《2012年度中國聯(lián)絡中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標準/聯(lián)絡中心標準”等主題進行了50場演講。
通訊運營商資深客戶管理人蔣美麗做了主題為智慧工作快樂生活，提升呼叫中心職場幸福感”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登陸：http://www.51callcenter.com/2012
各位親愛的朋友，大家上午好
感謝51callcenter平臺，很高興和大家一起來探討職場幸福的話題。
我是今天上午最后一個發(fā)言，感謝在座各位的耐心陪伴。
我今天分享的主題是智慧工作幸福生活—尋找呼叫中心職場幸福密碼”，這些內(nèi)容既是我20多年運營商管理實踐的體會，也是帶領呼叫中心600人團隊挑戰(zhàn)一個個困難后的收獲，更是我自己不斷學習、持續(xù)成長的親身感悟，期待這些感悟也能引起您的共鳴，謝謝。
首先我們來看兩個調(diào)查報告。
這是今年4月，聯(lián)合國首次發(fā)布全球幸福指數(shù)”報告，丹麥成為全球最幸福的國家，美國排在第11名，中國排112名，香港76，臺灣46。
全球最幸福的10個國家有：丹麥、芬蘭、挪威、荷蘭、加拿大、瑞士、瑞典、新西蘭、澳大利亞、愛爾蘭。通常富裕的國家國民幸福感比較高，這說明經(jīng)濟是幸福的主要因素之一。
全球最不幸福的10個國家有多哥、貝寧、海地、塞拉利昂、布隆迪、科摩羅、中非共和國、坦桑尼亞、剛果（布）、保加利亞。那些戰(zhàn)火紛飛的國家或地區(qū)相對不幸福，這說明安全感也是幸福的主要因素之一。
我們再來看另一個中國發(fā)布的幸福調(diào)查報告，這是上海團市委新近發(fā)布的上海青年幸福感調(diào)查報告：
這項調(diào)查自2008年起開展，每年抽取1600至2000名不等的18至35周歲青年進行幸福度自評，樣本包含高校學生、白領青年、打工青年等多個領域。調(diào)查結果顯示，政府機關企事業(yè)單位青年的幸福感評分最高（7.04分），國有企業(yè)其次，外資企業(yè)和民營企業(yè)處于中位，無業(yè)青年的評分最低。
值得我們關注的是在校學生的幸福感評分為7.43分，系所有人群中最高，這值得我們深思。
在民間有這樣一種說法：所謂幸福=外企收入+國企福利+民企發(fā)展空間，由此可見，職場幸福感不光來自收入來自錢，她還需要安全感，更需要有空間有未來有希望。
那么幸福究竟是什么，我們怎樣才能擁有幸福的生活呢？
哲學家說：追求幸福是人的天性，這源于人趨樂避苦的本能，幸福也永遠是人類社會永恒的追求，幸福是一種感覺，幸福是一種信仰，幸福更是一種生活方式。
神說：所謂幸福，是有一顆感恩的心，一個健康的身體，一份稱心的工作，一位深愛你的愛人，一幫信賴的朋友。
心理學家說：幸福是主觀的，幸福感是一種態(tài)度，是一種情感和體驗。
我的感悟是：幸福人生其實很簡單，她的密碼就是1 3 9。
通訊運營商資深客戶管理人蔣美麗
這里我要說明一下，139密碼的具體內(nèi)容不是我原創(chuàng)的，這是我在學習古今中外前人智慧的基礎上，結合自己幾十年的人生體驗，總結提煉出來的。13的9靈感可能也來自于奉獻中國移動8年的感情積累吧。
那139到底指是什么呢？
1指的是信念，也就是說人要有夢想，有追求，有目標，永遠看不到彩虹末端。一個沒有目標看不到未來的人是談不上幸福的。剛才我們看到的在校大學生的幸福得分最高，也許就是證明，大學生活不能說不辛苦，但因為他們有憧憬、有希望，所以他們會感到幸福。
3指是3維能力：心力、智力和體力。當下有個說法，幸福是所有人的需求，但幸福需要能力，所謂的幸福力包括什么呢，我個人的感悟和體驗就是覆蓋身心靈的心力、智力和體力。心力也就是心態(tài)，智力也就是智慧，體力也就是健康。
9指的是9種元素：心態(tài)包括積極的心、感恩的心和愛心；智慧=知識+經(jīng)歷+反?。惑w力需要運動、睡眠和營養(yǎng)三者的平衡。
我個人的實踐感悟就是：把握139這條主線這個密碼，不管是幸福工作、還是幸福生活，還是幸福的一生，其實都很簡單。
接下來我們來看看，提升幸福力的首要工程，如何強大你的內(nèi)心。
我們知道心力（心態(tài)）：包括積極的心、感恩的心、愛心；積極心態(tài)是幸福人生的必備要素，也是成功人士的共性特征；積極心態(tài)在職場中的表現(xiàn)：積極進取、相信自己、善待挫折和活在當下。
