在呼叫中心中,支撐團(tuán)隊(duì)一般包括質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、班長、后端受理人員等,如果呼叫中心越大,該類人員配置數(shù)量就相應(yīng)增多。當(dāng)話務(wù)洪峰來臨時(shí),該類人員往往就成為了緊急而且重要的救火隊(duì)。
但往往在危急關(guān)頭叫相關(guān)支撐人員在話務(wù)高峰時(shí)段或加班承接電話,就會出現(xiàn)這樣、那樣的怪現(xiàn)象,如接聽數(shù)量不夠、登錄時(shí)間不夠,多日都無接聽等。這些現(xiàn)象作為管理者非常值得深思。
記得一位已經(jīng)退休的老板曾經(jīng)說的一句話(到我現(xiàn)正仍深深的謹(jǐn)記)我們支撐人員的獎金,每一分、每一毫都是由一線的CSR接聽一個(gè)一個(gè)電話賺回來的,是有血有汗的”。
要解決這個(gè)問題要在日常工作中,做好以下幾點(diǎn):
1、 樹立服務(wù)一線的意識,有效幫CSR解決問題;
2、 樹立為大局的意識,當(dāng)企業(yè)有困難是,必須出手扶持;
3、 將支撐人員接聽電話,特別在危急時(shí)段,成為常規(guī)化;
4、 企業(yè)也要努力創(chuàng)建這種大局氛圍,定期做好支撐人員、特別是支撐人員的管理者的思想教育;
5、 對該類支撐人員給予適當(dāng)?shù)目己嘶颡剟?lì),樹立標(biāo)桿,讓大家學(xué)習(xí);