《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。
中歐校友電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王明潭做了主題為呼叫中心的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)與運(yùn)營(yíng)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：http://www.51callcenter.com/2012
王明潭：今天我是最后一個(gè)，時(shí)間就可以自由一點(diǎn)，是不是主持人？首先我非常感謝大家坐到最后這個(gè)時(shí)刻，反正我就想你們坐到最后就是等我的，這樣我后面會(huì)非常的買(mǎi)力。
我相信你們等到最后一刻不會(huì)讓你們失望，我今天講到東西跳出呼叫中心的角度來(lái)看呼叫中心，如果你們是著眼于決策著來(lái)思考問(wèn)題的話，我希望你們獲得更大的收獲。如果你不需要太多的決策的話，領(lǐng)悟我今天的說(shuō)法的話，我相信你成為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者已經(jīng)不遠(yuǎn)了。
剛才我先說(shuō)一下，我剛才前一位講微博營(yíng)銷(xiāo)，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)東西是最近非?；鸬倪@種方式用的好的話，對(duì)我們營(yíng)銷(xiāo)效率的提升，對(duì)我們呼叫中心客戶管理有很大的作用，我在這里順便說(shuō)一下，我們中歐校友電子商務(wù)協(xié)會(huì)面對(duì)校友的一個(gè)講座，就是我們請(qǐng)中國(guó)最著名的微博營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家陳又東和劉東明做了一個(gè)講座。我們也做了一個(gè)社會(huì)化媒體的一個(gè)培訓(xùn)。呼叫中心行業(yè)也參加了所以在這里做一個(gè)廣告，如果你們有興趣的話可以到我的微博上或是協(xié)助官方微博找到相關(guān)的信息。我的名字叫王明潭，明就是日月潭，日和明合在一起就是王明潭。大家可以假如我的微博。我今天是以精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟這個(gè)角度來(lái)介紹這個(gè)業(yè)務(wù)的，我介紹的主題就是呼叫中心的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。
在開(kāi)展這個(gè)主題之前我還想說(shuō)一下上面一位演講嘉賓說(shuō)的，社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)和搜索是一個(gè)關(guān)鍵詞，我不完全贊同這一點(diǎn)，我認(rèn)為未來(lái)幾年最熱門(mén)的關(guān)門(mén)詞語(yǔ)精準(zhǔn)，或是精準(zhǔn)服務(wù)。為什么精準(zhǔn)呢，精準(zhǔn)什么意思，對(duì)于我們呼叫中心來(lái)講什么叫精準(zhǔn)，精準(zhǔn)就是呼叫中心有這樣的能力，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間給恰當(dāng)?shù)目蛻敉扑]恰當(dāng)?shù)姆?wù)和產(chǎn)品，這就是精準(zhǔn)。什么叫不精準(zhǔn)呢，我們說(shuō)廣告性的群轟就是不精準(zhǔn)。我們知道最近電子商務(wù)行業(yè)的話整體來(lái)講都是虧損的，為什么虧損呢，一方面是資本市場(chǎng)，另外一方面就是它做的太粗放，包括我們很多呼叫中心的話，現(xiàn)在也是出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益出現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題。如果以前的話精準(zhǔn)可以提高我們呼叫中心和電子商務(wù)的效益的話，那么今天我們做精準(zhǔn)的話，可能是一個(gè)生存的問(wèn)題。后面我會(huì)對(duì)精準(zhǔn)這個(gè)概念做進(jìn)一步的解釋。
我先給大家提個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)我想問(wèn)一下大家，呼叫中心大家認(rèn)為到底是什么是呼叫中心，因?yàn)槲覀冞@次大會(huì)的主題就是Callcenter，到底什么叫呼叫中心？你覺(jué)得呼叫中心電子商務(wù)呼叫中心有什么不同和關(guān)聯(lián)，這個(gè)事情在行業(yè)里面其實(shí)存在很多誤解，很多呼叫中心的人認(rèn)為，我問(wèn)你一句話，你如果在一個(gè)電子商務(wù)的公司里面是做呼叫中心的，當(dāng)有人問(wèn)你是做什么行業(yè)的，你會(huì)是回答做電子商務(wù)的還是做呼叫中心的？呼叫中心這個(gè)概念我是十年前就做呼叫中心，這么多年，呼叫中心的概念，呼叫中心對(duì)企業(yè)的意義，呼叫中心的核心其實(shí)一直在發(fā)生深刻的變化。大家知道，呼叫中心怎么來(lái)的呢，最開(kāi)始的呼叫中心就是做營(yíng)銷(xiāo)做接觸做服務(wù)的媒介，其實(shí)一開(kāi)始大家知道，我們跟客戶接觸最主要的媒介是什么媒介，是面對(duì)面的接觸，一個(gè)是柜臺(tái)一個(gè)是銷(xiāo)售人員。最典型的我們看到的保險(xiǎn)行業(yè)，保險(xiǎn)行業(yè)的話有很多的以前都是保險(xiǎn)代理大軍鋪天蓋地，但是今天大家看，平安保險(xiǎn)，太平洋保險(xiǎn)他們大規(guī)模的轉(zhuǎn)移到呼叫中心來(lái)了，為什么？因?yàn)橐粚?duì)一接觸成本越來(lái)越高，如果呼叫中心來(lái)做的話，如果還用地面銷(xiāo)售代理來(lái)做的話，公司的效益會(huì)大大降低，你在行業(yè)無(wú)法生存，所以所有的公司都上呼叫中心，來(lái)替代地面銷(xiāo)售。大家發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，現(xiàn)在越來(lái)越多的公司，電子購(gòu)物時(shí)代，呼叫中心是發(fā)展的高峰，電視也可以買(mǎi)東西，通過(guò)什么賣(mài)呢就是通過(guò)呼叫中心。