《2011（第五屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會(huì)由中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇組委會(huì)和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行知識(shí)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院協(xié)辦?；顒?dòng)聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)議題，現(xiàn)場(chǎng)有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會(huì)參加。
以下為4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織全球聯(lián)合發(fā)起人，CNCBA主席顏曉濱先生，主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心管理標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)營(yíng)績(jī)效的提升”的演講實(shí)錄。
顏曉濱：各位朋友，戶外冷颼颼，屋里熱騰騰，就跟我們這個(gè)行業(yè)一樣，長(zhǎng)期以來(lái)呼叫中心行業(yè)發(fā)展非常巨大。但金融行業(yè)到底有多大？前一段時(shí)間我在微博上看到某行業(yè)標(biāo)桿報(bào)告，它說(shuō)整個(gè)金融業(yè)呼叫中心有18000座席，我跟了一個(gè)帖，我說(shuō)據(jù)了解光平安保險(xiǎn)就有近3萬(wàn)座席，何來(lái)整個(gè)金融行業(yè)18000座席？不做學(xué)問(wèn),別亂發(fā)言,關(guān)在屋里閉門(mén)造車誤導(dǎo)他人是犯罪。金融業(yè)呼叫中心規(guī)模到底有多大？金融行業(yè)呼叫中心從業(yè)人員起碼接近20萬(wàn)人，甚至超過(guò)20萬(wàn)，為什么？比如說(shuō)剛剛說(shuō)的平安3萬(wàn)多，以陽(yáng)光電商接近1萬(wàn)座席，加上總和初步估計(jì)了一下接近20萬(wàn)，還有待于我們做進(jìn)一步的研究。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織全球聯(lián)合發(fā)起人，CNCBA主席顏曉濱
過(guò)去幾年當(dāng)中，關(guān)于中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)有多大？我常說(shuō)48萬(wàn)！坦白說(shuō)，我沒(méi)有做過(guò)調(diào)查，我是人云亦云。今天4PS標(biāo)準(zhǔn)組織正在做一項(xiàng)工作，針對(duì)中國(guó)各行業(yè)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，了解每家公司多少座席，未來(lái)相信能夠針對(duì)某些行業(yè)得出一個(gè)比較準(zhǔn)確的數(shù)字來(lái)。聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)是一個(gè)非常重復(fù)的行業(yè)，因?yàn)閱T工經(jīng)常要處理重復(fù)的電話，經(jīng)常要重復(fù)一些話術(shù)。實(shí)際上，我想說(shuō)的是，重復(fù)就是力量！重復(fù)可以改變一個(gè)人，重復(fù)也可以固化你的行為。
你們相信自己會(huì)改變嗎？你們聽(tīng)過(guò)老鼠兩個(gè)字，早上雖然外面下雪，我相信熱氣騰騰的現(xiàn)場(chǎng)會(huì)有很大聲音！你們大家一起跟我說(shuō)老鼠”老鼠”，（連喊10遍）。說(shuō)老鼠沒(méi)有意思，我們換一下鼠老”鼠老””，（連喊10遍）。好，我問(wèn)大家：貓怕什么？”聽(tīng)眾說(shuō)：貓怕老鼠”。顏曉濱：全錯(cuò)！貓怕人，老鼠才怕貓。實(shí)際在一分鐘當(dāng)中，我就改變了你的思維。一個(gè)人是可以被改變，一種重復(fù)的行為是常?？梢愿淖円粋€(gè)人，重復(fù)就是影響力！關(guān)鍵你是正向的改變還是負(fù)向的改變，因此我們說(shuō)有些人管理方式是表?yè)P(yáng)型的，有些人經(jīng)常是批評(píng)型的。一個(gè)人如果被批評(píng)一遍不要緊，一個(gè)星期時(shí)常的批評(píng)，這個(gè)人就會(huì)非常消極。人的管理非常重要！今天我們說(shuō)績(jī)效提升，實(shí)際上績(jī)效提升有很多方法。要改變?nèi)说目?jī)效，改變團(tuán)隊(duì)的績(jī)效必須從人抓起，因?yàn)橹挥腥说呐浜隙雀吡?，人愿意去做了，他才?huì)接受你的培訓(xùn)，才會(huì)認(rèn)真做這項(xiàng)工作，最終績(jī)效才會(huì)好。
