座席量、物理座席量、通信線路容量等等，這些使得呼叫中心在提高服務(wù)質(zhì)量或是增加服務(wù)產(chǎn)品時(shí)必須付出更大的成本代價(jià)，但是由于服務(wù)質(zhì)量的增加帶來(lái)的收益卻不易統(tǒng)計(jì)，增加了服務(wù)運(yùn)營(yíng)和質(zhì)量管理的難度。
d. 呼叫中心提供的呼入式服務(wù)是易逝性商品，會(huì)隨時(shí)間消失
呼叫中心提供的咨詢、查詢等服務(wù)不能儲(chǔ)存，如不使用就不存在或是永遠(yuǎn)消失。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，通信線路、物理座席、人工座席等等是相對(duì)固定或是具有很小的伸縮性。與服務(wù)能力的有限性相對(duì)的是顧客需求的不規(guī)則波動(dòng)。顧客對(duì)服務(wù)的需求在短期內(nèi)表現(xiàn)出周期性，高峰期和低谷期差別很大。面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性，服務(wù)能力的充分利用成為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理一大挑戰(zhàn)。呼叫中心呼入式服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理者們通常使用來(lái)話量預(yù)測(cè)、高峰期靈活排班等辦法來(lái)解決這些問(wèn)題，但并不能完全杜絕這種不匹配的發(fā)生。一般地，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)以下方式來(lái)規(guī)避這種不匹配的發(fā)生：
（1）預(yù)測(cè)需求：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者通過(guò)歷史話務(wù)量數(shù)據(jù)進(jìn)行需求預(yù)測(cè)，根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)能力的分配。例如根據(jù)需要安排工作班次，在高峰期使用臨時(shí)工；增加顧客自我服務(wù)的部分，如：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。
（2）讓顧客等候：在運(yùn)營(yíng)管理者無(wú)法增加能力的時(shí)間，往往會(huì)采用這種方法。這種方法會(huì)在服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生消極作用，有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者，使?jié)M意的顧客變得不滿意。但是這種方法有助于呼叫中心資源的充分利用，但是呼叫中心一般的會(huì)規(guī)定最長(zhǎng)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，在服務(wù)水平下降到最低可忍受界限時(shí)，呼叫中心會(huì)立即采取措施縮短顧客等待的時(shí)間。
（3）通過(guò)量化管理：使用KPI管理手段使服務(wù)能力與服務(wù)需求盡量的匹配。通過(guò)系列的量化指標(biāo)，充分利用數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)手段，在保證一定客戶滿意度下，取得最小成本下的最大收益。
e. 呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)具有異質(zhì)性
服務(wù)的無(wú)形性和顧客參與服務(wù)傳遞系統(tǒng)相結(jié)合，就決定了服務(wù)產(chǎn)生的實(shí)質(zhì)是一種人與人的游戲”。服務(wù)的提供主要是依靠人而不是機(jī)器來(lái)完成的，因此服務(wù)質(zhì)量會(huì)由于服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方的個(gè)人因素發(fā)生變化波動(dòng)，而失去其穩(wěn)定性。主要表現(xiàn)在以下方面：
（1）座席人員自身的素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生嚴(yán)重影響，同一個(gè)座席會(huì)在不同的服務(wù)時(shí)間里提供不同質(zhì)量的服務(wù)。不同的座席在同一時(shí)間里也會(huì)提供不同質(zhì)量的服務(wù)。顧客參與服務(wù)過(guò)程，不同顧客由于自身的素質(zhì)不同，即使由同一個(gè)座席提供服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同質(zhì)量的服務(wù)。
（2）服務(wù)的異質(zhì)性增加了對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員和質(zhì)量管理人員對(duì)人為因素控制的難度?？刂迫藶橐蛩乇仨殢膬蓚€(gè)方面著手，一是提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度。要監(jiān)控每位員工的每一通電話幾乎是不現(xiàn)實(shí)的，因此，設(shè)立合理、量化程度高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度、適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)，是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。二是關(guān)注員工，提高員工的工作滿意度。在呼叫中心里，員工是與顧客惟一的接觸媒介，一旦員工對(duì)組織表示不滿，無(wú)疑于會(huì)把不滿意轉(zhuǎn)嫁給顧客，鑒于服務(wù)過(guò)程和服務(wù)產(chǎn)品的同一性，員工的這種服務(wù)會(huì)給呼叫中心帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失，所以呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者必須關(guān)注員工工作滿意度。世界著名的飯店連鎖MARRIOTT酒店的創(chuàng)始人J.威拉德。馬克奧特曾說(shuō)過(guò)：在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿意的員工，就不會(huì)有滿意的顧客。”因此，呼叫中心必須注重員工，特別是座席人員的滿意度管理。合理的制度，完善的培訓(xùn)，充足的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，科學(xué)的工作設(shè)計(jì)以及針對(duì)員工心里疲勞周期所進(jìn)行的各種調(diào)節(jié)性活動(dòng)，都應(yīng)列入服務(wù)管理的日程表。
我們可以看出，在呼叫中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理和質(zhì)量管理中，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，服務(wù)人員經(jīng)常與顧客直接接觸，減少了許多干預(yù)質(zhì)量控制的機(jī)會(huì)，服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于服務(wù)提供者與顧客接觸的那一刻（這一刻在西方被稱為真實(shí)的瞬間”），這給服務(wù)質(zhì)量管理增加了難度。服務(wù)組織無(wú)法像實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量控制一樣事先檢查服務(wù)成品”的質(zhì)量，因此，呼叫中心必須進(jìn)行服務(wù)接觸”（service
encounter）管理。因此，呼叫中心的質(zhì)量管理不僅要包括前期服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)能力選擇、設(shè)施使用率及空余時(shí)間的利用等，還要有良好的人員培訓(xùn)、完善的預(yù)防性質(zhì)檢和及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救措施。
呼叫中心服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的五大特征和服務(wù)質(zhì)量的三大特點(diǎn)不是孤立的，而是相互關(guān)聯(lián)的，所以任何呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量管理措施不能背離呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)管理本質(zhì)特征。