在這里我想分享下創(chuàng)新工場創(chuàng)始人李開復博士的故事。開復老師是百萬高校學生的人生導師，他也是我的人生導師，我通過他的自傳《世界因你不同》了解到他的成長歷程。他的人生中積極主動爭取各種機會給我留下了深刻的印象：5歲時不到上學年齡，主動向媽媽爭取；大學畢業(yè)時向12所大學遞交入學申請；讀博士期間主動向導師爭取研究方向，在蘋果公司自薦成為多媒體部門總監(jiān)，在微軟工作時，主動向比爾蓋茨寫報告，后來又主動爭取google中國的工作機會。。。在我眼中，開復老師的成功不是偶然而是必然的，因為他追隨內(nèi)心最真實的想法、因為他積極主動爭取各種成長機會。
在管理生涯中，我曾經(jīng)不懂得爭取管理資源。不知在座的各位是否也有過同感。我記得剛開始管理崗位初期，我不懂得爭取管理資源，只想利用現(xiàn)有條件做好工作。后來我的一位領導告訴我，作為管理者，積極爭取資源是應該被鼓勵和倡導的，這說明你是在用心工作積極思考！在任何企業(yè)里，管理資源永遠都是短缺的，你不爭取他人會爭取，你不為團隊爭取資源，你又怎么能帶領團隊為公司多創(chuàng)造業(yè)績呢。
這是積極心態(tài)在幸福職場中的重要作用，
同樣，幸福也離不開和諧的人際環(huán)境，這需要我們抱有感恩的心和愛心：時刻想著為你周圍的人奉獻自己。
感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；
感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；
感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；
感恩蔑視我的人，因為他醒覺了我的自尊；
感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立；
…………
我永遠心存感恩， 感恩一切使我成長的人！
接下來我們來看，提升幸福力的第二大工程，如何增長你的智慧。
智慧=知識+經(jīng)歷+反省
知識的增長可以通過閱讀、交友、拜師來獲得：閱讀—前人的經(jīng)驗和收獲；交友—他人的體驗和感悟；拜師—成功人的心得。讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數(shù)，閱人無數(shù)不如名師指路，在人生的每個階段我們都要有成長導師。
經(jīng)歷也可以增長智慧：我們要珍惜工作平臺，多干多學，經(jīng)歷永遠是財富，能力是在克服困難時獲得的。工作舞臺除了給我們報酬外，還給我們鍛煉成長機會，更給到我們體驗豐富人生的機會。今天的總經(jīng)理們，在5年前、10年剛出校門時，他們可能和我們一樣平凡，但由于工作后的多干多學，積極面對挑戰(zhàn)，能力不斷提升，終于成長為今天的職場精英。
作為年輕人，我們要學會通過反省來增長自己的智慧：養(yǎng)成每日4問的好習慣，可以讓我們的成長速度倍增：1問我今天做了哪些與目標相關的事？2問哪些做得好？收獲了什么？3問哪些做得不好下次該如何改進？4問是否還有其他方法可以提高效率？
我們看一下這個等式：智慧=知識+經(jīng)歷+反省，同年長者相比，我們的經(jīng)歷相對少，但我們可以通過大量閱讀來增長自己智慧。
世界 500 家大企業(yè)的 CEO 至少每個星期要翻閱大概 30 份雜志或圖書資訊，一個月可以翻閱 100 多本雜志，一年要翻閱 1000 本以上。
孫正義是日本的比爾蓋茨，新浪的創(chuàng)始人、阿里巴巴的投資人，他的非凡人生也得益于閱讀，他在生病住院的一年時間里，閱讀了2000本書
陳安之是超級成功學的鼻祖，他分享說，他一年要讀800本書或雜志；
張怡筠博士是我們女生非常喜愛的心理學家，她說每天早上閱讀是她最開心的事情，當初把家從臺灣搬到上海，八大櫥柜書是她最重要的家產(chǎn)，書在哪里，家就在哪里。
在增長智慧的過程中，我們要關注學習的四個層次：知會行升：知道、會做、做好、做優(yōu)，工作能力獲得、工作智慧增長永遠是學+習雙管齊下后的收獲。
提升幸福力的第三大工程，是保持健康，這是幸福人生的基礎。
健康=運動+睡眠+營養(yǎng)
保持健康，所有幸福的基礎
熬夜等于慢性自殺：復旦31歲女老師于娟死于癌、華為年輕員工猝死、中年精英猝死都與連軸熬夜有關。