績(jī)效提升最核心是從人抓起。我初中物理是全班倒數(shù)有名的。初中時(shí)我的物理不好，我就趴在桌子上睡覺(jué)，老師突然問(wèn)我一個(gè)問(wèn)題，就是這個(gè)改變了我的一生。因?yàn)槲锢砗盟詭?dòng)其他學(xué)科慢慢好了。當(dāng)時(shí)我的老師問(wèn)我：圓周率是多少？”。巧了！我正好在前幾天背過(guò)圓周率，能被到小數(shù)點(diǎn)后的100多位以上。我就站起來(lái)背，背到后面大家眼睛盯著我，當(dāng)時(shí)我被大家極大地關(guān)注了。第二天物理課，我偷偷地進(jìn)行預(yù)習(xí)了，開(kāi)始做功課。到后來(lái)，我已經(jīng)不是老師的負(fù)面例子，而是正面例子，凡是有物理學(xué)科的難題，都會(huì)提問(wèn)我。就是這樣一種行為改變了我的長(zhǎng)期以來(lái)物理成績(jī)落后的局面。學(xué)習(xí)的興趣與動(dòng)力一上來(lái)，最終我所有學(xué)科都是名列前茅的。
呼叫中心行業(yè)，我們看到有幾個(gè)要點(diǎn)：一、目前聯(lián)絡(luò)中心管理在走向成熟化和標(biāo)準(zhǔn)化，到今天必然有很多要規(guī)范的。科學(xué)加藝術(shù)，這兩者在管理中融合！
第二點(diǎn)是粗放式的管理到精細(xì)化的管理，人的行為往往是兩種，一種是被動(dòng)的，一種是主動(dòng)的。從短期的角度讓一些員工愿意去做的時(shí)候，他的行為會(huì)跟著心走，針對(duì)人員來(lái)說(shuō)是根據(jù)心態(tài)，意愿度，他對(duì)職業(yè)生涯的認(rèn)可度來(lái)進(jìn)行。
第三個(gè)聯(lián)絡(luò)中心是一個(gè)跨渠道全方位的聯(lián)絡(luò)中心。今天下午有一個(gè)主題演講，實(shí)際上針對(duì)社交化媒體的互動(dòng)，當(dāng)中會(huì)提到社交化媒體、微博怎樣影響人的生活，怎樣影響客服工作，下午我會(huì)有一個(gè)專門(mén)的分享。
這個(gè)行業(yè)有多大，大家看著張圖。它屬于哪個(gè)行業(yè)？如果有人上微博就知道是哪個(gè)公司，我在騰訊和新浪微博中發(fā)過(guò)，中國(guó)有一檔節(jié)目叫《非誠(chéng)勿擾》，一家公司叫世紀(jì)佳緣，在美國(guó)上市，在線婚介行業(yè)還有一個(gè)百合網(wǎng)跟珍愛(ài)網(wǎng)，他們做的是紅娘的工作，這是珍愛(ài)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)中心，珍愛(ài)的聯(lián)絡(luò)中心全國(guó)有3000人，有1600人在廈門(mén)，一家互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中一個(gè)小方塊叫在線婚介。還沒(méi)上市的珍愛(ài)網(wǎng)就有3000人在聯(lián)絡(luò)中心，有1600人針對(duì)免費(fèi)注冊(cè)的會(huì)員做銷售，另外1400人是做紅娘，安排見(jiàn)面。
聯(lián)絡(luò)中心的核心，是以客戶為核心。我們?nèi)绾稳?shí)行，首先應(yīng)是策略規(guī)劃先行，以人員管理，技術(shù)平臺(tái)和流程與運(yùn)營(yíng)為手段。我們?cè)u(píng)估績(jī)效，經(jīng)常是會(huì)用KPI。其實(shí)同一個(gè)指標(biāo)從不同角度看，結(jié)果也總是不同。這張圖上有一只動(dòng)物—青蛙，有沒(méi)有看到別的？全場(chǎng)對(duì)這張圖的認(rèn)識(shí)只有一只青蛙。我告訴大家其實(shí)還有更美的動(dòng)物，這張圖里還有一只馬。美是用眼睛發(fā)現(xiàn)出來(lái)的！不缺少美，缺少的是發(fā)現(xiàn)美麗的眼睛；不缺少正確的觀點(diǎn)，缺少是正確的角度。如果大家腦子不能往左歪，我?guī)湍銈冋{(diào)一下，調(diào)了90度，我們看到的是馬”，不同結(jié)果只是角度不同導(dǎo)致。最終結(jié)果取決于你所看到的方向，你所抓的指標(biāo)。因?yàn)槟愕膫?cè)重點(diǎn)不同，就會(huì)造成執(zhí)行方向上的不一樣。
4PS聯(lián)絡(luò)中心核心目的是什么？是以最小的投入創(chuàng)造最好的績(jī)效和體驗(yàn)。因此有兩大部分，一個(gè)是成本管理和控制，另一個(gè)是客戶滿意度和體驗(yàn)。每個(gè)公司花了錢(qián)，都會(huì)關(guān)心最終結(jié)果，就是績(jī)效。這里我們看到從財(cái)務(wù)績(jī)效、客戶績(jī)效、員工績(jī)效和運(yùn)營(yíng)績(jī)效等不同的KPI來(lái)實(shí)現(xiàn)。在聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)中，我們常說(shuō)人的管理非常重要，今天我們來(lái)探討一下情商管理。所謂管理核心就是一個(gè)爽”，你要使他達(dá)到憤怒和失望，有非常多的手段。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是使人心里舒坦，愿意為之，有這個(gè)欲望去參與，這個(gè)事情就好辦。
如何讓員工心里舒坦，愿意做事呢？什么是爽？不好衡量。爽分為2種。一種叫明爽，一種叫暗爽。暗爽是什么？有一次，我跟三個(gè)局長(zhǎng)在一塊，一個(gè)正局長(zhǎng)，二個(gè)副局長(zhǎng)，兩個(gè)副局長(zhǎng)的對(duì)聊，代局是最大的，葉局和張局是副局，葉局和張局說(shuō)：代局對(duì)我們年輕人的幫助很大，代局很懂得關(guān)注下屬。”一直在夸局長(zhǎng)。代局坐旁邊，似乎沒(méi)什么反應(yīng)，不看他們，眼睛斜著從他們的腦門(mén)上面掠過(guò)。他們?cè)谫澝来?，代局為何沒(méi)有反應(yīng)？后來(lái)我的眼睛隨著他的身體下移，下移到腳根。我看到代局翹著二郎腿，他的腳尖在微微抖。我頓時(shí)明白，代局這個(gè)時(shí)候心里很爽！這個(gè)爽就是暗爽!
