聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心科學(xué)規(guī)范管理流程

　　中國聯(lián)通張家口分公司客服呼叫中心目前共有員工53人，其中女性47人，平均年齡24歲，這支年輕的隊伍承擔著全市150萬聯(lián)通用戶的咨詢、回訪、投訴受理、客戶維系、短信群發(fā)、集團悅鈴等各項工作，2011年各項指標完成出色，其中20秒應(yīng)答及時率達到83.49%，IVR服務(wù)評價滿意度97.88%，首次呼叫解決率86.74%。近幾年先后獲得了省級三八紅旗集體”、省級青年文明號”、省級先進女職工集體”和全國巾幗文明崗”等稱號。

　　為了提升服務(wù)水平和質(zhì)量，中心構(gòu)建了內(nèi)部管理強化體系、內(nèi)部培訓(xùn)體系、質(zhì)檢檢查和校準體系、信息報送體系，四大體系構(gòu)成了科學(xué)規(guī)范的管理流程，提高了管理效能。中心創(chuàng)新舉措，致力于建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，制定了《績效考核辦法》，開展了貫穿全年的以客戶為中心”的討論活動，在員工中樹立愛崗敬業(yè)、盡職盡責意識，推動各項工作良性運轉(zhuǎn)。提出了服務(wù)態(tài)度零容忍”，加強督導(dǎo)和幫扶，全年沒有一起因為服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴。開展了 服務(wù)小百靈”競賽和對標服務(wù)，超越自我”的服務(wù)提升活動，一次問題解決率環(huán)比提升5個百分點，客戶滿意度持續(xù)提升，達到97.88%，位居全省前三名。