差不多有15年了，每年歲末，北京郵電大學(xué)的宋俊德教授都會(huì)帶領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)舉辦一次聯(lián)誼會(huì)，曾經(jīng)的和現(xiàn)在的師生濟(jì)濟(jì)一堂，熱鬧非凡。每次都會(huì)有很多畢業(yè)了的學(xué)生問(wèn)候我的近況，當(dāng)?shù)弥疫€在做CTI和呼叫中心時(shí)，大多是帶著好奇的吃驚：這么多年了，還有什么可做的？
師從宋老師研究CTI技術(shù)，是在19年前，他剛從美國(guó)做了半年的訪(fǎng)問(wèn)學(xué)者回來(lái)。除了傳統(tǒng)的CAD和無(wú)線(xiàn)通信研究外，計(jì)算機(jī)和通信的結(jié)合（CTI: Computer Telephony Integration）引起了他極大的興趣。事實(shí)上正是從上世紀(jì)90年代開(kāi)始，通信產(chǎn)業(yè)和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)在國(guó)內(nèi)進(jìn)入一個(gè)同時(shí)爆發(fā)和普及”的時(shí)代，一直到今天。而從全球的情況看，電話(huà)通信要比計(jì)算機(jī)的普及要早很多。這就使得國(guó)內(nèi)的通信產(chǎn)業(yè)在迅速發(fā)展過(guò)程中，和同時(shí)高速發(fā)展的計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)不時(shí)的碰撞，迸發(fā)出斑斕的色彩。90年代火爆的聲訊臺(tái)（其實(shí)就是IVR應(yīng)用）是一個(gè)典型的例子，計(jì)算機(jī)的語(yǔ)音處理、存儲(chǔ)技術(shù)恰好發(fā)展到能夠和電話(huà)網(wǎng)進(jìn)行低成本的融合，趕上了國(guó)內(nèi)電話(huà)的迅速普及浪潮。而對(duì)于電話(huà)很早普及的發(fā)達(dá)國(guó)家，聲訊臺(tái)要冷清的多。
因?yàn)槲业挠?jì)算機(jī)通信專(zhuān)業(yè)背景，便成了宋老師CTI研究的主要助手。在消化國(guó)外的新技術(shù)同時(shí)，也很自然的接觸各種CTI技術(shù)的應(yīng)用，包括聲訊臺(tái)、語(yǔ)音信箱、電話(huà)錄音、IP電話(huà)、呼叫中心等等。90年代是讓人熱血沸騰的10年，一方面看到類(lèi)似聲訊臺(tái)、電話(huà)炒股的火爆，一方面還能感受各種新技術(shù)帶來(lái)令人激動(dòng)的商業(yè)憧憬。記得在97年開(kāi)始研究IP電話(huà)時(shí)，每每聊到IP電話(huà)會(huì)給當(dāng)時(shí)天價(jià)的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用帶來(lái)的沖擊，聽(tīng)者無(wú)不動(dòng)容。
只是讓人沒(méi)有想到的是，聲訊臺(tái)、IP話(huà)吧等當(dāng)年熱鬧非凡的應(yīng)用就和呼啦圈一樣，倏忽冷了。不管是主動(dòng)還是被動(dòng)，當(dāng)電話(huà)費(fèi)不如二師兄受關(guān)注的今天，還有多少人關(guān)注用IP電話(huà)去省電話(huà)費(fèi)呢，尤其是微信的出現(xiàn)，和別人語(yǔ)音聊天卻沒(méi)有賬單。應(yīng)用面目全非了，但是，這些技術(shù)都還在，而且在一個(gè)常青樹(shù)級(jí)的應(yīng)用中，都能找到它們的影子。這個(gè)應(yīng)用就是呼叫中心。
呼叫中心是CTI技術(shù)最清晰又模糊的應(yīng)用。清晰是指呼叫中心一定有CTI技術(shù)才稱(chēng)得上是真正的呼叫中心，模糊是指它包含了如此多的CTI相關(guān)的技術(shù)，以致于到今天眾人的理解也是五花八門(mén)。很多人的概念里，呼叫中心三大塊：排隊(duì)機(jī)、IVR和錄音。其實(shí)，這里的排隊(duì)機(jī)是指：
PBX + 交換機(jī)的控制接口（這個(gè)接口通常被稱(chēng)為CTI 接口） + ACD（算法）。
我們換個(gè)寫(xiě)法：
呼叫中心 = PBX + CTI接口 + ACD + IVR + 錄音
令人犯暈的是，IVR和錄音，恰恰又是CTI技術(shù)的一部分，CTI接口自然也屬于CTI技術(shù)，那上面的等式豈不成了：
呼叫中心 = PBX + CTI技術(shù)
錯(cuò)嗎？不錯(cuò)。對(duì)嗎？也對(duì)。CTI技術(shù)廣義上覆蓋了IVR、錄音、ACD等等，狹義的理解，則特指PBX的CTI接口或者IVR里的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音處理技術(shù)。