何為情商管理？這張圖是我去年在馬來(lái)西亞水上清真寺拍的一張圖。我進(jìn)洗手間，看到五個(gè)男生在那里站得筆挺，聲音還很大地在尿尿。我看到當(dāng)中小便池中畫(huà)了一只青蛙，上面寫(xiě)著shoot me。原來(lái)大家都在瞄準(zhǔn)這個(gè)青蛙，和它做游戲呢。通過(guò)這樣的過(guò)程很好地控制人尿尿的時(shí)候不濺出。這就是讓他們?cè)敢鈪⑴c，愿意配合的案例。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，我們?cè)诠芾淼臅r(shí)候更多是管情商，讓他增加欲望并積極參與，這個(gè)時(shí)候你的培訓(xùn)等各方面工作才更有效。
影響人員流失有12大流失因素，人的流失中工資是關(guān)鍵因素。但當(dāng)工資滿足人的基本需求后，影響的因素有這些，包括認(rèn)可度，責(zé)任心等。在沒(méi)有滿足基本物質(zhì)需求時(shí)，這些都是虛的，在基本需求被滿足后這些就變得非常實(shí)在。一個(gè)人常是因?yàn)橐粋€(gè)公司品牌而進(jìn)入一個(gè)企業(yè)，卻往往是因?yàn)樗闹睂偕纤径x職。上司跟員工和下屬溝通最密切，他會(huì)大程度去影響被認(rèn)可的因素。
聯(lián)絡(luò)中心是學(xué)校、軍隊(duì)、家庭三位一體的單位。純粹軍隊(duì)化管理不行。這張圖是人力素質(zhì)模型圖，針對(duì)不同管理人員，實(shí)際上人力模型是有不少變化的，關(guān)注點(diǎn)也是不相同的。這張圖是聯(lián)絡(luò)中心全面管理的一個(gè)體系，4PS說(shuō)到了質(zhì)量管理是有事前、事中、事后三個(gè)方面。不同維度有不同細(xì)節(jié)，管理看似非常簡(jiǎn)單，但要有很大的邏輯體系來(lái)支撐的。
聯(lián)絡(luò)中心最核心是有了以客戶為中心，當(dāng)我們?nèi)プ龉芾淼臅r(shí)候，首先要記住思路和格局，當(dāng)你記住思路和格局了，你的整個(gè)管理方向就會(huì)對(duì)，只有方向?qū)α耍斑M(jìn)才是進(jìn)步。4PS是戰(zhàn)略為先，績(jī)效為本，人員管理，還有技術(shù)和環(huán)境為手段。這是4PS的5個(gè)目標(biāo)，核心目標(biāo)就是使運(yùn)營(yíng)成本有所控制，有所下降。另有四個(gè)上升，分別是客戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量，體驗(yàn)和收入水平提要提升。4PS關(guān)注六大核心指標(biāo)，分別是分鐘成本，員工有效利用率，員工在職周期、服務(wù)水平、客戶滿意度、一次解決率，這六個(gè)指標(biāo)有問(wèn)題，再往下看。
成本和績(jī)效都是我們需要去看的，今天手上有9月份年度最佳案例，翻開(kāi)第一頁(yè)左手邊就是4PS標(biāo)準(zhǔn)總廓圖。4PS每個(gè)大項(xiàng)當(dāng)中細(xì)項(xiàng)，細(xì)項(xiàng)是到第一級(jí)，后面沒(méi)有放在這里。大家可以在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，對(duì)著4PS體系去做自己的管理體系。
我今天早上主要是分享這些，下午我有一個(gè)是針對(duì)社會(huì)化問(wèn)題的分享。謝謝！
主持人：非常感謝顏主席，顏主席為我們展示也是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的模型應(yīng)該怎么建立。
該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)務(wù)必注明出處。
