銀行呼叫中心電話銀行中國(guó)市場(chǎng)調(diào)研

　　呼叫中心就是集合程控交換機(jī)、電話語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的企業(yè)綜合信息服務(wù)平臺(tái)。呼叫中心設(shè)立自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答或人工座席臺(tái)（專業(yè)網(wǎng)站也在逐步普及），客戶無(wú)論在何時(shí)何地，都可以通過(guò)打電話（或上網(wǎng)）的方式咨詢信息、購(gòu)買產(chǎn)品、投訴問(wèn)題，享受到許多以前必須在營(yíng)業(yè)窗口才能辦理的高質(zhì)量服務(wù)。企業(yè)則可以通過(guò)呼叫中心窗口向客戶宣傳產(chǎn)品，收集反饋信息。

　　2007年，包括中國(guó)在內(nèi)的亞太地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)的規(guī)模已增長(zhǎng)到15億美元；中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)在本年度將有80億元的市場(chǎng)規(guī)模；那誰(shuí)將支撐起這巨大的市場(chǎng)呢？種種跡象表明，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)已成為一塊新鮮出爐的大蛋糕。那么，誰(shuí)將嘗到其中的甜頭呢？

　　金融業(yè)：占30%以上

　　銀行、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)，在過(guò)去的兩三年中紛紛開(kāi)始建立全面的客戶服務(wù)系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)外主要的設(shè)備和方案提供商也針對(duì)金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術(shù)特點(diǎn)的設(shè)備和方案。

　　銀行業(yè)呼叫中心的設(shè)備性能一般較為高端，呼叫中心的建設(shè)往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)連在一起，因而多為自建型。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實(shí)現(xiàn)等方面，對(duì)硬軟件的要求都很高，平均每個(gè)坐席投資在50萬(wàn)元以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)平均10萬(wàn)元/坐席的投資水平。

　　銀行業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模約占整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)的30%左右，2000年統(tǒng)計(jì)的市場(chǎng)投資規(guī)模約為25億元。同期保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的市場(chǎng)投資規(guī)模約為3.5億元，但年平均增長(zhǎng)率高達(dá)17%，數(shù)字非?？捎^，基數(shù)雖小但仍大有可為。2000年9月平安保險(xiǎn)建成呼叫中心；2001年9月，中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司建成全國(guó)統(tǒng)一的壽險(xiǎn)專用客戶服務(wù)中心，覆蓋全國(guó)30個(gè)省、自治區(qū)和直轄市。國(guó)內(nèi)外呼叫中心廠商不失時(shí)機(jī)地宣傳策動(dòng)，試圖在保險(xiǎn)業(yè)上延續(xù)在電信業(yè)、銀行業(yè)的成功，而且比之電信業(yè)和銀行業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)相對(duì)弱勢(shì)，更容易征服。

　　相比于銀行和保險(xiǎn)業(yè)，證券業(yè)的呼叫中心投入顯得很謹(jǐn)慎，這與股市的大環(huán)境密切相關(guān)，比如2001年下半年，券商的日子很不好過(guò)，投資規(guī)模大幅縮水。截止到2000年，市場(chǎng)投資規(guī)模僅為4000萬(wàn)元。

　　因金融行業(yè)的特殊性，該類呼叫中心對(duì)廠商的要求較高。在這一領(lǐng)域，思科、華為、Avaya、通廣-北電、信雅達(dá)、新晨、奧迪堅(jiān)、華勝天成、新太、東進(jìn)、五岳鑫等都占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，競(jìng)爭(zhēng)也是不言而喻地激烈。

　　呼叫中心年增長(zhǎng)率20%

　　三四年前，美國(guó)新聞界報(bào)道，在美國(guó)有一批公司業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)迅速，而另一些公司業(yè)務(wù)收入大不如前。分析原因得知，前者建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒(méi)有，結(jié)果一公布，引起了呼叫中心和800特號(hào)服務(wù)迅速發(fā)展。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，每個(gè)公司都認(rèn)識(shí)到保住新老用戶的重要性。通常，開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶與留住3～5個(gè)老用戶所需費(fèi)用相同，呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。

　　在中國(guó)，呼叫中心的建立可以說(shuō)剛剛開(kāi)始，最先在中國(guó)開(kāi)始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，以及后來(lái)的117、121、160、168等，但這些還處于分散、單一功能階段，中國(guó)800號(hào)開(kāi)展也較晚。目前中國(guó)的中型企業(yè)還沒(méi)有建立呼叫中心，應(yīng)該說(shuō)這會(huì)直接影響它們的發(fā)展。目前，由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和專家的共識(shí)，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。

　　通過(guò)對(duì)80家中小企業(yè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)未來(lái)幾年，特別是今后一兩年，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)將有較大發(fā)展，增長(zhǎng)率有望達(dá)到20%以上?？傮w而言，國(guó)外品牌好于國(guó)內(nèi)品牌，看來(lái)國(guó)內(nèi)企業(yè)還有一段艱苦的路要走。

