真誠服務(wù)無止境，南方基地以移動改變生活、科技創(chuàng)造價值、信息惠及民生”為理念，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在繼2010年廣州亞運(yùn)之后，南方基地也再次為深圳大運(yùn)會提供多語種、多渠道、大服務(wù)”全面支撐專席呼叫服務(wù)，讓來自世界各國的朋友在深圳大運(yùn)會期間能自由地使用自己的母語，讓自在溝通，從南方基地大運(yùn)專席開始。
建大運(yùn)專席 迎四海賓朋
Welcome to Guangzhou。May I help you？”相信不少參加過廣州亞運(yùn)的國民和外來賓客都還能記得這樣溫馨的問候。沒錯，這是2010年廣州亞運(yùn)期間，南方基地呼叫中心提供的亞運(yùn)專席多語種服務(wù)。時隔一年，參加深圳大運(yùn)會的外國來賓，將再一次體驗(yàn)到南方基地呼叫中心提供的高效率、高品質(zhì)的多語種語音服務(wù)。
用心溝通，用愛服務(wù)，建設(shè)集中化運(yùn)營中心，為全網(wǎng)提供網(wǎng)管支撐、IT支撐、客服支撐等集中支撐服務(wù)，是南方基地的建設(shè)目標(biāo)之一。自2010年6月23日正式入園運(yùn)營以來，南方基地已成功實(shí)現(xiàn)對香港、西藏的呼叫支撐，搭建了互聯(lián)網(wǎng)專席和信息凈化中心，并在2010年廣州亞運(yùn)會上提供多語種服務(wù)，積累了呼叫集中化管理和為多國客戶提供高品質(zhì)語音服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，鍛造出一支多語種專業(yè)團(tuán)隊(duì)，打造出一個一點(diǎn)落地、全網(wǎng)支撐”的服務(wù)保障平臺，以實(shí)現(xiàn)在大運(yùn)會中為各國來賓提供在線母語服務(wù)。
為了更好地支撐深圳大運(yùn)會客戶呼叫服務(wù)，南方基地呼叫中心早在今年5月就著手組建大運(yùn)專席。
5月13日，南方基地第一批英文客服代表赴深圳磁化學(xué)習(xí)；
5月16日，大運(yùn)專席英文服務(wù)正式上線；
6月10日，大運(yùn)服務(wù)8個多語種服務(wù)正式上線，開展全語種運(yùn)營；
8月12日，南方基地呼叫中心大運(yùn)專席正式保障大運(yùn)會多語種客戶服務(wù)……
服務(wù)無國界 溝通無界限
本次大運(yùn)專席服務(wù)將為參加大運(yùn)會的來賓提供英語、法語、德語、俄語、日本語、西班牙語、韓語、阿拉伯語等八種語言的語音服務(wù)，比亞運(yùn)專席服務(wù)還多出兩種語言。如何為來自世界各國的參賽選手及工作人員提供專業(yè)、細(xì)致的信息服務(wù)，對南方基地來說，既是一次挑戰(zhàn)，又是一次提升品質(zhì)，鍛造能力的契機(jī)。
我們這有個客戶，是說西班牙語的，現(xiàn)在因語言不通，我們也不清楚他需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)，能幫幫忙嗎？”南方基地大運(yùn)專席西班牙語客服代表小吳接到了一個來自深圳移動服務(wù)廳的電話。電話中，小吳擔(dān)當(dāng)了翻譯員”的角色，利用自己的語言優(yōu)勢，幫助服務(wù)廳的同事為客戶解決難題。
大運(yùn)會素有小奧運(yùn)”之稱，賓客云集，需求各異，對呼叫服務(wù)的挑戰(zhàn)可想而知。南方基地呼叫中心與廣東移動、深圳移動呼叫中心以及溝通100服務(wù)廳緊密配合，全面優(yōu)化服務(wù)體系，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，為大運(yùn)會來賓提供無縫銜接的高品質(zhì)服務(wù)，而上述的在線遠(yuǎn)程翻譯”只是南方基地大運(yùn)專席服務(wù)的一個普通案例。南方基地大運(yùn)專席，將為各國來賓提供多語種的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓所有的大運(yùn)來賓都能體驗(yàn)一個不同凡響的信息化精彩大運(yùn)。
送真誠服務(wù) 顯永恒關(guān)愛
為客戶提供服務(wù)，重要的是和客戶真誠溝通。面對不同的客戶，需要始終保持一顆竭誠服務(wù)的心。”南方基地呼叫中心的相關(guān)工作人員介紹說。為了能讓大運(yùn)專席的客戶代表們更快、更好地融入到大運(yùn)服務(wù)當(dāng)中，南方基地除了開展基礎(chǔ)培訓(xùn)外，還通過情景模擬、接線展示等方式強(qiáng)化客服代表服務(wù)水平，確保服務(wù)質(zhì)量。此外通過對服務(wù)人員進(jìn)行客戶評選、崗位技能競賽、優(yōu)秀服務(wù)案例評選三大主題評選，使大運(yùn)專席的客服代表從專業(yè)型”向?qū)＜倚?rdquo;轉(zhuǎn)變，為各國來賓提供更優(yōu)質(zhì)、更高效、更貼心的語音服務(wù)。
真誠服務(wù)，關(guān)愛永恒”。大運(yùn)會專席絕不只是南方基地多語種、多渠道、大服務(wù)”語音支撐服務(wù)的開始，而是南方基地基于集中化運(yùn)營支撐的一次重要演練，是中國移動立足南方基地，著力探索中國服務(wù)走出去”路徑的一個重要里程碑。在大運(yùn)會后，南方基地呼叫中心還將逐步承接廣東乃至全國英文服務(wù)，將大運(yùn)專席的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神繼續(xù)延續(xù)下去。南方基地將憑借成熟的運(yùn)營優(yōu)勢與卓越的網(wǎng)絡(luò)，繼續(xù)提供中國移動優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將中國信息服務(wù)覆蓋到更廣的范圍。 撰文：程鵬
