在過去的二十多年，電話監(jiān)控一直是呼叫中心的主流質(zhì)檢方式，通過錄音監(jiān)控的方式掌握客服代表的工作表現(xiàn)，衡量部門的質(zhì)量，為績效考評提供依據(jù)。我走訪過不少呼叫中心，經(jīng)常和呼叫中心的質(zhì)檢打交道，在交談中我發(fā)現(xiàn)，多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢工作只注重自身數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，在分析層面只針對內(nèi)部質(zhì)量展開，但這是遠遠不夠的，要知道呼叫中心從初期的運營穩(wěn)定要逐步轉(zhuǎn)向能夠為企業(yè)提供戰(zhàn)略決策的信息，還需要從很多方面來規(guī)劃。我們對于客戶的每一個問題是否具備敏感性？不僅僅是問題是否按標準予以解決那么簡單，或者監(jiān)督匯報企業(yè)在服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，更多的我們需要通過了解客戶的需求和建議為企業(yè)的其他部門，例如市場、銷售及研發(fā)部門提供一些有建設(shè)性的客戶建議。
多數(shù)呼叫中心很頭疼的問題是，市場部門搞活動，而很多時候居然呼叫中心是從客戶那里得到的信息，這往往讓呼叫中心很被動，也會讓打電話來咨詢的客戶對參與此項活動的興趣大打折扣，要知道市場部門未重視呼叫中心的根本原因是未認識呼叫中心的價值所在。換言之，呼叫中心未能在工作中給予市場部門其感興趣的信息或者內(nèi)容，試想一下多少人會對自己未產(chǎn)生影響的陌路人進行忽視。那什么是市場部門感興趣的話題呢？我們來看看多數(shù)市場部門的職責應當獲得啟發(fā)：
1) 制定年度營銷目標計劃，建立和完善營銷信息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)。
2) 對消費者購買心理、行為、品牌、價格、促銷手段進行調(diào)查、整理和分析。
3) 做出銷售預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃。
4) 制定產(chǎn)品企劃策略，新產(chǎn)品上市規(guī)劃，以及促銷活動的策劃及組織。
5) 合理進行廣告媒體和廣告代理商的挑選及管理。
6) 制定及實施市場廣告推廣活動和公關(guān)活動。
我們經(jīng)常說呼叫中心就是個大型的數(shù)據(jù)中心，不僅僅體現(xiàn)在各種量化指標的考核上，更重要的是我們可以借助各種手段統(tǒng)計到來自電話溝通客戶的信息。而這些信息中，有很多是和市場部門相匹配的信息，那我們不禁要自問：有誰能比自己的呼叫中心更了解自己企業(yè)的客戶呢？”每次市場活動是否有很多客戶致電呼叫中心？我們是否通過很多的外呼項目了解客戶需求？我們的客戶對競爭對手產(chǎn)品的看法是什么呢？很多有針對性的調(diào)查完全可以通過呼叫中心實施，這些從自身客戶中獲取的信息更為準確有效，通過市調(diào)公司獲取的500個樣本和從自己呼叫中心數(shù)據(jù)庫獲得的500個樣本我想有很多別樣的意義，成本會更低，調(diào)研對象更有針對性，需要指出的是，我們的數(shù)據(jù)分析人員要苦練內(nèi)功，在問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)分析上我們要迎頭趕上，這些可以通過學習和實際項目的鍛煉來進行彌補。在客服代表層面，我們通過培訓讓客服代表與客戶溝通過程中，通過幾分鐘的交流，更深入的了解客戶對新產(chǎn)品或活動的建議和看法，解釋客戶未理解的內(nèi)容；在質(zhì)檢人員層面，通過電話錄音的提取、數(shù)據(jù)分析等手段提供分析的依據(jù)，接下來要做的事情是：在下一次市場活動開始前做好準備，對活動相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，我想當市場部的管理人員看到一份來自呼叫中心的別樣報告的時候，一定會對我們的工作產(chǎn)生興趣，這是建立良好合作關(guān)系的開始。作為新的開始，我們來重新定義QC的三項工作：
1）通過質(zhì)檢保證自身服務質(zhì)量；（日常工作的監(jiān)控、制作各類型案例、提供員工培訓或輔導建議）
2）通過質(zhì)檢了解客戶需求； （統(tǒng)計和收集客戶建議、常見問題、投訴類型……。）
3）通過質(zhì)檢提供所需的準確信息；（為企業(yè)其他部門服務）
質(zhì)檢，讓呼叫中心可以做到更多。
來源:callcenterinsight
