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世紀(jì)佳緣CTO掘金電商 獨創(chuàng)移動呼叫中心

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【億邦動力網(wǎng)訊】辭去世紀(jì)佳緣CTO一職之后,肖彬去年12月份創(chuàng)辦了軟件服務(wù)公司旺店通”,投身激烈的電商ERP行業(yè)競爭中。2013年,旺店通”開發(fā)了一款移動呼叫系統(tǒng),試圖將中小賣家的Callcenter搬到手掌之上。

原世紀(jì)佳緣CTO、旺店通創(chuàng)辦人肖彬

試想一下,你的客服人員可以24小時恭候身邊,隨叫隨到。用戶來電咨詢,還沒有開口,客服就能立即掌握用戶信息,知道對方的來電意圖……看起來很獨特,但這些創(chuàng)新究竟夠不夠驚喜,真的能夠為服務(wù)加分嗎?

呼叫神器如何做到未卜先知”?

肖彬向億邦動力網(wǎng)介紹到,旺店通呼叫中心作為一款應(yīng)用,分別在PC端、手機客戶端上和旺店通ERP相連接,上層則提供一個云服務(wù)框架。針對用戶的購買行為,無論線上還是線下,旺店通都會提供ERP協(xié)助管理,從京東、淘寶等電商平臺采集到用戶信息、訂單情況,甚至包括用戶以往來電咨詢的歷史數(shù)據(jù)。之后,旺店通對客戶數(shù)據(jù)情況的分析推理,然后生成判斷。

當(dāng)這些用戶來電的時候,旺店通就會把電話轉(zhuǎn)到手機上,基于云框架下的旺店通PC端和手機客戶端均會出現(xiàn)一個彈屏。一方面,彈屏可以為客戶人員提供用戶全面的信息,另一方面,它會直接顯示客戶的來電意圖。

比如,來電的是一個全新的用戶,其目的很大程度上是為了咨詢產(chǎn)品;如果是已經(jīng)下單還未發(fā)貨的用戶,那就可能是為了咨詢發(fā)貨情況。

以前問客戶的聯(lián)系方式就得花去好長時間。”肖彬指出,旺店通呼叫中心主要解決的是客服效率的提升,讓客服更具主動性,只要客戶來電,旺店通的移動呼叫系統(tǒng)便能立即采集信息,迅速提供判斷依據(jù)。

另一方面,用戶體驗也會得到加強。過去,如果過多詢問用戶信息,通常會給用戶造成一種被侵犯”的感覺,現(xiàn)在則可以有效規(guī)避。

移動提供了哪些契機?

區(qū)別于傳統(tǒng)的呼叫中心,旺店通的殺手锏更在于移動辦公”。

顯然,這是一款讓callcenter的功效發(fā)揮到極致的產(chǎn)品。以往對客服人員工作時間、地理位置的限制將會被打破,辦公環(huán)境將延伸至隨時隨地,并保證隨叫隨到。如果客服愿意在下班時間做售后,那當(dāng)客戶打電話進來,客服的手機上就會顯示用戶的消費記錄、訂單情況等。”

為了保證客服人員滿足這種24小時待命的狀態(tài),肖彬和團隊還設(shè)計了更加人性化功能,比如掛機短信服務(wù)。也就是說,如果客服沒有第一時間接到電話,該應(yīng)用會通過手機給來電用戶發(fā)短信,而短信的內(nèi)容也是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)做出的個性化回復(fù)。這樣,客戶體驗就會增加。

同時,旺店通呼叫中心還可以錄音。凡是8小時之外的時間,呼叫中心自動通過移動設(shè)備錄音,方便客服第二天上班時做摘要和信息整理。

還有哪三道門檻?

雖然看上去創(chuàng)意十足,但在競爭激烈的市場環(huán)境中,旺店通移動呼叫中心能否走得長遠(yuǎn),還在于其必須解決好幾個問題。

首先是使用環(huán)境。這樣一款移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品注定會對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境提出要求,但目前國內(nèi)WIFI的覆蓋范圍仍然有限。同時,外界相對嘈雜的環(huán)境,客服能否很好的向客戶輸出信息,也向旺店通發(fā)出挑戰(zhàn)。

對此,肖彬向億邦動力網(wǎng)表示,保證移動呼叫中心在GPRS條件下也是能夠使用。同時,通過數(shù)據(jù)線連接電腦后,或者依靠無線路由器接入移動互聯(lián)網(wǎng)。實際上在有WIFI的情況下使用是為了幫助用戶節(jié)省流量,因為其中的有些數(shù)據(jù)是要同步的,如果在家里有WIFI的情況下使用,可以隨時同步,節(jié)省流量。

在室外應(yīng)用肯定是沒有問題的。因為這款應(yīng)用主要是為了提高客服的效率,白天8小時內(nèi)做數(shù)據(jù)的統(tǒng)計摘要,8小時外就可以自動實時同步了。

另一個問題是,移動呼叫中心在提升客服人員的工作效率同時,也在延長客服人員的工作時間,加重工作量,但顯然不是每個員工都能如此敬業(yè)。

肖彬認(rèn)為,解決這一沖突,取決于商家和客服人員的溝通??头藛T本身也是會接到朋友來的電話,這個應(yīng)用能當(dāng)做來電提醒。而且客服人員不需要記錄,只是錄音就可以了,本身就減少了他們的工作量。如果商家再給他們一些業(yè)績上的獎勵,相信他們是不會排斥的。”

再有一個難題是應(yīng)用的競爭門檻。顯然,淘寶用戶更習(xí)慣用旺旺進行溝通,旺旺也在做移動端方面的應(yīng)用,京東也有IM工具,這種競爭關(guān)系如何處理?

對此肖彬的看法是,旺旺的記錄形式是在文字上,比較容易留下證據(jù)。如果買賣雙方出現(xiàn)糾紛,旺旺會要求出示一些截圖作為證據(jù)。相反,如果把語音作為主要途徑,會很難審核,因此,和旺旺不構(gòu)成競爭。

至于競品方面,就目前而言,肖彬自認(rèn)為旺店通手機呼叫中心還是NO.1。之前可能會有一些提供類似功能的企業(yè)產(chǎn)品,例如采用雙向回?fù)埽ㄍㄟ^服務(wù)器向買賣雙方撥號)的方式來做客服,但是我們還是第一家。”

當(dāng)然,任何產(chǎn)品都有局限性。旺店通手機呼叫中心雖然可以彌補傳統(tǒng)方式的不足,但也僅匹配中小賣家,而一般大型的企業(yè)都會自建客服中心。肖彬認(rèn)為,這兩方面并不存在矛盾。例如京東,雖有上萬的客服坐席,但并不意味著京東客服對所有商品和用戶都很了解,所以在和大平臺接入時,互補關(guān)系更為重要。

標(biāo)簽:梧州 南平 運城 畢節(jié) 朝陽 益陽 陽江 仙桃

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