每一通電話、每一封郵件、每一次文本聊天或者客戶對企業(yè)網(wǎng)站的訪問都是企業(yè)給予客戶獨特體驗，區(qū)別并領(lǐng)先于競爭對手的真情”時刻。在充分競爭的時長環(huán)境中，獨特的服務(wù)體驗已經(jīng)超越價格因素，成為持續(xù)吸引客戶，提升而客戶忠誠度的重要因素，因為發(fā)起價格戰(zhàn)相對實實在在服務(wù)品質(zhì)的提升要相對容易的多。在一個信息化網(wǎng)絡(luò)化驅(qū)動的社會中，每位消費者或客戶都可以很方便地對企業(yè)品牌和產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的查詢與對比，好的服務(wù)口碑愈加成為贏得消費者的關(guān)鍵。
就好像我們搭乘飛機一樣，基本上各大航空公司都可以順利、安全地把我們從A地運送到B地，而且大多數(shù)情況下同一航線的票價也差不多，機型也沒有太大區(qū)別，但是旅行過程中的感受卻有著很大的區(qū)別。辦理值機手續(xù)、航班是否準(zhǔn)點、航班延誤的處置、空乘的服務(wù)態(tài)度、機上餐食供應(yīng)、娛樂設(shè)施配備、甚至機長的廣播都會成為影響客戶選擇的主要因素。而以上所列出的每一項都是航空公司跟客戶互動與交流的真情”時刻。在每一個真情時刻”上做足文章，創(chuàng)造獨特的客戶體驗，是打造企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本所在。
那么，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)都包含哪些方面呢？我們應(yīng)該如何做得更好呢？實際上，當(dāng)我們體會一下自己作為客戶時的感受時，我們就會很清楚地知道，我們希望從賣給我們產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)那里得到什么，以下就是常見的一些共性的客戶期望：
傾聽客戶的需求：當(dāng)我進(jìn)到你的店里時，給我VIP”似的感覺，盡管我只是你的普通客戶；如果我在瀏覽你的網(wǎng)站，你應(yīng)該根據(jù)我的瀏覽習(xí)慣和購買歷史主動為我推薦最適合我的商品，并給予我特別”優(yōu)惠，讓我感覺很特別”。
使我對商品或服務(wù)的獲取更加容易：如果我在瀏覽你的網(wǎng)上商店，如果你能夠提供限時”免費送貨服務(wù)，無疑會增加我的產(chǎn)品購買欲望，如果再能夠提供免費退換貨服務(wù)那就更好了。如果我走進(jìn)你的零售店，要對我微笑和問候，以讓我感到自己是受歡迎的。請只在適當(dāng)”的時候打擾我，在我需要幫助的時候要及時出現(xiàn)。
耐心傾聽我的抱怨：如果是你的企業(yè)出錯或有不妥的地方，不要在我面前找借口。
當(dāng)我打電話給你的呼叫中心時，不要使用預(yù)先定義的模塊化語言來應(yīng)對我：我相信你完全可以拋開腳本自如地代表你的企業(yè)跟我溝通，我也相信你的企業(yè)對你能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦业膯栴}并進(jìn)一步鞏固我們之間的關(guān)系有著充分的自信。
當(dāng)時解決不了的問題，請在24小時內(nèi)給我答復(fù)：如果不，你也知道網(wǎng)絡(luò)和微博的力量，我會告訴更多的人。
主動跟我溝通：告訴我你將如何來幫助我解決問題，不要告訴我?guī)滋熘笤俅螂娫捊o你們。那樣的話，你要么會在法庭上見到我，要么你永遠(yuǎn)都不會見到我，而且我會讓更多的人永遠(yuǎn)離開你們。
不要有太強的防衛(wèi)心理，要讓我感到你們能夠理解我的感受。
把我的反饋意見反饋到企業(yè)層面，使更多的人避免我的遭遇。
最后，也是最重要的，要真正解決我的問題。
來源:callcenterinsight
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