近幾年我們出現(xiàn)一個(gè)更有效的方式是網(wǎng)上銷(xiāo)售我不需要你有房子就可以成功的賣(mài)出這個(gè)產(chǎn)品，這就是電子商務(wù)。我想問(wèn)你們的話，從面對(duì)面銷(xiāo)售到電話營(yíng)銷(xiāo)，比如我還說(shuō)保險(xiǎn)行業(yè)，是不是保險(xiǎn)代理人就沒(méi)用了呢，保險(xiǎn)代理人需不需要？我再問(wèn)你第二個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我們現(xiàn)在電子商務(wù)是主流的時(shí)候，我們還需不需要用呼叫中心跟我們的客戶溝通，需不需要？不但需要而且非常重要。但是呼叫中心在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體制當(dāng)中永遠(yuǎn)發(fā)揮者更重要的作用，但是它角色發(fā)揮微妙的變化。第一個(gè)我們呼叫中心關(guān)鍵的成交階段還是需要呼叫中心來(lái)跟客戶接觸，我們對(duì)重要的客戶，還是呼叫中心給他們提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是未來(lái)呼叫中心無(wú)論是呼叫中心電子商務(wù)還是郵購(gòu)，最后都走向渠道零售的道路上來(lái)。
中歐校友電子商務(wù)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王明潭
什么叫渠道零售？一開(kāi)始給你做銷(xiāo)售的時(shí)候可能先認(rèn)識(shí)一下，然后給你發(fā)郵件，發(fā)一個(gè)短信，一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員的時(shí)候會(huì)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給你做恰當(dāng)?shù)臏贤āＮ覀円粋€(gè)好的企業(yè)，呼叫中心運(yùn)營(yíng)好的企業(yè)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)好的企業(yè)就是這么一個(gè)企業(yè)，他對(duì)他的客戶，他知道在什么時(shí)候給哪個(gè)客戶，通過(guò)什么樣的渠道傳遞什么樣的信息，銷(xiāo)售什么樣的產(chǎn)品，這個(gè)理念就是我們今天要講的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。所以我希望我后面講的大家不要僅僅站在一個(gè)呼叫中心的坐席小組長(zhǎng)的角度思考問(wèn)題，我們站在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)思考問(wèn)題。
大家知道，越來(lái)越多的人已經(jīng)意識(shí)到數(shù)據(jù)對(duì)呼叫中心有著重要的意義，而且有很多的培訓(xùn)課程我也看到，數(shù)據(jù)化的呼叫中心管理，就是運(yùn)營(yíng)的已經(jīng)越來(lái)越數(shù)據(jù)化了，無(wú)論路由還是人員管理，還是錄音都進(jìn)行一些數(shù)據(jù)化的管理。但是我們現(xiàn)在的呼叫中心很多已經(jīng)上了CRM，我們發(fā)現(xiàn)上了CRM的話，成功的價(jià)值成功的指標(biāo)效果其實(shí)并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，銷(xiāo)售并沒(méi)有增加。為什么會(huì)這樣？我剛才在那個(gè)廳里面也看到就是說(shuō)，電銷(xiāo)行業(yè)，電銷(xiāo)行業(yè)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)，我也知道，目前是這樣來(lái)做的，但是我可以肯定的講，這個(gè)做法的話不需要幾年的時(shí)間，這種模式一定會(huì)被淘汰的。就好象，大家知道，如果要在這個(gè)市場(chǎng)上不成熟的時(shí)候我們?nèi)汉羰降哪Ｊ娇蛻艨梢越邮埽憧梢再嵉藉X(qián)，但是大家都反感的時(shí)候你的效應(yīng)越來(lái)越低。所以現(xiàn)在我們看一下，我今天講的主要是營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心，未來(lái)的呼叫中心肯定跟營(yíng)銷(xiāo)中心相結(jié)合，因?yàn)榫臀议_(kāi)了服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)，最好的營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)當(dāng)中賣(mài)東西，最好的服務(wù)是是銷(xiāo)售過(guò)程中給客戶提供服務(wù)。現(xiàn)在這種營(yíng)銷(xiāo)中心給大家什么困惑呢，我們知道很多公司積累了大量的數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)并沒(méi)有用好，要么就是做粗放的尋呼，讓大家覺(jué)得很難受，要么就是這些數(shù)據(jù)閑置著。
第二個(gè)我們公司有大量的老客戶，那么怎么樣產(chǎn)生更高的銷(xiāo)售額，怎么樣維護(hù)，有很多企業(yè)非常的頭痛。
第三個(gè)就是呼叫一直面臨的問(wèn)題，就是呼叫中心人才的嚴(yán)重短缺，大家知道一個(gè)好的呼叫中心坐席的話就好象一個(gè)銷(xiāo)售一樣的，他不但有很好的性格很好的素質(zhì)，要了解公司的業(yè)務(wù)，公司的產(chǎn)品，還要知道客戶的需求，這樣的一個(gè)人的話達(dá)到你這樣的水平的話就可以做你的總經(jīng)理了。我們呼叫中心希望用最短的時(shí)間培訓(xùn)一個(gè)人上崗，呼叫中心的意義在哪里呢，是在營(yíng)銷(xiāo)不全的情況下通過(guò)呼叫中心使你有更好的營(yíng)銷(xiāo)。再一個(gè)就是CRM的缺失存在很大的問(wèn)題。我們到底是什么營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心還是什么樣的呼叫中心呢，都是一樣的，未來(lái)我覺(jué)得呼叫中心要生存下去繼續(xù)發(fā)展繼續(xù)提高，繼續(xù)在公司中扮演著非常重要的角色的話一定是會(huì)員制的營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)并不是你公司上一個(gè)CRM，CRM我不知道你們?cè)趺纯?，它是一個(gè)軟件嗎？你認(rèn)為它是個(gè)管理嗎，是流程嗎，是理念嗎，現(xiàn)在有很多公司如果說(shuō)是CRM就是一個(gè)軟件，這個(gè)軟件如果沒(méi)有大數(shù)據(jù)的支持，沒(méi)有流程的支持，沒(méi)有人才的就是一堆垃圾。很多公司上千萬(wàn)的CRM的話，它的意義僅僅是它比EXCEL表格更好一些。我覺(jué)得未來(lái)的發(fā)展方向，第一個(gè)就是說(shuō)，我們的呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)一定是從點(diǎn)到線的營(yíng)銷(xiāo)，最后發(fā)展一個(gè)提升終身的價(jià)值。