　　呼叫中心市場(chǎng)分析

　　現(xiàn)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)情況增值業(yè)務(wù)發(fā)展比較快，特別是2003年以后獲得了快速的發(fā)展。2001年全國(guó)跨省經(jīng)營(yíng)的許可證才329家，到2005年底已經(jīng)達(dá)到1052家。從發(fā)展整個(gè)總數(shù)來(lái)看，2004年的速度更快一些。這里加一個(gè)注解，原來(lái)服務(wù)這一塊，網(wǎng)上ICP、移動(dòng)增值服務(wù)原來(lái)是部里管的，2003年部里下了一個(gè)通知，因?yàn)橹饕强缡∫苿?dòng)增值服務(wù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)各省管理有一定的困難，所以從2003年開(kāi)始把跨省經(jīng)營(yíng)移動(dòng)增值和ICP由部里管理。因?yàn)樵S可證管理分兩塊，一塊跨省和全國(guó)經(jīng)營(yíng)，另一個(gè)省內(nèi)經(jīng)營(yíng)，是由31個(gè)省市來(lái)統(tǒng)一管理。2001年省內(nèi)經(jīng)營(yíng)四千多家，到2005年底有一萬(wàn)四千多家，這個(gè)數(shù)字是成倍的增長(zhǎng)，這里頭主要是網(wǎng)站這一塊，就是ICP占的比重比較大，第二移動(dòng)增值比重也很大，從許可證發(fā)證的數(shù)量表現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)企業(yè)的數(shù)量。建議增值電信經(jīng)營(yíng)企業(yè)在成本的增長(zhǎng)。

　　2004年中國(guó)呼叫中心席位總數(shù)為14萬(wàn)個(gè)，從不同行業(yè)呼叫中心席位數(shù)量看，電信行業(yè)占據(jù)60%以上的市場(chǎng)份額，制造企業(yè)占6.5%，政府占5.65%，銀行占5.58%。2004年中國(guó)呼叫中心投入205.0億元，從不同行業(yè)呼叫中心投入絕對(duì)值看，電信行業(yè)占據(jù)42.4%，銀行占21.0%，外包占12.9%，其他行業(yè)市場(chǎng)份額均低于5.0%。

　　新的市場(chǎng)需求向各個(gè)行業(yè)滲透，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)將替代技術(shù)拉動(dòng)。尤其是金融行業(yè)，呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，將更加關(guān)注實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)，而對(duì)于規(guī)模的擴(kuò)大和建設(shè)的投入將不會(huì)成為主流。同時(shí)，呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)能力也將在金融行業(yè)中得到最高的關(guān)注。與此同步帶來(lái)的是咨詢公司向高端的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)和管理咨詢提升，傳統(tǒng)的培訓(xùn)類業(yè)務(wù)則更加注重與業(yè)務(wù)內(nèi)容相結(jié)合。

　　其他行業(yè)呼叫中心的價(jià)值也將逐漸提升，運(yùn)營(yíng)管理較技術(shù)建設(shè)更引人重視。運(yùn)營(yíng)管理泡沫”縮小，將更加關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際效果。

{page}　　呼叫中心。呼叫中心這項(xiàng)業(yè)務(wù)從經(jīng)營(yíng)發(fā)證數(shù)量可以看出，2001年是一個(gè)高峰，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候因?yàn)榻討?yīng)許可證還沒(méi)有發(fā)，因?yàn)檫@個(gè)跟國(guó)內(nèi)的工業(yè)發(fā)展緊密相關(guān)，所以在2001年出現(xiàn)一個(gè)高峰，但這幾年一直在平穩(wěn)的發(fā)展。呼叫中心整個(gè)企業(yè)基本構(gòu)成，去年總共參加年檢一共89家企業(yè)，民營(yíng)控股占了68家，按百分比來(lái)說(shuō)，民營(yíng)資本占了76.4%，國(guó)有控股19家，占21%，中外合資企業(yè)一共2家。現(xiàn)在民營(yíng)企業(yè)數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)有控股，但是提醒一點(diǎn)，數(shù)量和整個(gè)規(guī)模有一個(gè)比例關(guān)系，因?yàn)橹袊?guó)電信從企業(yè)數(shù)量上是一家，但在呼叫中心業(yè)務(wù)量上絕對(duì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它幾十家加起來(lái)的總量，這是另外一個(gè)因素。

　　2005年跟2004年比，注冊(cè)資本的比較，一千萬(wàn)到兩千萬(wàn)的企業(yè)在增加；五千萬(wàn)到一個(gè)億注冊(cè)資本企業(yè)在增加。可以分析到，進(jìn)入呼叫中心的企業(yè)規(guī)模在擴(kuò)大，慢慢往大型企業(yè)方向發(fā)展。這也是呼叫中心一個(gè)特點(diǎn)，初期的投資比較大；要求企業(yè)的規(guī)模比較大；經(jīng)營(yíng)的成本比較高；形成利潤(rùn)的周期比較長(zhǎng)。

　　從座席規(guī)模來(lái)看，71家企業(yè)有13539個(gè)座席數(shù)，因?yàn)楹艚兄行淖且粋€(gè)重要方面。統(tǒng)計(jì)前五名，國(guó)家郵政局比較大，因?yàn)闃I(yè)務(wù)特點(diǎn)主要是郵政業(yè)務(wù)，還有深圳電訊、中國(guó)電信、上海維音、上海世紀(jì)新元。

