呼叫中心是一種與我們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)的高科技智能技術(shù)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膩?lái)說(shuō)是一種集合語(yǔ)音技術(shù)，呼叫系統(tǒng)集成技術(shù)，智能信息處理技術(shù)為一體的多功能的綜合性服務(wù)系統(tǒng)。在信息傳播事業(yè)高速發(fā)展的今天，呼叫中心可以說(shuō)是一種通訊服務(wù)行業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和延伸，是一種為了上屆更好健全客戶關(guān)系的信息管理系統(tǒng)，也可以說(shuō)是一座建立在客戶與商家之間用信息搭建的一座橋梁。
不過(guò)值得我們注意的是，這座橋梁并不同于一般意義上的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。呼叫中心的方案設(shè)計(jì)是有其自己獨(dú)特邏輯性的思路的。應(yīng)該是以增值服務(wù)為基礎(chǔ)的出發(fā)點(diǎn)與著眼點(diǎn)。緊密圍繞在增值服務(wù)周圍按照增值服務(wù)的需要和要求來(lái)進(jìn)行技術(shù)的掌控設(shè)計(jì)。而這種技術(shù)掌控設(shè)計(jì)不單單需要保證自身呼叫中心的技術(shù)性需求、功能需求和安全需求，鞥要保證滿足呼叫中心的增值管理性需求。
對(duì)于呼叫中心的工作流程來(lái)說(shuō)，作為一個(gè)在組織，首先應(yīng)該按照公司經(jīng)營(yíng)的基本方針要求來(lái)進(jìn)行崗位的劃分。并且提出相對(duì)應(yīng)的崗位要求。并且保證這些要求能確?；痉结樔蝿?wù)的完成和實(shí)現(xiàn)組織已經(jīng)確定的工作方針與質(zhì)量目標(biāo)。
對(duì)于那些有較強(qiáng)技術(shù)要求的崗位，公司應(yīng)該提供給員工詳細(xì)的操作指導(dǎo)書。并對(duì)規(guī)范性的要求和規(guī)定制定出程序性文件并加以規(guī)范。一定要保證應(yīng)該得到這些文件的員工都能得到他。