什么叫從點(diǎn)到線呢，一些局部的呼叫中心，就是他的工作就是分配一大堆數(shù)據(jù)，然后打電話，然后后面就完了，這就是點(diǎn)。什么叫面呢所謂面就是這個(gè)客戶什么時(shí)候應(yīng)該跟他說(shuō)什么話，什么時(shí)候打電話，什么時(shí)候發(fā)短信，什么時(shí)候發(fā)郵件，把這個(gè)客戶整個(gè)串起來(lái)，上下接觸是連貫的，這就是一個(gè)點(diǎn)到線的營(yíng)銷(xiāo)。第二個(gè)就是呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)不僅僅依賴(lài)個(gè)人得能力，還依靠系統(tǒng)加個(gè)人得能力。第三個(gè)就是我認(rèn)為未來(lái)的呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心一定是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)呼叫中心。運(yùn)營(yíng)型的數(shù)據(jù)跟營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)據(jù)是不一樣的，電子商務(wù)有一個(gè)叫數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)電子商務(wù)，這個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是什么意思呢，比如說(shuō)這個(gè)人什么時(shí)候參加過(guò)你們的活動(dòng)，什么時(shí)候打過(guò)你們的電話，什么時(shí)候到你們網(wǎng)站訪問(wèn)，訪問(wèn)什么網(wǎng)頁(yè)，買(mǎi)了什么產(chǎn)品，這些都整合在一起是大數(shù)據(jù)，我們從大數(shù)據(jù)中發(fā)覺(jué)發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶的需求和規(guī)律，這時(shí)候我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給它進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊粋€(gè)信息互動(dòng)。這樣我指的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)是這個(gè)概念，絕對(duì)不僅僅是商業(yè)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)。
我講的會(huì)員制到底是什么樣的會(huì)員制呢，跟以前有什么不同。我這里簡(jiǎn)單說(shuō)一下傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的理念的話就是我先做市場(chǎng)推廣，市場(chǎng)人都知道我了，我派一些銷(xiāo)售去賣(mài)東西，再給銷(xiāo)售一些數(shù)據(jù)讓他們做一些分析，然后客戶打電話要什么就給什么，這就不是以客戶為中心的，這種就是以產(chǎn)品為中心，他們公司最核心的軸線就是產(chǎn)品和訂單。所以這些公司從來(lái)不以客戶的數(shù)據(jù)為根據(jù)。我們談的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)呢，它把整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程我在做客戶獲取，客戶轉(zhuǎn)換，把一個(gè)陌生客戶變成一個(gè)熟悉我的客戶，把一個(gè)純粹的客戶變成一個(gè)激活的客戶，把一個(gè)不經(jīng)常來(lái)我們這邊賣(mài)東西的變成一個(gè)經(jīng)常來(lái)這邊買(mǎi)東西的客戶。
這個(gè)圖我簡(jiǎn)單的說(shuō)一下，其實(shí)這個(gè)圖告訴我們什么呢，其實(shí)我們所有的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的人包括我們的呼叫中心，它的理念是什么，它的時(shí)間和精力都花在營(yíng)銷(xiāo)方面了，所謂營(yíng)銷(xiāo)一是廣告二是成交，成交就是打電話，然后做這種壓力很大的銷(xiāo)售。其實(shí)我們說(shuō)，從點(diǎn)到面的營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的概念是什么，我第一個(gè)覺(jué)得，其實(shí)很多的客戶第一次不會(huì)賣(mài)你的東西，我們有一個(gè)培訓(xùn)客戶的過(guò)程，客戶哪里來(lái)呢我們有一個(gè)抓潛的過(guò)程，潛力哪里來(lái)呢，就是媒體來(lái)的，這個(gè)可能是媒體廣告，也許是免費(fèi)的保單。整個(gè)鏈條做好之后我們才可以給成交者帶來(lái)更多的成交資源。所以我們呼叫中心做什么事情呢，降低客戶的獲取成本，提高成交率，我們還要不斷的追銷(xiāo)，今天我買(mǎi)投資產(chǎn)品A，明天賣(mài)投資產(chǎn)品B，今天賣(mài)投資理財(cái)，明天賣(mài)其他的產(chǎn)品。所以這里面精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的話一直提升三個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)是降低客戶的成本，第二就是提高轉(zhuǎn)化率，這個(gè)不僅僅適應(yīng)于我們的呼叫中心也適應(yīng)于我們的電子商務(wù)，第三就是提高我的重購(gòu)率。我今天講的這個(gè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)最核心的就是這么一個(gè)圖，就是我把我剛才講的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的理念，現(xiàn)在我就講一下就是說(shuō)，我們有什么具體的辦法和方法在短期內(nèi)把我們的客戶價(jià)值把我們的銷(xiāo)售額提升呢，所以我講一下我們已經(jīng)做的是我們聯(lián)盟做的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品和解決方案。