所以，從狹義上看，CTI研究了20年是比較奇怪的，但是從廣義上看，CTI技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有封閉它的空間。前幾年很時(shí)髦的智能外撥技術(shù)，包括預(yù)測(cè)外撥、預(yù)覽外撥、貪婪外撥等等，其實(shí)就是ACD技術(shù)的一種。通常的呼叫中心ACD理解就是把呼叫分配給座席，用下面的公式可以表示：
呼叫隊(duì)列 → 座席隊(duì)列
箭頭反過(guò)來(lái)，改成：
呼叫隊(duì)列 ← 座席隊(duì)列
仍然是根據(jù)座席的情況，自動(dòng)分配呼叫（ACD: Automatic Call Distribution），只是方向反了，ACD變成了R-ACD（Reversed Automatic Call Distribution），就成了所謂的智能外撥。在實(shí)際的系統(tǒng)中，智能外撥使得呼叫中心的復(fù)雜度和外延度的增加不是一星半點(diǎn)，但R-ACD還是某種ACD，ACD屬于CTI技術(shù)范疇，所以，復(fù)雜的智能外撥也屬于CTI技術(shù)。
聽(tīng)起來(lái)很繞，的確如此，所以到今天，我還是沒(méi)有翻出CTI技術(shù)這個(gè)如來(lái)神掌。
呼叫中心的神奇在于，這么多相關(guān)的CTI技術(shù)都能囊括，都能用起來(lái)，當(dāng)然應(yīng)用的范圍和程度千差萬(wàn)別。所以，呼叫中心建設(shè)在國(guó)內(nèi)差不多15年了，好像還是這么三板斧（ACD、IVR和錄音），但不同系統(tǒng)的功能（例如軟電話(huà)功能、報(bào)表數(shù)據(jù)類(lèi)型）和性能（例如話(huà)音質(zhì)量、穩(wěn)定性、聯(lián)網(wǎng)能力）差別很大。說(shuō)起來(lái)難以置信，昨天有朋友告訴我，他看到一個(gè)運(yùn)行了5年的呼叫中心，錄音居然無(wú)法根據(jù)主叫號(hào)碼去查，只能根據(jù)時(shí)間一個(gè)一個(gè)文件去找。更有趣的是，用戶(hù)相信呼叫中心的錄音就是這樣的，因?yàn)楣?yīng)商就是這么告訴他的。
一千個(gè)人眼中有一千個(gè)哈姆雷特”，改成一千個(gè)人眼中有一千個(gè)呼叫中心”也不是太離譜。
為什么是這樣呢，不是因?yàn)榧夹g(shù)的多樣性，而是因?yàn)閼?yīng)用的多樣性。CTI是技術(shù)，呼叫中心是基于CTI技術(shù)的系統(tǒng)，但是呼叫中心所體現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值不在于技術(shù)本身，而是在于所服務(wù)的行業(yè)應(yīng)用。就如去理發(fā)店，精彩不在于所用的剪子，而在于用剪子剪出來(lái)的發(fā)型。當(dāng)然，沒(méi)有剪子也是不行的，或者說(shuō)，技術(shù)不是萬(wàn)能的，沒(méi)有技術(shù)是萬(wàn)萬(wàn)不能的。
如果把定型啫喱、電吹風(fēng)、染發(fā)劑都?xì)w入美發(fā)工具的話(huà)，今天的美發(fā)工具已經(jīng)琳瑯滿(mǎn)目了。但是純粹討論美發(fā)工具是一件既不形象又枯燥的事，而討論各種發(fā)型則總是有新意的。當(dāng)然，專(zhuān)業(yè)人士會(huì)根據(jù)發(fā)型來(lái)研究用什么樣的工具，或者提出更多新的工具來(lái)更好的滿(mǎn)足發(fā)型創(chuàng)作。因?yàn)榘l(fā)型的層出不窮，所以工具也愈加豐富。
呼叫中心也是如此，只是遠(yuǎn)沒(méi)有美發(fā)這么成熟。雖然現(xiàn)代呼叫中心在國(guó)內(nèi)差不多15年了，但是各行業(yè)的應(yīng)用千差萬(wàn)別。
信普飛科就像一個(gè)專(zhuān)注于美發(fā)工具研發(fā)和生產(chǎn)的廠(chǎng)商而專(zhuān)注于CTI技術(shù)的研發(fā)。隨著系統(tǒng)在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用，我們積累了越來(lái)越多應(yīng)用對(duì)呼叫中心的需求，為了滿(mǎn)足這些需求，我們不斷的豐富CTI技術(shù)的細(xì)節(jié)，拓展CTI技術(shù)的外延。這個(gè)一直進(jìn)行中的過(guò)程，好像看不到邊，因?yàn)閼?yīng)用是如此的豐富。
正如討論發(fā)型比美發(fā)工具更有意思一樣，這本冊(cè)子里介紹的是各種應(yīng)用呼叫中心的行業(yè)中有趣的信息，只是相同的一點(diǎn)是，他們都用了信普飛科的技術(shù)來(lái)搭建他們的呼叫中心。他們所體現(xiàn)的價(jià)值，比呼叫中心CTI技術(shù)本身高得多。
我越來(lái)越相信：技術(shù)的價(jià)值在于應(yīng)用。
