小議呼叫中心職能管理職位的KPI設定

　　對于具備一定規(guī)模的呼叫中心來講，除各級運營管理職位以外，還需要同時設置不同的職能管理職位，比如：培訓專員、報表專員、人事行政專員、績效專員等。這些職能管理職位其工作職責、目標方向各有不同，但卻是呼叫中心正常運營中不可獲缺的組成部分，與各運營職位一起保障了呼叫中心的正常良性運營。本文將從不同崗位的職責推導出不同崗位的KPI，最終再對不同KPI的設定目的進行總結點評這一思路，對這些職能管理職位的KPI設定進行簡單的分析闡述。
　　【培訓專員】
　　一、崗位職責
　　·負責新員工入職培訓及考核；
　　·負責在崗員工的培訓及考核；
　　·負責制定年度、季度、月度培訓計劃，并組織實施；
　　·負責搭建并完善培訓框架和培訓體系；
　　·負責根據培訓計劃，整理、開發(fā)新課程并組織實施；
　　·負責整理、更新培訓教案和培訓資料，以及更新維護知識庫；
　　·負責建立并完善培訓檔案、培訓資料管理制度；
　　·負責對培訓工作進行分析總結，并提出工作改進方案。
　　二、KPI
　　·新員工培訓通過率；
　　·新員工培訓流失率；
　　·新員工試用期通過率；
　　·新員工試用期流失率；
　　·在崗員工考試通過率；
　　·培訓計劃完成遵循度；
　　三、設定目的
　　·新員工培訓通過率
　　--設定目的：檢驗新員工培訓期的培訓效果。
　　--計算方法：通過人員數量/參加考試人員數量X100%
　　·新員工培訓流失率
　　--設定目的：檢驗新員工培訓期的人員穩(wěn)定性。
　　--計算方法：流失人員數量/【（培訓開始時的人員數量+培訓結束時的人員數量）/2】X100%
　　·新員工試用期通過率
　　--設定目的：檢驗新員工試用期的工作表現(xiàn)，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是
　　否能夠真正適應崗位要求。
　　--計算方法：通過人員數量/參加轉正評估人員數量X100%
　　·新員工試用期流失率
　　--設定目的：檢驗新員工試用期的人員穩(wěn)定性，根本目的在于檢驗培訓出的新員工是否能夠真正適應崗位要求。
　　--計算方法：流失人員數量/【（上崗時的人員數量+轉正后的人員數量）/2】X100%
　　·在崗員工考試通過率
　　--設定目的：檢驗在崗員工的培訓效果。
　　--計算方法：通過人員數量/參加考試人員數量X100%
　　·培訓計劃完成遵循度
　　--設定目的：檢驗培訓計劃的完成情況。
　　--計算方法：實際培訓場次或時長/培訓計劃的場次或時長X100%
　　【報表專員】
　　一、崗位職責
　　·負責所有基礎統(tǒng)計數據的搜集和整理；
　　·負責制作并按時報送各類運營、業(yè)務和績效報表；
　　·負責建設和維護報表庫；
　　·負責制定并貫徹實施報表管理規(guī)范，同時對各報表報送負責人的報送工作進行
　　監(jiān)督檢查，對于出現(xiàn)的問題及時指出并給予考核；
　　·負責根據報表數據對運營工作提出改善性意見和建議；
　　·負責根據話務數據進行班次的合理安排。
　　二、KPI
　　·報表完成及時率；
　　·報表完成準確率；
　　·排班吻合度；
　　·整體運營KPI考核成績；
　　三、設定目的
　　·報表完成及時率
　　--設定目的：檢驗報表完成的時效性。
　　--計算方法：規(guī)定時間內報送的報表數量/報表總量X100%
　　·報表完成準確率
　　--設定目的：檢驗報表完成的準確性。
　　--計算方法：準確無誤的報表數量/報表總量X100%
　　·排班吻合度
　　--設定目的：檢驗班次安排的合理性。
　　--計算方法：時段實際排班人數/應排班人數X100%
　　·整體運營KPI考核成績
　　--設定目的：檢驗報表數據及分析對運營工作的指導意義。
　　--計算方法：直接采集整體運營KPI考核得分
　　【人事行政專員】
　　一、崗位職責
　　·負責招聘管理工作，包括招聘需求及計劃的提出制定，以及招聘各環(huán)節(jié)的操作；
　　·負責員工入職、離職、轉崗等人事手續(xù)的辦理；
　　·負責為員工辦理轉正和保險手續(xù)；
　　·負責呼叫中心內部文化建設工作；
　　·負責呼叫中心辦公用品預算制定，以及申領和發(fā)放工作。
　　二、KPI
　　·人員招募完成率；
　　·新員工培訓通過率；
　　·新員工培訓流失率；
　　·行政預算超支率；
　　三、設定目的
　　·人員招募完成率
　　--設定目的：檢驗新員工招聘工作的時效性。
　　--計算方法：時限內實際招聘人員數量/時限內應招聘人員數量X100%
　　·新員工培訓通過率
　　--設定目的：檢驗新員工招聘工作的人員質量。
　　--計算方法：通過人員數量/參加考試人員數量X100%
　　·新員工培訓流失率
　　--設定目的：檢驗招聘新員工在培訓期的穩(wěn)定性。
　　--計算方法：流失人員數量/【（培訓開始時的人員數量+培訓結束時的人員數量）/2】X100%
　　·行政預算超支率
　　--設定目的：檢驗行政費用支出的合理性。
　　--計算方法：超支金額/費用預算金額X100%
　　【績效專員】
　　一、崗位職責
　　·負責建立呼叫中心的績效體系，包括績效制度和方案的制定及貫徹實施；
　　·負責根據績效成績，提出具有針對性的意見和建議，并貫徹實施；
　　·負責根據績效成績及出現(xiàn)的具體問題，定期對各項規(guī)章制度和考核細則進行補
　　充、修訂和完善；
　　·負責質量監(jiān)督工作的組織實施，及時制定和報送質控報表；
　　·負責制作質量分析報告，與培訓專員配合，對質量問題進行分析改善；
　　·負責典型案例的搜集整理，并組織案例分享及培訓；
　　·負責重大投訴的分析、通報及后續(xù)培訓。
　　二、KPI
　　·整體質檢成績；
　　·整體滿意度；
　　·整體一次性解決率
　　·整體投訴率；
　　·整體績效成績；
　　三、設定目的
　　·整體質檢成績
　　--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體質檢平均得分
　　·整體滿意度
　　--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體滿意度平均得分
　　·整體一次性解決率
　　--設定目的：檢驗質量控制工作的完成效果以及績效考核體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體一次性解決率平均得分
　　·整體投訴率
　　--設定目的：檢驗投訴控制效果。
　　--計算方法：取整體投訴率考核得分
　　·整體績效成績
　　--設定目的：檢驗績效體系的規(guī)范性。
　　--計算方法：取整體績效考核平均得分
　　本文中所涉及到的KPI指標，多是從整體運營工作的完成角度出發(fā)所設定，也即整體KPI指標居多，當然除此之外比如個人出勤率指標也是需要納入考核項的。同時，職能管理職位是否需如此設定、崗位職責是否如此劃分，以及所對應的考核KPI是否就是這些，尚需根據不同呼叫中心的實際情況差異化調整。但是，無論如何調整，設定這些職能管理職位以及其考核KPI的目的和宗旨卻是相同的，那就是：向整體運營工作、向整體運營效果負責，與其他管理職位一起，共同保障呼叫中心運營工作的順利開展。