這個(gè)東西最簡(jiǎn)單的東西是什么意思呢，就是把合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間賣(mài)給合適的客戶，如果你是坐席的話這個(gè)產(chǎn)品帶給你的意義是什么，我一個(gè)坐席客戶公司培訓(xùn)一個(gè)月，我也不知道公司有什么產(chǎn)品，我知道怎么接待客戶，知道接待客戶的情況。這時(shí)候客戶打過(guò)來(lái)一個(gè)電話，然后他知道這個(gè)是誰(shuí)，然后說(shuō)什么話呢，屏幕自動(dòng)告訴他這個(gè)客戶你應(yīng)該要續(xù)費(fèi)了，這個(gè)客戶呢需要降血壓的保健品，這時(shí)候屏幕推薦出來(lái)你推薦這樣的一個(gè)產(chǎn)品，為了促進(jìn)這個(gè)產(chǎn)品然后給他一個(gè)優(yōu)惠券，這個(gè)時(shí)候這個(gè)銷(xiāo)售就非常的厲害了。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)的支持的話，這個(gè)人的成交率會(huì)提升很多倍，這就是會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)的一個(gè)表現(xiàn)。
舉個(gè)例子，我們把整個(gè)客戶分成整個(gè)生命周期來(lái)管理，客戶分這么幾個(gè)階段。第一個(gè)就是我在說(shuō)一下，還有一個(gè)就是電話呼出，就是很多客戶中心有一個(gè)客戶回訪，這個(gè)說(shuō)起來(lái)是很好聽(tīng)的概念。有的是很殘酷的事情，就是一個(gè)時(shí)間推銷(xiāo)一樣產(chǎn)品，這里面的話會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的話我們外呼的話怎么呼呢，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析挖掘，模型知道什么時(shí)候我應(yīng)該給哪個(gè)客戶進(jìn)行外呼了，我們應(yīng)該提供什么樣的關(guān)懷，提供什么樣的產(chǎn)品，我應(yīng)該給他什么樣的優(yōu)惠券，邀請(qǐng)他參加什么樣的活動(dòng)，給他什么樣的禮品，我應(yīng)該給什么樣的榮譽(yù)。系統(tǒng)自動(dòng)告訴這個(gè)坐席什么時(shí)候打電話，所以它是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。
我還是從客戶來(lái)電出發(fā)，我們把客戶分幾個(gè)階段，一個(gè)是開(kāi)發(fā)期，開(kāi)發(fā)期的話如果三個(gè)月再次消費(fèi)的話這個(gè)客戶就是成長(zhǎng)期。進(jìn)入成長(zhǎng)期之后一定時(shí)間內(nèi)變成成熟期，什么情況下是休閑期間德國(guó)客戶，什么是潛在期的客戶，什么是流失期的客戶我們分這么幾個(gè)層面，不同的業(yè)務(wù)有不同的分法。這里面的話還有一個(gè)概念我們說(shuō)的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的話已經(jīng)納入公司整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系當(dāng)中去了。就是這里面會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)大家經(jīng)常聽(tīng)到營(yíng)銷(xiāo)就是一個(gè)銷(xiāo)售的問(wèn)題，其實(shí)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的話會(huì)跟采購(gòu)有關(guān)，跟產(chǎn)品開(kāi)發(fā)有關(guān)，會(huì)跟服務(wù)有關(guān)，會(huì)跟售后服務(wù)有關(guān)，其實(shí)我們會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的話跟服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一體化的。我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候就考慮到，我們的客戶需要什么樣的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品滿足之后下一個(gè)產(chǎn)品是什么，比如你賣(mài)嬰兒產(chǎn)品，嬰兒產(chǎn)品的話剛出生賣(mài)牛奶，出生完之后賣(mài)什么東西，衣服要不要賣(mài)，我們就按照會(huì)員制的模式開(kāi)發(fā)這個(gè)產(chǎn)品。我想舉個(gè)例子，尤其電子商務(wù)行業(yè)，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)賣(mài)東西可以是無(wú)限的貨架，所以很多的公司在這一塊的話把無(wú)限擴(kuò)大，但是忽略了產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。然后就是供應(yīng)鏈管理，最后進(jìn)行會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)，它主要分這么幾組。下一階段就進(jìn)入了老會(huì)員的維系和復(fù)購(gòu)，會(huì)員制管理的話大家都很熟悉了。物流配置過(guò)程當(dāng)中也會(huì)融入整個(gè)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)體制當(dāng)中去，最后一個(gè)會(huì)員制的售后服務(wù)。其中整個(gè)業(yè)務(wù)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)體系里面有一個(gè)數(shù)據(jù)分析挖掘，這個(gè)商業(yè)智能說(shuō)的簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是一個(gè)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置商業(yè)模型，說(shuō)的復(fù)雜一點(diǎn)就是一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘的模型。
