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呼叫中心管理者該與一線員工親和嗎

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最近看到一篇文章,題目是《老板該不該與員工親和》。我就想到了呼叫中心管理者到底該怎樣與員工親和??jī)H從表面上來看,這的確是一個(gè)可以PK的問題,的確是一個(gè)見仁見智的問題。但是,只要你靜下心來深入思考一下,就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)現(xiàn)代化管理的人性化本質(zhì)問題。那么,呼叫中心管理者到底該不該與一線員工親和呢?我的觀點(diǎn)是:不但應(yīng)該,而且大有必要、必須做到。但要搞清楚如下問題:

一、要搞清楚什么叫親和”。這是問題的關(guān)鍵,不然的話,就會(huì)把親和當(dāng)做低俗的迂腐。什么叫親和?核心詞義是:親切,和藹,親而和合。其近義詞意是:親近、親愛、親善。親和的詞義給人的感覺如此陽光,博愛,溫暖,舒適,老板為什么不能與員工親和呢?

二、要搞清楚什么叫親和力”。親和力”一詞,是從其它學(xué)科移植過來用在現(xiàn)代管理上的,太好了!親和力”的正確解釋應(yīng)該是:兩種或兩種以上的物質(zhì)結(jié)合成化合物時(shí)相互作用的力。可以想象,在企業(yè)中,老板和員工是擔(dān)當(dāng)兩種不同角色和責(zé)任的兩種物質(zhì)”,如果他們要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值和愿景,那就必須通過相互作用結(jié)合成化合物”,只有這樣才能形成孫子兵法中說的上下同欲者勝”。這里的關(guān)鍵是相互作用”,而相互作用的力就是親和力”。試問:老板與員工之間沒有親和力行嗎?

三、要搞清楚什么叫親和動(dòng)機(jī)”。親和動(dòng)機(jī)是指:爭(zhēng)取在社會(huì)基礎(chǔ)上與人交往的驅(qū)力。一般而言,社會(huì)心理學(xué)對(duì)親和動(dòng)機(jī)有三種解釋:一是適度喚醒層次論。二是本能理論。三是條件作用理論。其中,本能理論認(rèn)為,人天生有一種親和本能,這是產(chǎn)生結(jié)群、交往行為的原動(dòng)力,這種原動(dòng)力在企業(yè)內(nèi)部也是至關(guān)重要的。有她,企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系就和諧,反之就緊張。以嬰兒和母親的關(guān)系為例,嬰兒之所以依戀其母,其原始驅(qū)力首先是饑和渴,每當(dāng)母親給嬰兒喂奶時(shí),嬰兒便把母親與溫暖、舒適的感受聯(lián)系起來,嬰兒無數(shù)次受到愛撫,就無數(shù)次地與愉快情境聯(lián)系起來,于是條件作用產(chǎn)生了。通過這種條件作用過程,使嬰兒逐步學(xué)會(huì)了愛”母親,再把愛逐步泛化到其他人身上,最后與他人結(jié)群、交往、希望有人陪伴的動(dòng)機(jī)成了某種習(xí)慣”而被固定下來。而這種習(xí)慣”在企業(yè)中有助于團(tuán)隊(duì)形成。

四、要搞清楚什么叫親和式管理”。所謂親和式管理”,就是親近親切親善的管理方式。這一管理方式,根據(jù)行業(yè)和企業(yè)的不同而有所差異。但本質(zhì)必須是親和”。曾經(jīng)讓美國(guó)和歐洲感到迷惑不解的難題是:日本戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇和發(fā)展,為什么那樣快?經(jīng)過調(diào)查研究,令他們感到震驚的是,其秘密竟然是,家族式的親和化管理”。

五、要搞清楚什么叫管理權(quán)威”。有人曾寫文章反對(duì)老板與員工親和,甚至還說出一大推牽強(qiáng)的理由”。比如親和會(huì)造成公司的倒退,不利于公司制度的執(zhí)行。”還說:老板和員工親和,就會(huì)失去管理權(quán)威。”等等。你聽了這話之后,相信嗎?我不想更多地去理論,只想舉個(gè)例子來說明。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的吳起做將軍時(shí),和最下層的士兵同衣同食。睡覺時(shí)不鋪席子,行軍時(shí)不騎馬坐車,親自背干糧,和士兵共擔(dān)勞苦,從不搞特殊。有一次,一個(gè)士兵身上長(zhǎng)了個(gè)膿瘡,為了不讓士兵的傷口化膿而發(fā)炎,作為一軍統(tǒng)帥的吳起,竟然親自用嘴為士兵吸吮膿血,全軍上下無不感動(dòng)。吳起之所以在軍中很得人心,就是因?yàn)樗麗郾H兵,這是他治軍的一個(gè)主要方面;但這并不損傷和妨礙他的權(quán)威以及他的嚴(yán)刑峻法。在一次戰(zhàn)斗中,有個(gè)士兵沒有接到命令就奮勇進(jìn)擊,斬獲敵人兩顆首級(jí),吳起不但沒有賞賜,反而將其立即斬首。負(fù)責(zé)執(zhí)行軍法的官吏說:將軍,不能殺,這是勇武的士兵啊。”吳起說:是勇武的士兵不假,但是不遵守我的命令,就必須處死。”吳起的愛兵和嚴(yán)法,使士兵既感恩又服威,使軍隊(duì)更便于指揮,更有戰(zhàn)斗力。

六、要搞清楚什么叫相對(duì)親和”。任何事物都有兩面性,老板與員工親和,實(shí)施親和式管理也不例外。如果親和”過了頭、失去了應(yīng)有的度”,好事也會(huì)變成壞事。所謂相對(duì)親和”,就是對(duì)絕對(duì)親和”的排斥。絕對(duì)親和喪失原則,會(huì)干擾有序有制的工作;回避沖突與競(jìng)爭(zhēng);有時(shí)也會(huì)容易形成宗派。因此,提倡親和式管理”,也必須注意可能帶來的負(fù)面影響。

只有把諸如此類的問題搞清楚,人們才會(huì)對(duì)管理者該不該與一線員工親和”的問題有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。這有助于呼叫中心的管理。

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