運動睡眠營養(yǎng)三者均衡，當工作忙碌無法保證睡眠時要加強營養(yǎng)，或者通過運動，比如中長跑半小時來彌補睡眠不足導致的不健康。
以上我對幸福人生的感悟，幸福139，1個信念，3維能力（心力、智力和體力），9種元素。
接下來，我們來呼叫中心的職場幸福在哪里？有人說呼叫中心工作壓力大、人員流動率高、上的是輪班、又整天面對客戶的抱怨，哪里有幸?？裳浴Ｔ谖铱磥?，呼叫中心的職場幸福有：
第一行業(yè)的發(fā)展空間廣闊，身處其中有更多機會；
第二人員流動率高：這是好現(xiàn)象，因為有機會才會有流動，有能力才能夠流動
第三工作壓力大：說明成長機會多，能力是在克服困難時獲得的，人無壓力輕飄飄，因為壓力所以會成長。面對壓力我們有兩種態(tài)度，積極減壓和被動減壓，通過提升能力縮短與要求的差距是積極減壓手段。
對于輪班制工作：我是這么看，每個人在成長過程中都需要有一個拼命的階段，俗話說吃得苦中苦方為人上人；比如拼命高考，我們苦了三年；先運動員冠軍后劍橋博士--鄧亞萍今天的榮耀來自于曾經(jīng)的拼搏，為了奪得冠軍，她在每天集體訓練結束后她都會再增加40分鐘的訓練量，她那種拼命的狀態(tài)讓她的教練都心疼，限制她訓練，擔心超過她身體的負荷。
對于客戶抱怨，我們可以把他當做訓練情商的好機會，學會控制情緒，提升溝通技能，幫助提升幸福力。
接下來，我們來看看，如何做一個幸福的呼叫中心管理者呢？要做好以下五個方面：
一是愛上你的崗位（相對喜歡、絕對喜歡），列出你從事崗位的優(yōu)點，越多越好，也許目前這個崗位不是你最喜歡的，但也許這就是你現(xiàn)有能力下的最優(yōu)選擇。愛上你的工作崗位。
二是規(guī)劃職業(yè)生涯并實踐—永遠懷有希望，一個目標實現(xiàn)后再擬定新的目標，讓目標感引領你一步步成長。
三是持續(xù)提升能力：提升管理技能，邊干邊學，多干常思，知識經(jīng)歷反?。▽W、習、思）
四是修煉心智：積極、自信、感恩、關愛
五是保持健康：這是智慧工作幸福生活的基礎
這是我歸納整理的優(yōu)秀管理者的12項修煉，目標管理、制度管理等8大工具和時間管理、態(tài)度管理等4項職業(yè)素養(yǎng)，我在去年論壇上作過分享，希望我們每一位管理者都能熟練掌握并靈活運用，不管對基層管理者、中層管理者，甚至是高層管理者都會受益終生。持續(xù)實踐這12項技能，管理其實一點都不難。
接下來，我們來看一下，如何打造幸福團隊？這需要我們管理者要以身作則，帶領員工共同成長。幸福團隊DNA：有信念、有效能
有希望--幫助員工規(guī)劃生涯：團隊有目標，人人有目標，個人目標與團隊目標緊密關聯(lián)
有心力（心態(tài)）-幫助員工成長心智：營造團結友愛、感恩互助、積極進取的團隊氛圍；關鍵時刻做好安撫，幫助強大內(nèi)心：挫折時鼓勵員工、困難時引導員工
有智力（智慧）-引導員工學習技能：培養(yǎng)團隊管理技能，引導職業(yè)素養(yǎng)修煉，高效工作快樂生活
有體力（健康）--提供健康和諧的工作環(huán)境：硬環(huán)境、軟環(huán)境（協(xié)助互助包容的團隊氛圍）
接下來，我們來看一下職場幸福的7習慣，這是我學習觀察得到的，也是我在日常工作中踐行的習慣：
一是研究如何才能把工作做得比以前更好，找出使做事更有效率的捷徑。
二是每天早上問自己：今天我要如何做，才能對別人更有幫助？”
三是化阻礙為機會，接受工作上所遇到的難題，并加以利用。能力是在克服困難時獲得的！
四是從每一個遇到的人的身上找出讓你喜歡的地方。
五是對別人提出的意見要慷慨地給予褒獎和感謝。
六是盡可能閱讀所有與工作有關的書籍、文章，隨時汲取新知識。
七是為你周圍的人奉獻自己。
剛才短短30分鐘時間里，我們探討了幸福是所有人的終極需求，幸福是體驗，幸福是感知，幸福需要能力；我們知道要想帶出呼叫中心行業(yè)幸福的團隊同樣需要能力：優(yōu)秀管理者的12項修煉，永無止境。我們也懂得了學習四個層次，我們需要將學+習有機結合來不斷增長智慧。
幸福人生密碼，139，在座的各位都記住了嗎？1個信念，3維能力，9種元素。
衷心祝愿各位和我一樣在未來的職業(yè)生涯中，成長自己、提升能力、體驗幸福、傳播幸福。
相識是一種緣分。
我是蔣美麗，管理技能提升、職場幸福修煉是我關注的領域，期待有機會和您更多交流。
感謝您的聆聽，謝謝。
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