我這里想說(shuō)什么呢，跳開(kāi)呼叫中心來(lái)說(shuō)呼叫中心的話，一個(gè)潛在客戶會(huì)不會(huì)成為你的客戶，一個(gè)客戶會(huì)不會(huì)買(mǎi)你的東西，會(huì)不會(huì)一直買(mǎi)你的東西，重復(fù)買(mǎi)你的東西，呼叫中心在這里起的只是一個(gè)環(huán)節(jié)，呼叫中心不是全部。其實(shí)現(xiàn)在的話有些環(huán)節(jié)通過(guò)體驗(yàn)店來(lái)實(shí)現(xiàn)，有的環(huán)節(jié)是通過(guò)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)，有的是通過(guò)短信，以后還會(huì)有APP，所有這些都是客戶接觸的媒介，這些配合好之后才可以降低客戶的成本。所以未來(lái)我相信運(yùn)營(yíng)最好的呼叫中心一是各個(gè)渠道配合的更好的公司。比如像移動(dòng)電信他們把這些之都納入到一個(gè)呼叫中心里面來(lái)，讓客戶有一個(gè)最好的體驗(yàn)，背后就是一個(gè)大數(shù)據(jù)的概念。所有的客戶在所有的行為和你互動(dòng)的信息，包括電話錄音，包括線下的一些買(mǎi)過(guò)什么東西，網(wǎng)上買(mǎi)過(guò)什么東西，瀏覽過(guò)什么網(wǎng)頁(yè)都是非常有用的，這些信息告訴我們，因?yàn)榭蛻敉扑]什么時(shí)候推薦什么樣的業(yè)務(wù)，推薦什么樣的產(chǎn)品，給客戶劃分到那個(gè)區(qū)域，這里面的話就我們整個(gè)會(huì)員制管理模塊的話商業(yè)智能一個(gè)是面對(duì)會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)，還有就是呼叫中心每個(gè)人也會(huì)建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)分析之后，會(huì)把每個(gè)任務(wù)通過(guò)發(fā)給每個(gè)適合的坐席，也可能發(fā)給電子郵件，同時(shí)不同的渠道可能不同內(nèi)容，電子郵件有電子郵件的內(nèi)容，短信有短信的內(nèi)容，呼叫中心有呼叫中心的內(nèi)容都不一樣，這樣形成一個(gè)活動(dòng)列別。一方面把這些任務(wù)發(fā)到其他的媒介，還有就是發(fā)多坐席桌面上。
我舉個(gè)例子，比如有一家旅游網(wǎng)站，旅游網(wǎng)站我們知道，我們可能遇到一些困難就放棄了這次的采購(gòu)，比如說(shuō)付款的時(shí)候，有一家旅游網(wǎng)站就說(shuō)，我付款的時(shí)候我準(zhǔn)備放棄的時(shí)候我接到一個(gè)呼叫中心的電話，說(shuō)對(duì)不起你好，我是環(huán)?？头?，您是否在付款中遇到一些麻煩可以幫助你，在他的幫助下我完成了這次的購(gòu)買(mǎi)，這就是這樣的一個(gè)模式。這樣的意義是什么，呼叫中心的數(shù)據(jù)跟電子商務(wù)的數(shù)據(jù)已經(jīng)打通了。
這是我們呼叫中心的一個(gè)管理界面，時(shí)間關(guān)系我只講一些概念觀念性的東西。組織架構(gòu)跟我們傳統(tǒng)的呼叫中心有所不同，傳統(tǒng)的呼叫中心喜歡把呼叫中心設(shè)置成呼入部門(mén)，呼出部門(mén)，在會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的部門(mén)里面，更多的是把坐席按照會(huì)員的生命周期來(lái)劃分，比如說(shuō)第一組的坐席是負(fù)責(zé)初具的客戶的，第二組是成熟客戶的等等。此外就是說(shuō)，這時(shí)候我們坐席不是簡(jiǎn)單的坐席代表不是一個(gè)客戶代表，我們建議他們這時(shí)候坐席已經(jīng)變成了一個(gè)顧問(wèn)了，健康顧問(wèn)啊，理財(cái)顧問(wèn)啊，營(yíng)養(yǎng)顧問(wèn)啊，美麗顧問(wèn)的，這就是坐席角色的改變，顧問(wèn)什么意思呢，我們經(jīng)常說(shuō)英語(yǔ)培訓(xùn)顧問(wèn)啊，以前叫銷(xiāo)售，現(xiàn)在可能都叫顧問(wèn)了。這種個(gè)問(wèn)是什么意思呢，一開(kāi)始沒(méi)有系統(tǒng)支持的時(shí)候他就是一個(gè)坐席，客戶問(wèn)的很多問(wèn)題他回答不了也不知道怎么營(yíng)銷(xiāo)，但是有了這種系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)之后，系統(tǒng)告訴他這個(gè)客戶是誰(shuí)，你怎么說(shuō)話，什么時(shí)候聯(lián)系他，賣(mài)他什么東西，這時(shí)候你就是一個(gè)顧問(wèn)。
一般對(duì)不同的業(yè)務(wù)每個(gè)坐席負(fù)責(zé)的會(huì)員數(shù)不一樣。大多數(shù)是500到800個(gè)之間，有產(chǎn)品價(jià)值低的是800高的話是200。我們根據(jù)不同的會(huì)員分不同的組，這樣的話，因?yàn)槟阒溃覀兒艚兄行目赡馨堰@些客戶群永遠(yuǎn)的分給這幾個(gè)人，其實(shí)我們會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的話這些組是永遠(yuǎn)變動(dòng)的，負(fù)責(zé)成長(zhǎng)期客戶的話，如果成長(zhǎng)期客戶變成VIP客戶的他就管理VIP客戶組了。通過(guò)這樣的發(fā)展我們就可以把坐席的專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性體現(xiàn)出來(lái)，從而帶來(lái)我們明顯的銷(xiāo)售的增加。
