隨著呼叫中心的不斷更新發(fā)展，呼叫中心的應(yīng)用與服務(wù)越來越多地滲透到社會(huì)生活的方方面面，如通信行業(yè)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)，乃至家政服務(wù)等。其價(jià)值也逐漸得到充分的體現(xiàn)。但是呼叫中心的核心價(jià)值到底有沒有被企業(yè)所利用呢？這是一個(gè)值得深思的問題。
在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來越大，對(duì)于呼叫中心的需求也在不斷升級(jí)，呼叫中心的價(jià)值逐步得到發(fā)揮。眾所周知呼叫中心在提升企業(yè)服務(wù)中心和營(yíng)銷創(chuàng)新中有至關(guān)重要的作用，比如降低運(yùn)營(yíng)成本、提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)企業(yè)管理等。因此發(fā)現(xiàn)呼叫中心的核心價(jià)值，充分利用核心價(jià)值為企業(yè)帶來利益則是管理人員重要的任務(wù)。筆者認(rèn)為其實(shí)服務(wù)就是呼叫中心的核心價(jià)值。包括呼叫中心廠商為企業(yè)用戶所提供的服務(wù)、企業(yè)用戶為終端消費(fèi)者所提供的服務(wù)，廠商為終端消費(fèi)者所提供的服務(wù)等。
首先，從呼叫中心廠商的角度來分析，服務(wù)就是呼叫中心的核心理念。在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)面臨著生存和發(fā)展的巨大壓力，更加希望外包商幫助自己實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)和成本的節(jié)約，這為呼叫中心外包市場(chǎng)提供了持續(xù)的發(fā)展動(dòng)力。因此，越來越多的呼叫中心供應(yīng)商向服務(wù)”轉(zhuǎn)型。這種服務(wù)的模式使企業(yè)部署呼叫中心的采購成本轉(zhuǎn)換成了運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)提供了更加靈活的解決方案。
其次，從企業(yè)用戶角度來分析，服務(wù)是企業(yè)的生命力之一。一般企業(yè)使用呼叫中心的最重要的目的就是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的保證是企業(yè)提升品牌形象的基礎(chǔ)。對(duì)于服務(wù)性企業(yè)來說提高服務(wù)質(zhì)量才能提高業(yè)績(jī)這是無可厚非的；對(duì)于非服務(wù)性企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量的高低也決定了業(yè)績(jī)的好壞。比如居然之家就是非常注重服務(wù)的一個(gè)企業(yè)，它不僅要求場(chǎng)內(nèi)商家產(chǎn)品質(zhì)量過硬，而且對(duì)于服務(wù)的要求更是苛刻，因此才獲得如此佳績(jī)。可以看出服務(wù)對(duì)于企業(yè)來說是非常重要的，而呼叫中心是如何提高服務(wù)的呢？首先，呼叫中心能提供7*24小時(shí)服務(wù)，同時(shí)其自動(dòng)語音系統(tǒng)可減少用戶等待時(shí)間，從而提高客戶滿意度；另外，呼叫中心的錄音系統(tǒng)不僅可以勉勵(lì)客服人員努力工作，也可以將錄音數(shù)據(jù)作為一手培訓(xùn)資料，提高客服員工自身的素質(zhì)，從而提高服務(wù)質(zhì)量；此外，利用呼叫中心可以提高企業(yè)的管理質(zhì)量，企業(yè)的管理者對(duì)于員工績(jī)效考核等方面也將更輕松，那么他們就會(huì)有更多的精力和時(shí)間來放在服務(wù)質(zhì)量管理方面。
最后，從終端消費(fèi)者角度來說，呼叫中心是其獲取服務(wù)的最佳途徑之一。不管是購買的什么產(chǎn)品，消費(fèi)者都希望獲得好的服務(wù)。特別是這開快節(jié)奏時(shí)代，時(shí)間尤為重要，呼叫中心7*24小時(shí)的服務(wù)能夠隨時(shí)滿足消費(fèi)者的訴求，同時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)能為消費(fèi)者減少等待時(shí)間，此外通過呼叫中心消費(fèi)者能隨時(shí)隨地咨詢想要了解的東西，因此呼叫中心對(duì)于消費(fèi)者來說最大的價(jià)值仍是服務(wù)。服務(wù)是消費(fèi)者從企業(yè)那里獲得的價(jià)值之一，而呼叫中心恰巧能為其獲取服務(wù)提供最好的支持。
目前呼叫中心已經(jīng)向移動(dòng)化、社交化發(fā)展，這樣的發(fā)展更能滿足用戶和終端消費(fèi)者的需求，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)越來越高。同時(shí)，呼叫中心已經(jīng)由單一的語音服務(wù)轉(zhuǎn)向多媒體方式，這樣會(huì)進(jìn)一步加大企業(yè)和消費(fèi)者的交流，例如視頻呼叫中心則能明顯提高談判、溝通效率。呼叫中心的市場(chǎng)前景非常廣闊，如果能把握好其核心價(jià)值，則一定會(huì)提高廠商和企業(yè)用戶的競(jìng)爭(zhēng)力。
