呼叫中心的腳本設(shè)計(jì)

在呼叫中心與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準(zhǔn)確的介紹，最有說服力的語(yǔ)言，
避免遺漏，改進(jìn)通話的效率，常常使用事先準(zhǔn)備好的書面范本，通常稱之為腳本，腳本可由管理層統(tǒng)一準(zhǔn)備，當(dāng)沒有統(tǒng)一的腳本時(shí)，坐席代表也可根據(jù)自己的需要自行準(zhǔn)備。
通常不少呼叫中心在做外撥項(xiàng)目時(shí)會(huì)設(shè)計(jì)外撥標(biāo)準(zhǔn)問題。
在呼入電話中利用話務(wù)腳本控制通話也具有同樣意義。大多數(shù)做呼入的呼叫中心對(duì)于話務(wù)腳本的應(yīng)用還僅僅局限于諸如幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，對(duì)特別事件的統(tǒng)一口徑等。如：
工號(hào)XXX為您服務(wù)，請(qǐng)講。”
對(duì)不起，讓您久等了。”
　 請(qǐng)問還有什么可以幫您？”
感謝您的來電。再見。”
由于XX原因，出現(xiàn)了XX現(xiàn)象，我們正在積極解決，相信XX時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，給您帶來的不便，深表歉意，請(qǐng)您諒解…”
但腳本更多的關(guān)注如何針對(duì)公司的產(chǎn)品與服務(wù)來進(jìn)行宣傳，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解釋與說服，所以常常有大量仔細(xì)斟酌的口語(yǔ)化的文字。 當(dāng)然，
不是所有的內(nèi)容都會(huì)用在每一次對(duì)話中，因?yàn)槟_本是為各種條件準(zhǔn)備的，有著眾多如果-則”的條件段落。
對(duì)于座席代表使用腳本的得失歷來不有同的看法，認(rèn)為使用腳本好處多多的人，列舉了以下各點(diǎn)照本宣科人人都會(huì)，即使是新手，有了一個(gè)行之有效的腳本很快就能上手，
節(jié)省了不少練習(xí)時(shí)間能夠保證質(zhì)量的更好的控制。 既然大家都用最有效的范本來溝通，那可能出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就少了許多避免對(duì)重要內(nèi)容的遺漏。
有了腳本，就防止了記憶的疏忽而將該說的話忘說了更有效的時(shí)間管理，不會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)興起滔滔不絕占過多的時(shí)間通過對(duì)腳本中的某些變量的比較使用，能夠更容易知道什么最有效，并迅速進(jìn)行調(diào)整更好地控制對(duì)話全程。
通過對(duì)開篇，推薦，拒絕應(yīng)對(duì)等環(huán)節(jié)的引導(dǎo)，掌握整個(gè)對(duì)話的主動(dòng)權(quán)增強(qiáng)自信心。
有了應(yīng)對(duì)各種情況的標(biāo)準(zhǔn)范本，坐席代表不必老是擔(dān)心下一步該說什么，會(huì)不會(huì)說，這對(duì)新的坐席代表特別重要對(duì)于不友好的，無(wú)用的甚至敵意的對(duì)話，可以禮貌而又堅(jiān)決地中斷通話，而不因情緒激動(dòng)急不擇言。
大量使用腳本當(dāng)然也可能有負(fù)面作用，同樣可以歸納出以下八點(diǎn)使用腳本會(huì)使人感到呆板，千篇一律，特別是多次使用的腳本不易根據(jù)對(duì)方的個(gè)性特點(diǎn)做個(gè)性溝通，
很難作匹配讓客戶覺得企業(yè)以自我為中心，溝通跳不出固定的框架，而非從客戶角度出發(fā)想問題。座席代表的形象可能會(huì)被局限于下單者、答問員，而非現(xiàn)代社會(huì)越來越需要的客戶顧問與參謀的角色如果與客戶的對(duì)話涉及到了腳本沒有事先觸及的范圍，座席代表可能會(huì)被限制靈活性與創(chuàng)造性客戶可能會(huì)連帶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生低智力，僵化的形象感覺腳本在面面俱到的文字堆中，可能會(huì)讓坐席代表不知所措，或無(wú)從選擇對(duì)話過程可能會(huì)不連貫，特別是如果座席代表需要到處找到相應(yīng)的腳本部分，然后開口說話。

腳本通常就像電影劇本，非常具體，并有大量的如果”條件分段，在準(zhǔn)備腳本中，需要注意以下幾個(gè)方面口語(yǔ)化，不應(yīng)該將使用手冊(cè)或網(wǎng)站上的文字簡(jiǎn)單移植，而必須根據(jù)口語(yǔ)讀聽習(xí)慣重新寫就，同時(shí)，要滿足普遍性的口語(yǔ)習(xí)慣，所以常常需要不同人在一起反復(fù)斟酌對(duì)話式，互動(dòng)式，腳本不是發(fā)言稿，不能不顧客戶反應(yīng)而一氣呵成，必須留給對(duì)方反應(yīng)的時(shí)間與機(jī)會(huì)，并針對(duì)不同反應(yīng)決定下一步內(nèi)容有序漸進(jìn)，互動(dòng)式的內(nèi)容并不意味著如同電視中的<對(duì)話>等節(jié)目，隨著來賓或聽眾的意愿而隨機(jī)掌握。
一個(gè)完整的電話銷售腳本應(yīng)當(dāng)圍繞我們?cè)谇皫灼恼轮刑岬降牟襟E：穿屏，找人，開篇，需求辨認(rèn)，說服客戶，結(jié)單等一一列出，循序漸進(jìn)。
呼入電話可能步驟略為簡(jiǎn)單些，但也會(huì)分為問題，了解信息，解決問題，結(jié)束幾個(gè)環(huán)節(jié)。
注重歷史經(jīng)驗(yàn)的積累。 沒有必要每次重起爐灶。 只要是一個(gè)公司， 應(yīng)該沒有知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題。 可以將別人，前人好的內(nèi)容拿來借鑒使用熟悉掌握技術(shù)系統(tǒng)中專門編輯，
整理與展現(xiàn)腳本內(nèi)容的功能加以有效利用。