這是一個(gè)簡(jiǎn)單的會(huì)員分配回收?qǐng)D，大家知道，我們呼叫中心的話無(wú)非是做這么兩件事，一個(gè)就是接聽(tīng)，一個(gè)就是拓展新會(huì)員，這個(gè)數(shù)據(jù)可能來(lái)自于外部也可能來(lái)自公司。這里面我們分客戶名單、客戶、老客戶、新客戶，還有浮動(dòng)客戶。我們不同的客戶在不同的階段分幾個(gè)組，一個(gè)是拓展組，一個(gè)是新會(huì)員服務(wù)組，一個(gè)是老會(huì)員服務(wù)組，每個(gè)組的負(fù)責(zé)事情是不一樣的，都是在整個(gè)流程過(guò)程當(dāng)中開(kāi)展工作。所以在這里面我想說(shuō)明一下是什么呢，我們知道今天會(huì)場(chǎng)上基本上都是硬件軟件廠商，這里面說(shuō)明一個(gè)什么問(wèn)題，這個(gè)行業(yè)不重視策劃，不重視服務(wù)，我告訴大家，這個(gè)再過(guò)五年，這種會(huì)議贊助商和展臺(tái)一定會(huì)發(fā)生變化。對(duì)于一個(gè)呼叫中心是否有利的話，它用什么樣的系統(tǒng)什么軟件已經(jīng)不重要了，只要你能想到的，沒(méi)有不能實(shí)現(xiàn)的，關(guān)鍵是能想到怎么做，你能管理好怎么做，所以剛才前面有老師講過(guò)，就是說(shuō)，這里面人才、流程起了非常重要的作用。所以一旦到了營(yíng)銷(xiāo)的圈子里面的話，一旦要做營(yíng)銷(xiāo)的話這里面涉及到一個(gè)策劃，還有涉及到一個(gè)策略，比如說(shuō)一個(gè)呼叫中心的策劃就是腳本，從會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)來(lái)講的話，我們到達(dá)桌面的每個(gè)都有策劃，一個(gè)人說(shuō)什么樣的話，推薦什么樣的產(chǎn)品，其實(shí)很多都是靠人策劃出來(lái)的，有些是靠系統(tǒng)算出來(lái)的。這些東西如果做不好的話，其實(shí)整個(gè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)再有更好的系統(tǒng)設(shè)備也是沒(méi)有意義的。所以這里面的話，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的話既是戰(zhàn)略也是戰(zhàn)術(shù)。
這里面要做的有幾個(gè)方式，一個(gè)就是有一個(gè)合適的目標(biāo)，有一個(gè)合適的方式，比如說(shuō)是這個(gè)階段我到底是打電話給他還是發(fā)短信給他還是發(fā)郵件給他還是QQ給他，這個(gè)問(wèn)題跟你的運(yùn)營(yíng)成本和投資匯報(bào)是非常巨大的。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)基本上都是呼叫中心營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)行業(yè)在中國(guó)基本是行業(yè)一大抄，保險(xiǎn)公司用呼叫中心賣(mài)保險(xiǎn)了，另外一個(gè)公司就抄襲過(guò)來(lái)，培訓(xùn)行業(yè)也是一樣，保健品行業(yè)也是這樣，培訓(xùn)行業(yè)一開(kāi)始沒(méi)有用呼叫中心，現(xiàn)在用了呼叫中心，后來(lái)覺(jué)得還是有效的，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了注冊(cè)會(huì)員，這個(gè)效果已經(jīng)越來(lái)越低了。這里面是什么意思呢，你在推廣的階段，還不知道客戶是誰(shuí)，不知道誰(shuí)是你的客戶，前期階段可以用呼叫中心。有很多呼叫中心有什么網(wǎng)絡(luò)部、微博部分的越來(lái)越細(xì)，但是這些部門(mén)之間是相互隔離的，其實(shí)他們聯(lián)系同樣的客戶，但是這些客戶不同的渠道接收不同的信息，這樣對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的損壞，由于信息的不連貫性成本增加，客戶轉(zhuǎn)換率也會(huì)大大降低。如果我們有一個(gè)整個(gè)會(huì)員制度營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)支持的話，我們恰當(dāng)?shù)臅r(shí)期給客戶恰當(dāng)?shù)穆?lián)系的話這個(gè)效果會(huì)大大提高。前期我們用郵件和網(wǎng)站獲取客戶的信息，客戶有意向的話就通過(guò)電話來(lái)營(yíng)銷(xiāo)，但是也要分行業(yè)，比如說(shuō)有一些產(chǎn)品價(jià)值比較低，比如就是一件衣服，一個(gè)本子，一個(gè)凳子，信息量也不大，這種情況的話在電子商務(wù)行業(yè)就不用呼叫中心。比如你賣(mài)的是保險(xiǎn)、家具的話往往是需要呼叫中心的。還有你呼叫中心完了之后后面還有很多的服務(wù)，我們應(yīng)該把呼叫中心用在刀刃上，比這個(gè)更重要的刀刃就是面對(duì)面的銷(xiāo)售。我們知道銀行和金融機(jī)構(gòu)有客戶經(jīng)理的角色，其實(shí)這種模式做好的話，我們客服經(jīng)理做呼叫中心做不了的事情才讓他做。合適的時(shí)間，有買(mǎi)汽車(chē)的，這時(shí)候他考慮買(mǎi)不買(mǎi)汽車(chē)你告訴他我這個(gè)車(chē)有多好完全是浪費(fèi)時(shí)間。合適的內(nèi)容，合適的內(nèi)容什么意思，就是恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶提供恰當(dāng)?shù)男畔?，這個(gè)時(shí)候你不應(yīng)該賣(mài)東西的時(shí)候就不要賣(mài)東西，地提供一些建議，如果你推薦一個(gè)產(chǎn)品的話要知道最終他需要什么產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品的話如果換做一個(gè)老的銷(xiāo)售老的坐席就會(huì)知道這個(gè)人可能要這樣的產(chǎn)品，但是大多數(shù)的坐席不知道，這個(gè)系統(tǒng)就可以告訴他。