　　呼叫中心發(fā)展最快的地區(qū)是北京、上海、廣東和浙江、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)及其他大中城市，這跟經(jīng)濟(jì)有關(guān)，也跟工業(yè)有關(guān)，因?yàn)橹袊?guó)工業(yè)主要集中在大中城市。呼叫中心業(yè)務(wù)需求最大的行業(yè)，主要是電信、金融、電力、IT、家電制造業(yè)、政府、咨詢服務(wù)。政府12365”這一類的，政府公益性123XX”號(hào)碼也給了不少，包括市政府也給了一些號(hào)碼，都進(jìn)了呼叫中心?，F(xiàn)在從行業(yè)上來(lái)看，呼叫中心市場(chǎng)是潛在的，咱們國(guó)家跟國(guó)外還有些區(qū)別，發(fā)展不一樣，經(jīng)營(yíng)理念也不一樣，搞大而全。像國(guó)外一些小的銀行就讓呼叫中心經(jīng)營(yíng)企業(yè)去做，中國(guó)銀行都要自己搞呼叫中心，這是一個(gè)理念的問(wèn)題。

　　經(jīng)營(yíng)企業(yè)分布，北京高于其它城市，排在第一位。第二是廣東，再就是上海、杭州、天津，其他加起來(lái)的數(shù)量非常少。

　　企業(yè)座席出租情況。整個(gè)出租5840個(gè)，出租率不到50%，才43.1%。出租率2004年開(kāi)始下降，這也是特殊的問(wèn)題，說(shuō)明市場(chǎng)培育缺少動(dòng)力，進(jìn)入的企業(yè)有急功近利方面的原因，因?yàn)楹艚兄行挠话阋暌院?。信息服?wù)這一塊有大量的用戶，今年申請(qǐng)?jiān)S可證的數(shù)量一點(diǎn)不減勢(shì)頭，信息服務(wù)初次投資比較多，起步比較多，彈性比較大，如果有能力做大了，投資大了投進(jìn)去，盈利也會(huì)大，如果做不大，成本也不是很大，所以大量的都在信息服務(wù)，這也是一個(gè)問(wèn)題。呼叫中心前景還是上升的趨勢(shì)。

　　呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

　　第一點(diǎn)，市場(chǎng)空間大，有很大的發(fā)展?jié)摿?。像出租率太低，這一塊跟美國(guó)和歐美國(guó)家比，空間還很大，呼叫中心跟歐美國(guó)家比，咱們發(fā)展不太好的原因有多層次的，咱們國(guó)家希望搞大而全，什么都搞，歐美國(guó)家的市場(chǎng)要開(kāi)放，大多都是外包，像北電公司不會(huì)去搞托兒所，食堂也包出去，都是這樣成本，而我們國(guó)家不是這樣的思路，所以市場(chǎng)還需要培育。需要經(jīng)營(yíng)企業(yè)有耐心，先進(jìn)的企業(yè)成本要高，要拓展市場(chǎng)、培育市場(chǎng)成本必須要高。

　　第二點(diǎn)趨勢(shì)，隨著電話營(yíng)銷、企業(yè)觀念逐步轉(zhuǎn)變，呼叫中心外包市場(chǎng)預(yù)計(jì)近幾年能夠快速保持增長(zhǎng)。第三，預(yù)計(jì)2007年整個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)收入將獲得較大幅度的增長(zhǎng)，同時(shí)座席出租率將進(jìn)一步提高，可望達(dá)到50%以上。

　　第四點(diǎn)，投資規(guī)模將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。現(xiàn)在再申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)許可證，第一位是信息服務(wù)，包括移動(dòng)信息服務(wù)，移動(dòng)信息服務(wù)面積很寬，短信、彩信、WAP。第二是因特網(wǎng)信息服務(wù)，也就是ICP，也就是現(xiàn)在的網(wǎng)站。第三類就是電話信息服務(wù)。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期

　　隨著中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，中國(guó)呼叫中心的發(fā)展速度逐漸放緩，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入成熟期，呼叫中心坐席的增長(zhǎng)速度從2001年的20%逐漸下降到2005年的8%左右。主要原因是大型行業(yè)用戶市場(chǎng)的飽和以及中小型企業(yè)市場(chǎng)的緩慢發(fā)展。

　　從2006年開(kāi)始，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)進(jìn)入第二個(gè)高速發(fā)展期。這是因?yàn)樵诖笮推髽I(yè)用戶呼叫中心應(yīng)用的帶動(dòng)下，呼叫中心的中小型企業(yè)市場(chǎng)逐漸成熟，需求將快速增長(zhǎng)，從而帶動(dòng)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)增速?gòu)?005年的8%快速攀升到2008年的17.6%。特別是由于2008年北京奧運(yùn)會(huì)和2010年上海世界博覽會(huì)的召開(kāi)，從經(jīng)濟(jì)、旅游、文化交流等方面為全社會(huì)帶來(lái)的巨大的拉動(dòng)力量。