這里面具體的涉及到的我只講一下概念，我們?cè)谶@里面銷(xiāo)售金額指標(biāo)跟傳統(tǒng)的也不一樣。傳統(tǒng)的是指你銷(xiāo)售了多少，復(fù)購(gòu)了多少你多的獎(jiǎng)金，我們做了分析之后，就應(yīng)該知道我們哪些環(huán)節(jié)應(yīng)該增加哪些環(huán)節(jié)降低投入。我們的銷(xiāo)售金額就是第一次購(gòu)買(mǎi)和最后一次購(gòu)買(mǎi)組成的，大家知道為什么現(xiàn)在電子商務(wù)，包括以前的電視購(gòu)物現(xiàn)在基本上死氣沉沉了，因?yàn)闊o(wú)論今天的電子商務(wù)還是電視購(gòu)物都是犯了一個(gè)同樣的錯(cuò)誤，有一個(gè)巨大的隱患在哪里，它只賺了初購(gòu)的錢(qián)，復(fù)購(gòu)的錢(qián)沒(méi)有賺到，這樣的公司是很難維持下去的。這樣的行業(yè)越來(lái)越少了，消費(fèi)者越來(lái)越精明了，如果不能從復(fù)購(gòu)賺錢(qián)的話這個(gè)行業(yè)很難生存下去。后面這些我就不細(xì)講了。
這里面銷(xiāo)售額，我們講賣(mài)實(shí)物產(chǎn)品的話，銷(xiāo)售額就說(shuō)明，我們凈銷(xiāo)售額呢，有的我們看到一個(gè)公司銷(xiāo)售額是一個(gè)億這個(gè)不一定是凈銷(xiāo)售額，因?yàn)橛械乃鼤?huì)有一個(gè)取消率，有可能是退貨率這樣的話公司也掙不了多少錢(qián)。如果我們的話要這樣算我們的銷(xiāo)售。這里面有很多的指標(biāo)，我在這里不一一說(shuō)了，會(huì)員的晉升率我們會(huì)把客戶分的非常細(xì)，目標(biāo)客戶、潛在客戶、成長(zhǎng)客戶、成長(zhǎng)二期客戶，第二次購(gòu)買(mǎi)客戶，購(gòu)買(mǎi)頻率每年達(dá)到三次的客戶，可以分的非常細(xì)，客戶的晉升率越高，意味著你的營(yíng)運(yùn)能力越強(qiáng)。初購(gòu)的客單價(jià)，再加上后面復(fù)購(gòu)的客單價(jià)才是我們最后掙到的錢(qián)。潛在客戶銷(xiāo)售額，轉(zhuǎn)換率、來(lái)電轉(zhuǎn)化率，最后跟網(wǎng)站結(jié)合的話還有另外一個(gè)指標(biāo)，后面這些指標(biāo)大家都非常的熟悉。這些指標(biāo)對(duì)我們整個(gè)監(jiān)督、評(píng)測(cè)和考核這個(gè)體系是非常重要的。
這里面的話我們整個(gè)對(duì)于會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心來(lái)講，它的銷(xiāo)售就是一個(gè)服務(wù)，而且這個(gè)服務(wù)不是一個(gè)像我們以前做的所有的人在同一時(shí)間賣(mài)同志的產(chǎn)品同樣的促銷(xiāo)政策，不是這樣的，而是完全是個(gè)性化的持續(xù)的銷(xiāo)售政策。這里面的話比如我們現(xiàn)在夏天快到了，你第一個(gè)一要先提醒他一下，夏天到了，你應(yīng)該準(zhǔn)備夏天的衣服了，這時(shí)候才開(kāi)始賣(mài)東西，如果是老客戶的話可以給他一些優(yōu)惠券。我們?cè)谶@里給客戶一個(gè)個(gè)性化的服務(wù)方案，如果是買(mǎi)保健品的話里面有很多的產(chǎn)品，老年人經(jīng)常會(huì)是你給他建議，如果你不給他建議他不知道買(mǎi)什么東西。你怎么給他建議呢，面對(duì)一個(gè)老人就聽(tīng)他的聲音，是一個(gè)老頭老太太就知道賣(mài)什么東西？不知道的，但是系統(tǒng)知道這個(gè)客戶以前在公司買(mǎi)過(guò)什么，以前在什么時(shí)候接待過(guò)他，他身體有什么特征，都有過(guò)記錄，通過(guò)這些記錄系統(tǒng)告訴他你應(yīng)該推薦什么產(chǎn)品，是不是應(yīng)該請(qǐng)他到店里面來(lái)，而且這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)不應(yīng)該給他特殊的優(yōu)惠，這個(gè)都應(yīng)該告訴他，這個(gè)我們?cè)陔娮由虅?wù)里面應(yīng)用很普遍了。如果我們做會(huì)員制度營(yíng)銷(xiāo)的話我們做的是什么境界呢，或是我們銷(xiāo)售最高境界是什么呢，就是沒(méi)有銷(xiāo)售的銷(xiāo)售。其實(shí)真正的銷(xiāo)售是沒(méi)有銷(xiāo)售的銷(xiāo)售。比如今天我告訴你，今天為什么很多廠商愿意到這里來(lái)贊助，愿意到這里來(lái)擺攤在這里展示呢，他們做銷(xiāo)售了嗎？其實(shí)你在這里自然就了解他，如果這個(gè)銷(xiāo)售在你面前推銷(xiāo)東西的話你肯定很反感。所以最終我們的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)追求的就是沒(méi)有銷(xiāo)售的銷(xiāo)售，我們看到所有的電銷(xiāo)啊，呼叫中心電視購(gòu)物，一旦靠狂轟亂炸來(lái)做的話它是可以賺錢(qián)的，但是這種模式一定不會(huì)持續(xù)下去，所以我們看當(dāng)他業(yè)績(jī)下滑的時(shí)候這個(gè)行業(yè)基本上就死定了。是什么公司可以存在了，東方CJ存在，因?yàn)樗强康目蛻舻慕K身價(jià)值。
所以最終來(lái)講的話我們會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是什么呢，就是第一個(gè)就是我們客戶會(huì)員維系包括客戶會(huì)員的管理，包括會(huì)員數(shù)據(jù)的維護(hù)、更正，會(huì)員數(shù)據(jù)的分析，包括會(huì)員的互動(dòng)，包括電子郵件，微博各種方式維護(hù)會(huì)員的方式。第二個(gè)給客戶提供個(gè)性化的會(huì)員權(quán)益，什么意思呢，我把剛才的那個(gè)拉的大一點(diǎn)，就是不是一講會(huì)員制就是積分送禮，你可能吸引一些愿意占小便宜的人來(lái)，VIP客戶只是需要跟多的尊重更多的溫暖，更多的服務(wù)，你這些能給他嗎。第三個(gè)就是說(shuō)我們要做精準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)，它的反面是什么今天馬上到五一節(jié)了，給所有的客戶發(fā)一個(gè)郵件，告訴他們?nèi)珗?chǎng)打折，全場(chǎng)五折，這就精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)背道而馳。精細(xì)化推銷(xiāo)就是說(shuō)我給你推薦一個(gè)產(chǎn)品，你喜歡黑色的這個(gè)裙子也是黑色的，而且你是老顧客，我給你一些優(yōu)惠。如果這個(gè)東西是一個(gè)更尊重的東西，是保險(xiǎn)產(chǎn)品的話，我可能給你一個(gè)渠道電話，最終的話我們會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)追求的就是這三個(gè)方向。
總之來(lái)講我相信未來(lái)所有得以呼叫中心都會(huì)向營(yíng)銷(xiāo)方面轉(zhuǎn)化，服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)就是服務(wù)，我相信所有的呼叫中心最后都會(huì)跟電子商務(wù)部等等在后臺(tái)進(jìn)行整體的融合。這樣的話我相信就是說(shuō)對(duì)于我們呼叫中心如果在公司當(dāng)中的地位角色和意義的話，未來(lái)的方向一定是會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。
最后我簡(jiǎn)單介紹一下我們精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)，大家知道我今天講的這個(gè)會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是從呼叫中心角度講的，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)部?jī)H僅是電話，它所有的渠道都包括進(jìn)去，未來(lái)電子商務(wù)呼叫中心團(tuán)購(gòu)，未來(lái)走的方向一定是多渠道零售，這樣的話現(xiàn)在電子商務(wù)行業(yè)這幾年今年為什么效益這么差，就是因?yàn)閺V告的成本太高，廣告浪費(fèi)太嚴(yán)重，廣告不精準(zhǔn)，會(huì)員利用也不充分。我我們精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)最后提高內(nèi)部推廣和外部推廣的效率，怎么提高呢，比如說(shuō)我給內(nèi)部會(huì)員做電話外呼這就是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，比如給會(huì)員發(fā)電子郵件，這都是提高營(yíng)銷(xiāo)的方式。我們精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的目的是什么，提高外部推廣和內(nèi)部轉(zhuǎn)化的效率，培養(yǎng)人才，加強(qiáng)合作。加強(qiáng)合作什么意思呢，比如我們這個(gè)聯(lián)盟有十個(gè)公司，一個(gè)是銀行的，一個(gè)是保健品的，一個(gè)是比如說(shuō)做保險(xiǎn)的，這些客戶是可以互相流動(dòng)的，保險(xiǎn)買(mǎi)完之后可以理財(cái)，我也可以推薦給其公司。
我們的領(lǐng)域一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)策劃創(chuàng)新，呼叫中心的創(chuàng)意主要的就是話數(shù)，短信應(yīng)該是什么樣的東西話數(shù)什么我們都涉及，還有定向推廣。我們打一個(gè)廣角，同樣的廣告不同的人看是不同的內(nèi)容。還有個(gè)性化推薦，這個(gè)是什么意思呢，我們講個(gè)性化推薦引擎放在我們呼叫中心后面的話，我們打電話的時(shí)候，我們外呼的時(shí)候坐席自動(dòng)知道我應(yīng)該推銷(xiāo)什么樣的產(chǎn)品。數(shù)據(jù)挖掘就不講了，電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，我說(shuō)的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)是精準(zhǔn)的電子營(yíng)銷(xiāo)，還有網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的以及電子引擎，網(wǎng)絡(luò)終端等等，所有這些精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，一旦精準(zhǔn)的話它們之間一定是相互關(guān)聯(lián)的。為什么我們要把，我們?yōu)槭裁醋鲞@個(gè)聯(lián)盟，加入假如公司有兩個(gè)部門(mén)相互不了解就沒(méi)有辦法合作。所以后臺(tái)也要足夠的打通，這是我們精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)面對(duì)的主題。我們做什么事情呢，我們主要是做一些沙龍，對(duì)有一些專(zhuān)業(yè)性的東西開(kāi)展一些培訓(xùn)，比如說(shuō)我們21、22號(hào)做的微博營(yíng)銷(xiāo)，還有我們做會(huì)員級(jí)的合作，我給我的客戶推薦你的產(chǎn)品，你給你的客戶推薦你的產(chǎn)品，還有聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，我們?cè)趫?bào)紙、網(wǎng)站，戶外打廣告的話兩個(gè)品牌都存在。此外還有一個(gè)專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)的指導(dǎo)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)還有什么特征呢，就像我們買(mǎi)設(shè)備軟件一樣，企業(yè)往往不知道買(mǎi)什么樣的東西，所以給他推薦一個(gè)正確的服務(wù)商。還有整個(gè)策劃、文案整個(gè)行業(yè)呼叫中心都是非常落后的，因?yàn)樽霾邉澋娜硕际亲龃址判偷?，所以我們也?huì)提供這樣的支持，這也是我們做這個(gè)聯(lián)盟希望給會(huì)員企業(yè)和專(zhuān)業(yè)人員帶來(lái)的一些效果。
最后大家如果以后有什么東西跟我交流可以直接聯(lián)系我，我新浪微博就是王明潭。今天我就講到這里，不知道有沒(méi)有提問(wèn)環(huán)節(jié)。謝謝大家。
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